Klient nie chce czekać

Multimedia / Technologie i innowacje

O strategii łączenia doświadczeń klienta płynących z jego kontaktów z siecią oddziałów oraz z funkcjonowania zdalnych kanałów dostępu typowych dla cyfrowego otoczenia współczesnego społeczeństwa rozmawia Michał Macierzyński, Dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim

Sektor bankowy musi się bardzo starać by zadowolić klienta. Na rynku pojawia się wiele challengerów, czyli firm, które twierdzą, że potrafią dostarczyć klientom usługi finansowe lepiej, taniej i szybciej. Stąd też banki, żeby nie utracić swojej pozycji konkurencyjnej, muszą konkurować z nowymi podmiotami. Nie jest to łatwe – pamiętajmy, że część banków ma wieloletnią historię tradycyjnych instytucji oddziałowych, dlatego kluczem jest znalezienie dobrego podziału pomiędzy oddziałowym doświadczeniem klienta, a bytnością w nowych kanałach. Nie jest to łatwe, ale wydaje się, że możliwe.

PKO Bank Polski od dawna zwraca bardzo dużą uwagę na doświadczenie klienta w kanałach zdalnych i oddziałowych – tutaj możemy się pochwalić, że nasza aplikacja IKO została przez klientów oceniona w rankingu brytyjskiego miesięcznika finansowego jako najlepsza spośród 100 największych banków na świecie.

Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu

Jak to robimy? Słuchamy głosu klienta, patrzymy na wszelkiego rodzaju uwagi zostawiane w internecie, w reklamacjach i staramy się na bieżąco naprawiać te rzeczy, na które klienci zwracają uwagę, a także promować te, które klienci określają, jako bardzo dobre.

Czego klient potrzebuje i jak można to tworzyć? Przede wszystkim ta usługa musi bardzo dobrze działać – szybko i sprawnie – klient nie chce czekać. Chce żeby wszystko było „instant” – tu i teraz. Towarzyszymy klientowi w czasie jego codziennej podróży. W tym momencie klient do oddziału przychodzi raz na kilka miesięcy, raz na kilka tygodni, do bankowości internetowej loguje się trzy-cztery razy w tygodniu – w przypadku bankowości mobilnej to jest już osiem razy w tygodniu. Czyli tak naprawdę odwiedza nas jako bank co najmniej raz dziennie, a są klienci, którzy robią to częściej. Musimy odpowiadać na jego potrzeby. Nie jest to łatwe, ale razem z klientami to robimy.

Z drugiej strony podpatrujemy jak to robią największe firmy na świecie – takie jak Google, Facebook czy Amazon – to są nasze benchmarki. Najlepsze rozwiązania, które widzimy, wdrażamy sami. Traktujemy kanały zdalne, czy punkty styku klienta z bankiem całościowo – staramy się patrzeć oczami klienta, nie poprzez pryzmat produktu tylko poprzez pryzmat potrzeb klienta. Na pewno przed nami bardzo długa droga, ale razem z klientami chcemy to robić, co jak na razie wychodzi nam bardzo dobrze.

Wydaje się, że banki to tylko jedna z wielu usług, z których klienci korzystają. Żaden z klientów raczej nie budzi się i nie mówi „Tak, musze mieć bardzo dobrą aplikację. Tak, dzisiaj wezmę kartę kredytową.” Dla klienta jest to po prostu jedna z wielu usług, która działa gdzieś w tle. Z drugiej strony porównuje cały czas usługi bankowe z usługami retailerów, z usługami największych globalnych graczy – tutaj zdobywa to najlepsze doświadczenia i sektor finansowy nie może od nich odstawać. Nie jesteśmy zamkniętą bańką, która może samodzielnie tworzyć pewne standardy. Musimy dostosowywać się do tego, co się dzieje na rynku. Jeżeli klienci coraz bardziej korzystają z telefonów komórkowych to my też tam musimy być. Podążamy za klientem. Wiemy, że kto tego nie będzie robił, kto zatrzyma się w miejscu, ten tak naprawdę przegrywa. Nawet tak duże instytucje, jak PKO Bank Polski, muszą się do tego dostosować. Z drugiej strony mamy środki, mamy fachowców, którzy potrafią takie rzeczy robić.

Naturalnym jest to, że sektor finansowy nie tylko w Polsce, ale i na całym świecie, konsoliduje się z jednej strony, a z drugiej pojawiają się tacy gracze, jak Fintechy, które pokazują, jak pewne rzeczy można zrobić szybciej, taniej, lepiej. Żeby nie odstawać od tego, żeby nie osiąść na laurach musimy podpatrywać najlepsze wzorce i szybko je wdrażać – samodzielnie lub poprzez współpracę z fintechami, czy poprzez zakup fintechów. Wszystko po to, żeby klient miał kompleksową, dobrą usługę, która dostarcza mu tego, czego on potrzebuje w momencie, kiedy tego chce.