Klienci banków po raz pierwszy od trzech lat informują o spadku pozytywnych doświadczeń, głównie za sprawą Generacji Y

Bankowość

Po raz pierwszy od trzech lat wśród klientów bankowości detalicznej odnotowano spadek tzw. pozytywnych doświadczeń, co dla banków oznacza ryzyko utraty klientów i spadku rentowności, zgodnie z wynikami jedenastego rocznego Światowego Raportu Bankowości Detalicznej (World Retail Banking Report - WRBR) opublikowanego dzisiaj przez Capgemini, jednego z wiodących światowych dostawców usług konsultingowych, technologicznych i outsourcingu oraz Efma1. Ten spadek podkreśla stojące przed bankami wyzwania w spełnieniu zmieniających się potrzeb i wysokich oczekiwań biegłych  w świecie cyfrowym klientów Generacji Y2 (Gen Y). Ta nowa rzeczywistość wymaga od banków cyfrowej transformacji, jak również wykorzystania mediów społecznościowych.

Po raz pierwszy od trzech lat wśród klientów bankowości detalicznej odnotowano spadek tzw. pozytywnych doświadczeń, co dla banków oznacza ryzyko utraty klientów i spadku rentowności, zgodnie z wynikami jedenastego rocznego Światowego Raportu Bankowości Detalicznej (World Retail Banking Report - WRBR) opublikowanego dzisiaj przez Capgemini, jednego z wiodących światowych dostawców usług konsultingowych, technologicznych i outsourcingu oraz Efma1. Ten spadek podkreśla stojące przed bankami wyzwania w spełnieniu zmieniających się potrzeb i wysokich oczekiwań biegłych  w świecie cyfrowym klientów Generacji Y2 (Gen Y). Ta nowa rzeczywistość wymaga od banków cyfrowej transformacji, jak również wykorzystania mediów społecznościowych.

Dla więcej niż 1/4 krajów ujętych w badaniu Głos Klienta przeprowadzonym w ramach WRBR odnotowano spadek udziału klientów o pozytywnych doświadczeniach o ponad 10 proc., co jest istotną zmianą w stosunku do 2013 roku, kiedy wzrost o ponad 20 proc. był powszechny.

Spadek odsetka klientów zgłaszających pozytywne doświadczenia to sygnał ostrzegawczy dla branży - powiedział Jean Lassignardie, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Capgemini Financial Services Global Business Unit. Aby odwrócić to niepokojące zjawisko, banki muszą w pełni zrozumieć ewoluujące preferencje klientów oraz oczekiwania konsumentów należących do Generacji Y, które kształtują obecne i przyszłe wymagania w zakresie bankowości i jej cyfrowej transformacji.

Pozytywne Doświadczenia Zwiększają Rentowność

Tego roku, po raz pierwszy w ramach WRBR zmierzono wpływ pozytywnych doświadczeń na różne zachowania związane ze zwiększeniem rentowności banków. W szczególności, w raporcie stwierdzono, że klienci z pozytywnymi doświadczeniami są ponad trzykrotnie bardziej skłonni pozostać klientami banku, aniżeli ci, którzy mają negatywne doświadczenia. Zadowoleni klienci polecają również usługi danego banku innym konsumentom,  jak również kupują dodatkowe produkty z prawdopodobieństwem od trzech do pięciu razy większym.

Oczekiwania Generacji Y będą kształtować przyszłość cyfrowej bankowości

Postawy oraz preferencje generacji Y, stanowiącej na wielu rynkach od 1/4 do 1/3 populacji, są bardzo istotne. Z powodu wszechstronnego wykorzystania technologii, oczekiwania tej grupy w stosunku do mobilnej oferty banków, są znacznie wyższe niż populacji ogólnej. Banki detaliczne muszą więc zwracać uwagę na potrzeby i oczekiwania Generacji Y, tym bardziej, że oczekuje się, że ich wpływy wzrosną.

Rosnący wpływ Generacji  Y, czyli obytej technologicznie grupy wiekowej urodzonej pomiędzy 1980 a 2000 r., jest istotnym powodem ogólnego spadku tegorocznej oceny jakości obsługi klienta, jak pokazuje WRBR. Prawdopodobieństwo pozytywnych doświadczeń w interakcji z bankami  wśród osób z Generacji Y jest znacznie mniejsze. W Ameryce Północnej, różnica jest szczególnie widoczna - tylko 41,7 proc. osób w wieku od 18 do 34 lat powołuje się na pozytywne doświadczenia, w porównaniu do 63,4 proc. osób z innych grup wiekowych, co daje różnicę 21,7 proc. W innych regionach, pozytywne doświadczenia dla Generacji Y są od 7 do prawie 10 proc.  poniżej innych grup wiekowych.

Poprawa jakości usług świadczonych dla klientów z Generacji Y będzie również wymagać od banków opracowania strategii dla mediów społecznościowych. Zdecydowana większość (89 proc.) klientów banków założyło już konto w mediach społecznościowych, a ponad 10 proc. klientów twierdzi, że  co najmniej raz w tygodniu korzysta z kanałów social media, aby wchodzić w interakcje ze swoim bankiem. Jednak większość banków nadal pozostaje na początkowym etapie opracowania planu dla mediów społecznościowych. WRBR wykazał też szereg rozbieżności między tym, co banki udostępniają poprzez media społecznościowe, a tym co klienci chcieliby, aby oferowały.

Do wdrożenia efektywnej strategii mediów społecznościowych, banki będą musiały zastosować wielowarstwową infrastrukturę obejmującą:

  • Odpowiednie platformy do rozwoju i udostępnienia aplikacji.
  • Wdrożenie rozwiązań służących analizie dużych ilości danych i umożliwiających przetwarzanie danych klientów oraz generowania raportów.
  • Dedykowany zespół wsparcia w celu zapewnienia obsługi klienta w czasie rzeczywistym oraz rozwiązywania spraw mających wpływ na reputację banku.
  • Mechanizm zarządzania szkoleniami i ograniczaniem ryzyk.
  • Rozwiązania zwiększające bezpieczeństwo i ochronę danych klientów.

WRBR pokazuje, że konieczność spełnienia wymagań obytych w świecie cyfrowym klientów, musi być jednak zbalansowana tradycyjnymi kanałami:

Banki nie są już jedynie oddziałami lub miejscami, odwiedzanymi przez klientów, ale zbiorem usług, dostępnych w dowolnym miejscu i w dowolnym czasie - powiedział Patrick Desmares, Sekretarz Generalny Efma. Bank musi być przygotowany do obsługi wszystkich klientów, bez względu na to w jaki sposób, kiedy i gdzie chcą korzystać z jego usług.

Simon Short, Dyrektor niedawno uruchomionej Digital Customer Experience Global Service Line w Capgemini skomentował: Wiemy, że dzisiejsi klienci oczekują płynnej interakcji za pośrednictwem wielu kanałów z szybszą, niemal natychmiastową reakcją. Wyniki tegorocznego Światowego Raportu Bankowości Detalicznej (WRBR) wykazują, że banki detaliczne muszą być bardziej elastyczne, innowacyjne, pro-społeczne i oparte o rozwiązania mobilne, w celu stworzenia bardziej odpowiedniej bazy dla zaangażowania klientów Generacji Y.

1. Efma, jest globalną organizacją non-profit, obejmującą ponad 3 300 firm detalicznego sektora finansowego w ponad 130 krajach. Zrzeszając blisko jedną trzecią dużych banków detalicznych, Efma stanowi wartościowe źródło dla branży, a swoim członkom oferuje dostęp do  różnorodnych baz, opracowań, analiz, raportów. Efma daje też sposobność do nawiązywania relacji poprzez grupy robocze, społeczności online i międzynarodowe spotkania.
2. Generacja Y jest pokoleniem obytym z nowymi technologiami, urodzonym pomiędzy 1980 i 2000.

Źródło: Capgemini

Udostępnij artykuł: