Klient mój Pan? – budowanie wartości, jakości i długoterminowej relacji w dobie transformacji cyfrowej

Wydarzenia

BankTech - Logo

Współczesny konsument usług finansowych oczekuje od ich dostawców bardzo wiele. Nie wystarczy już, by produkty sprawnie funkcjonowały i odpowiadały na oczekiwania klienta, kluczowe znaczenie ma również prostota i intuicyjność ich obsługi. W jaki sposób transformacja cyfrowa może pomóc bankom w kreowaniu pozytywnego doświadczenia klientów? O tym będziemy dyskutować podczas konferencji BankTech, stanowiącej część wydarzenia Horyzonty Bankowości. W tym kontekście wypowiedział się dla naszego portalu Bartłomiej Nocoń, sekretarz Rady Programowej konferencji i ekspert sektora finansowego:

Konferencja #BankTech – 18 czerwca 2019 Rejestracja: www.aleBank.pl/BankTech

We współczesnym świecie klienci mają większy wybór, są bardziej skomunikowani niż kiedykolwiek, są coraz lepiej poinformowani, ale także sceptyczni i wymagający. Oczekują również lepszych, bardziej spersonalizowanych doświadczeń w każdym kanale interakcji z bankiem. Budowanie jak najlepszego doświadczenia klienta poprzez dostosowanie się i zwracanie szczególnej uwagi na użyteczność produktów, wygodę korzystania oraz ich dostępność „tu i teraz” staje się dla banków odpowiedzią na oczekiwania klientów, zbudowania i podtrzymania ich lojalności, a także, sposobem na wyróżnienie się na rynku.

Umieszczenie klienta w centrum uwagi odgrywa znaczącą rolę w budowaniu rozwiązań bankowych zarówno w obszarze bankowości cyfrowej, jak i standardowej obsługi. Jednocześnie banki, czy szerzej sektor finansowy ma obecnie lepsze niż kiedykolwiek możliwości zbudowania jak najlepszego doświadczenia klienta w głównej mierze dzięki nowoczesnym technologiom, które otwierają niedostępne do tej pory możliwości w zakresie dostarczenia produktów użytecznych, spersonalizowanych i dostosowanych do potrzeb klientów.

W nadchodzących latach, w celu utrzymania ważnej pozycji na ewoluującym rynku, banki muszą skupić się na podejściu klientocentrycznym i kontynuować dostarczanie jak najlepszego doświadczenia klienta. Przemyślane cyfrowe doświadczenie pozwali im budować przewagę na niezwykle konkurencyjnym rynku usług finansowych. Banki od lat stawiają konsekwentnie na wdrażanie innowacji, które są uważane za jeden z najważniejszych czynników mogących zapewnić przewagę konkurencyjną i w praktyce pozwalają zbudować nowoczesne doświadczenie klienta. Jeśli cyfryzacja, a w tym transformacja cyfrowa ma stać się jednym z podstawowych czynników determinujących sukces instytucji finansowej to postawienie na rozwój technologii i kompetencji cyfrowych musi być kluczem do wzmacniania relacji z klientami. Pomoże to w dostosowaniu i dopasowywaniu produktów oraz procesów, tak aby móc realizować potrzeby klientów w czasie rzeczywistym, coraz częściej w oparciu o indywidualne podejście do klientów, wspierane zaawansowanymi narzędziami CRM i Big Data. Bogatsza wiedza o kliencie i lepsze zrozumienie jego potrzeb i preferencji jest szczególnie ważne w sytuacji, gdy klienci oczekują spersonalizowanego podejścia i dopasowania do ich oczekiwań, a jednocześnie opierają się coraz bardziej na rekomendacjach swoich znajomych czy innych klientów a w mniejszym stopniu są podatni na tradycyjne działania marketingowe i reklamowe.

Potrzeby klientów i ich umiejętne spełnienie przez bank składa się na sumę doświadczeń klienta banku, które, w konsekwencji, pozwala zdobyć i podtrzymać jego zaufanie, a nawet skłonić go do bycia „ambasadorem marki”.

Sektor finansowy musi również uwzględniać kilka dodatkowych aspektów biorąc pod uwagę aktualnie obowiązujące trendy. W szczególności liczy się użyteczność produktów i usług wraz z wygodą i jakością z ich korzystania. Kolejnym elementem jest kwestia posiadania przez banki maksymalnie pełnego, holistycznego obrazu klienta w celu dostarczania spersonalizowanego doświadczenia. Klamrą, która spina całościowe podejście jest umiejętność wychodzenia poza schemat w działaniu, czyli głównie szukanie i wykorzystywanie doświadczeń z innych branż celem jeszcze lepszego sposobu rozwiązywania konkretnych problemów klientów. Te banki, które odpowiedzą na potrzeby klientów, umiejętnie poprowadzą ich poprzez transformację cyfrową i w końcu dopasują swoje całościowe podejście wraz z ofertą do ich stylu życia w konsekwencji pozyskają lojalność, będą w stanie rozpocząć budowanie długoterminowej relacji i staną się instytucją pierwszego wyboru przy podejmowaniu ważnych decyzji finansowych, a także będą chętnie polecane innym.

Źródło: aleBank.pl
Udostępnij artykuł: