Klient też bywa nieuczciwy i niekompetentny

Gospodarka

Czy pieniądz wyklucza etykę? A może jest zgoła odwrotnie: bez uczciwości oraz społecznej odpowiedzialności współczesny rynek finansowy nie jest w stanie stabilnie funkcjonować? Na te fundamentalne pytania poszukiwano odpowiedzi podczas tegorocznego Europejskiego Kongresu Finansowego

#KrzysztofPietraszkiewicz: Często ulegamy wrażeniu, jakoby pięć czy dziesięć negatywnych opinii oznaczało występowanie poważnych nadużyć w polskim sektorze finansowym. Gdyby faktycznie tak było, wówczas polskie banki nie mogłyby cieszyć się najwyższym poziomem zaufania wśród większości instytucji, nie tylko finansowych, ale także publicznych #ZBP #Misseling #UOKiK @EFCongress @uknf

W panelu, prowadzonym przez dziennikarza ekonomicznego „Dziennika Gazety Prawnej” Bartka Godusławskiego, wzięli udział Maciej Kurzajewski, dyrektor Departamentu Firm Inwestycyjnych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich i Marcin Żuchowski, członek zarządu i dyrektor ds. ryzyka kredytowego w Provident Polska.

Chciwość nigdy nie popłaca

Nadrzędnym celem funkcjonowania każdej działalności gospodarczej, a zatem również instytucji finansowych, jest generowanie przychodu dla właścicieli, udziałowców lub akcjonariuszy firmy, w zależności od jej struktury organizacyjnej. Z drugiej jednak strony rynek finansowy i kapitałowy, jako krwiobieg zdrowej gospodarki rynkowej, nie może uwzględniać jedynie perspektywy stricte biznesowej. Taką opinię zgodnie wyrazili uczestnicy debaty.

Doświadczenie wskazuje na to, że chciwość nigdy nie popłaca. Jeżeli ktokolwiek uważa, że poprzez wprowadzanie klienta w błąd, niedopowiedzenie istotnych elementów umowy czy politykę gwiazdek i drobnego druku można osiągnąć sukces, to jest w dużym błędzie. Taka strategia prędzej czy później obróci się przeciwko przedsiębiorcy – zauważył Marcin Żuchowski.

Importowanie złego wizerunku

Również Krzysztof Pietraszkiewicz prezes Związku Banków Polskich zaznaczył, że etyka w przedsiębiorstwach rynku finansowego, będących wszak instytucjami zaufania publicznego, stanowi niezbędny element ich działalności. Przypomniał również, iż negatywne opinie na temat różnych aspektów funkcjonowania branży finansowej w wielu przypadkach mogą być całkiem niezasłużone. We współczesnej, globalizującej się gospodarce mamy bowiem do czynienia ze zjawiskiem swoistego transferu reputacji z innych, z reguły bardziej rozwiniętych rynków. Z takim problemem zmagał się również rodzimy sektor bankowy, kiedy to nagłośnione przez prasę nieprawidłowości na rynku amerykańskim czy brytyjskim w dobie kryzysu całkowicie bezpodstawnie współtworzyły opinię o polskich instytucjach finansowych.

Nierzadko mamy do czynienia z dysonansem poznawczym. Jakże często ulegamy wrażeniu, jakoby pięć czy dziesięć negatywnych opinii oznaczało występowanie poważnych nadużyć w polskim sektorze finansowym. Gdyby faktycznie tak było, wówczas polskie banki nie mogłyby cieszyć się najwyższym poziomem zaufania wśród większości instytucji, nie tylko finansowych, ale także publicznych – podkreślił Krzysztof Pietraszkiewicz.

Tymczasem statystyki są jednoznaczne: największe zaufanie do banków mają ich aktywni klienci, a „czarna legenda” utwierdzana jest przez te osoby, które dotychczas nie miały styczności z produktami finansowymi. – To oczywiście nie oznacza, że w sektorze bankowym nie zdarzają się przypadki, z których nie powinniśmy być dumni, jednak dynamiczny wzrost zaufania do polskich banków na przestrzeni minionych trzech lat potwierdza, iż potrafimy skutecznie przeciwdziałać nieprawidłowościom – dodał prezes ZBP.

Nie uczyliśmy matematyki i logiki

Rzecz w tym, że wiele spośród sytuacji spornych nie wynika z chciwości bankowych pośredników, tylko z zatrważająco niskiej wiedzy ekonomicznej Polaków. – Przez lata nie nauczano matematyki, filozofii, logiki i innych przedmiotów, bardzo przydatnych w codziennym gospodarowaniu finansami domowymi. Dopiero od 2-3 lat udaje nam się realizować sektorowy program edukacji finansowej – podkreślił prezes Związku Banków Polskich. Również postawy etyczne wielu naszych rodaków względem finansów pozostawiają wiele do życzenia.  – Kilka procent klientów banków nie widzi nic złego w składaniu wniosków kredytowych w oparciu o  dokument tożsamości . Krótko mówiąc, osoby te aprobują ewidentne oszustwo. Przypomnę, iż w bazie Dokumenty Zastrzeżone odnotowano około 1 mln 850 tys. dokumentów utraconych, więc nie jest to marginalny problem. Z kolei około 20% klientów nie widzi nic zdrożnego w tym, żeby wpisać we wniosku kredytowym trochę wyższe dochody niż rzeczywiste – przypomniał prezes Krzysztof Pietraszkiewicz.

Obok ewidentnej nieuczciwości klientów problemem polskiego rynku consumer finance jest również szokująca wprost ignorancja i dezynwoltura wielu kredytobiorców. – 40% konsumentów nie widzi nic złego w tym, że podpisując umowę nawet jej nie czyta przyjmując a priori że wszystko jest OK. To jest ewidentny przykład nonszalancji. – dodał prezes ZBP.

 

Wadliwe programy motywacyjne

Jakie czynniki sprzyjają missellingowi w sektorze finansowym? Marek Niechciał prezes UOKiK,  zwrócił uwagę przede wszystkim na niewłaściwie zaprojektowane systemy motywacyjne. – Zdarzają się takie przypadki, kiedy nawet najbardziej etyczny sprzedawca przy danym systemie bodźców może się stać nieetyczny. Główną rolę odgrywa ten, co taki system zaprojektował – wskazał prezes UOKiK.

Z drugiej strony, nieuczciwym sprzedawcom sprzyjać może również… obowiązujące prawo. Tak było przez całe lata w Polsce, gdzie o pracę w banku mógł – nierzadko z powodzeniem – ubiegać się… przestępca, skazany za oszustwa i wyłudzenia. – Przez całe lata prosiliśmy o to, by mieć możliwość sprawdzenia, czy osoba którą chcemy zatrudnić w bankowości nie ma na sumieniu jakiejś defraudacji. Przez wiele lat taka weryfikacja z punktu widzenia prawa była niemożliwa, teraz te przepisy szczęśliwie się zmieniają, banki zyskują taką możliwość – powiedział prezes ZBP.

Short-termism

Innym negatywnym zjawiskiem, na które zwrócił uwagę prezes UOKiK, jest relatywnie krótka perspektywa czasowa we współczesnym biznesie. Firmy, które znajdowały się przez całe pokolenia w rękach tych samych właścicieli lub kolejnego pokolenia spadkobierców, przykładały więcej uwagi do kwestii reputacyjnych aniżeli współczesne spółki, dla których zysk w określonej perspektywie czasowej ma znaczenie priorytetowe. Skutkiem takiego krótkowzrocznego podejścia bywa pompowanie wyników sprzedażowych, co niekiedy kończy się fatalnie w obszarze relacji z klientem.

Jeśli zdarzają się nieprawidłowości w wykonaniu czy pracowników czy instytucji to trzeba to zbadać i wyeliminować – kategorycznie podkreślił Krzysztof Pietraszkiewicz. Stwierdził on również, iż błędem jest rozgraniczanie pomiędzy obszarem prawa i etyki. – Nie może być tak, że na etapie stanowienia prawa i jego egzekwowania rozjeżdżają się te wartości. (…) Trzeba porozumieć się co uznajemy za dobre a co uznajemy za złe, i wyeliminować te wszystkie luki – zauważył prezes ZBP. Zaapelował  również, aby nie traktować jedną miarą konsumentów nieświadomych, podatnych na misselling, i doświadczonych inwestorów indywidualnych, którzy w pełni świadomie decydują się na bardziej ryzykowne produkty i uwzględniają w swych kalkulacjach możliwość poniesienia strat.

Udostępnij artykuł: