Klient przechodni

Finanse i gospodarka

Ruchy tektoniczne na mapie własnościowej największych spółek finansowych, telekomunikacyjnych i banków, niepokoją konsumentów. Dziś jesteś klientem banku A, za rok nie będzie on istniał.

Ruchy tektoniczne na mapie własnościowej największych spółek finansowych, telekomunikacyjnych i banków, niepokoją konsumentów. Dziś jesteś klientem banku A, za rok nie będzie on istniał.

Przejmie go B, wraz z klientami. Firma, z którą podpisałeś umowę na abonament telefoniczny, może połączyć się z inną. Chleb powszedni. Czy należy obawiać się skutków konsolidacji na rynku? W większości przypadków nie. Ale warto wiedzieć w jakich sytuacjach ryzyko występuje.

Prawdopodobieństwo pojawienia się zgrzytów na linii nowa firma - klient, zachodzi wtedy, gdy inwestor nie potrafi bądź nie chce docenić osiągnięć przejmowanej spółki, a jej klientów nie do końca rozumie. Czyli gdy w twórczy sposób spotkają się arogancja z ignorancją. Wbrew pozorom, sytuacje takie należą do wyjątków. Nie będzie także przesadą, jeśli roboczo założymy, że przykład nieudanego startu NC+ dostatecznie już wstrząsnął świadomością menedżerów. Na co zatem uważać?

Moim zdaniem przede wszystkim na usługi online. Jedną z największych trudności do pokonania w trakcie fuzji dwóch dużych firm, jest często integracja ich systemów informatycznych. Choć pracują nad nią fachowcy, to przy realizacji tak ogromnych projektów mogą zdarzać się wpadki. W 2008 roku zdarzyło się to Pekao, który przejął Bank BPH. Jeszcze kilka miesięcy po fuzji, część byłych klientów BPH nie mogło obsługiwać swoich kart kredytowych przez Internet. Problem ostatecznie rozwiązano, lecz ewidentnie dla części klientów fuzja wiązała się z przejściową niedogodnością.

kuczmowski.artur.01.150x225Nie powinniśmy natomiast obawiać się jakoś specjalnie przypadków pogorszenia oferty. I to nie tylko ze względu na siłę protestów przeciw zmianom w NC+. Po pierwsze - w przypadku drastycznego pogorszenia warunków umowy, przysługuje nam prawo do jej jednostronnego wypowiedzenia. Nie, to dziękuję. Po drugie - obserwujemy na polskim rynku wyraźną tendencję do zachowywania warunków obowiązujących umów. Kiedy Raiffeisen kupił Polbank, oferta została utrzymana. Kiedy ogłoszono zamiar przejęcia Nordei (bank oraz towarzystwo ubezpieczeniowe) przez PKO PB, oficjalnie potwierdzone zostało zachowanie warunków umów.

Zmiany w ofertach - jeśli nastąpią - będą zatem raczej ewolucyjne niż rewolucyjne. Najpóźniej dotkną byłych klientów przejmowanych spółek. Nie ma obaw, że zaskoczą nas z dnia na dzień. Dotyczy to przede wszystkim branży ubezpieczeniowej i finansowej, gdzie zatrudniani są specjaliści odpowiedzialni za zarządzanie ryzykiem i relacje z klientami. Powiedzmy też sobie szczerze: jesteśmy i będziemy klientami przechodnimi. W przyszłości będziemy zapewne świadkami jeszcze niejednej fuzji i przejęcia. W czasach gorszej koniunktury, przetasowań własnościowych jest więcej niż na co dzień. Ważne, by nie reagować na nie z paniką. W wielu przypadkach fuzje mogą się okazać korzystne dla klienta bądź absolutnie neutralne. Czytajmy warunki umów. Jeśli ewidentnie się pogorszą - korzystajmy z możliwości wypowiedzenia, działajmy wspólnie z innymi klientami. To działa. Warto także uzbroić się w odrobinę cierpliwości. Zdarza się, że błędy pojawiające się w trakcie fuzji przedsiębiorstw są - jak w przypadku kart kredytowych i Pekao  - całkowicie naprawiane.

Artur Kuczmowski
członek zarządu Agent Transfer

Udostępnij artykuł: