Klient obsłużony taniej, szybciej, z mniejszą liczbą błędów – korzyści z robotyzacji procesów w sektorze finansowym

Technologie i innowacje / Wydarzenia

Sektor finansowy jest liderem w dziedzinie robotyzacji procesów, mówi prof. SGH dr hab. Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie przed konferencją „Bank bez wychodzenia z domu”

Andrzej Sobczak,

Sektor finansowy jest liderem w dziedzinie robotyzacji procesów, mówi prof. SGH dr hab. Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie przed konferencją „Bank bez wychodzenia z domu”

Karol Mórawski: Sztuczna inteligencja i robotyzacja procesów stanowią dziś główny kierunek cyfrowej rewolucji w gospodarce. Jak pod tym względem prezentuje się sytuacja w polskim sektorze bankowym?

Andrzej Sobczak: W perspektywie nadchodzących kilku lat praktycznie każda branża w Polsce zostanie w większym czy mniejszym stopniu objęta głęboką automatyzacją, a w szczególności robotyzacją procesów biznesowych.

Sektor bankowy i ubezpieczeniowy należą do najbardziej zaawansowanych branż w polskiej gospodarce pod względem wdrażania robotyzacji procesów

Przesłanką dla owej transformacji są w pierwszej kolejności uwarunkowania finansowe, ponieważ dzięki automatyzacji można osiągnąć istotną redukcję kosztów, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności i poprawie jakości świadczenia usług.

Efektem scedowania na roboty wykonywania procesów, realizowanych dotychczas przez pracowników jest też możliwość większej personalizacji i zwiększenie innowacyjności świadczonych usług.

Analizy, przeprowadzone w 2020 roku potwierdziły, że sektor bankowy i ubezpieczeniowy należą do najbardziej zaawansowanych branż w polskiej gospodarce pod względem wdrażania robotyzacji procesów. Konkurować z nimi może tylko sektor telekomunikacyjny.

Te działy gospodarki mogą się pochwalić największą liczbą procesów objętych robotyzacją, jak też i najwyższym poziomem świadomości jeśli chodzi o znaczenie tych działań.

Na przeciwległym biegunie znajduje się administracja publiczna, gdzie zaległości w tym obszarze są stosunkowo największe.

Dzieje się tak dlatego, iż te właśnie działy gospodarki podjęły wyzwanie bardzo wcześnie.

Pilotażowe wdrożenia z zakresu robotyzacji procesów zaczynały się około roku 2017, w latach 2018-19 zintensyfikowano działania, a rok miniony stanowił już okres profesjonalizacji. Było to widoczne zwłaszcza w 2 połowie 2020 roku,  kiedy zaczęto stosować połączenie robotów z mechanizmami AI, czyli z jednej strony budowanie modeli machine learning, a po drugie łączenie robotów z inteligentnymi OCR-ami.

Wszystko to zwiastowało odejście od klasycznej robotyzacji procesów na rzecz tzw. hiperautomatyzacji.

Jeżeli chodzi o kierunek rozwoju automatyzacji procesów, to warto przytoczyć wyniki badań prognostycznych, które przeprowadziliśmy w 2019 roku. Zapytaliśmy osoby, odpowiedzialne za wprowadzanie tego typu innowacji w organizacjach, o postępy realizowanych prac na przestrzeni najbliższych 3-4 lat.

Sektorem, który wskazano jako najbardziej podatny na automatyzację, w którym ta automatyzacja nastąpi najszybciej i w największym zakresie, znowuż okazała się branża finansowa, czyli bankowość i ubezpieczenia.

Skoro mówimy o tak zaawansowanych rozwiązaniach, warto zapytać, co z tego wszystkiego będzie mieć klient, który we współczesnej gospodarce jest jedną z najważniejszych osób?

Zdecydowana większość działań związanych z automatyzacją czy robotyzacją procesów w każdym sektorze, także i finansowym, determinowana jest względami oszczędnościowymi. Praktycznie każda inicjatywa jest oceniana przede wszystkim pod względem efektywności kosztowej.

Centralnym punktem wszystkich procesów, prowadzonych w instytucjach finansowych są dane, a obecnie wręcz gigantyczne zasoby danych

Natomiast w branży finansowej, gdzie jest duża świadomość, jaką rolę mogą odegrać te procesy w całokształcie funkcjonowania organizacji, część inicjatyw ma za cel także realizację innych celów, w tym w szczególności poprawę jakości obsługi klientów.

W tym konkretnym przypadku robotyzacja powoduje, iż klient będzie obsłużony szybciej i lepiej – tj. np.  procesy reklamacyjne będą realizowane w sposób zautomatyzowany, a podczas ich realizacji będzie popełnianych mniej błędów.

Centralnym punktem wszystkich procesów, prowadzonych w instytucjach finansowych są dane, a obecnie wręcz gigantyczne zasoby danych.

Człowiek, w przeciwieństwie do komputera, często się myli podczas wprowadzania owych danych w sposób ręczny, a ponieważ nie wszystkie systemy bankowe są zintegrowane ze sobą i nie wszystkie procesy są przemyślane pod względem ich cyfryzacji, istnieje duże pole do redukcji tego rodzaju operacji, które są wykonywane w sposób tradycyjny.

To wyjątkowo wdzięczny obszar do robotyzacji procesów. Wracając do korzyści dla finalnego odbiorcy: klient będzie obsłużony taniej, szybciej, z mniejszą liczbą błędów. Oznaczać to także będzie lepiej dopasowaną ofertę do specyfiki poszczególnych segmentów klientów.

***

Więcej na ten temat już 18 lutego 2021 r. podczas konferencji

BANK BEZ WYCHODZENIA Z DOMU.

Zapraszamy!

www.aleBank.pl/BBW

Źródło: aleBank.pl
Udostępnij artykuł: