Konsumentów portret własny: Konsument Sierotka Marysia

NBS 2012/02

Tylko nieliczni klienci, wchodząc do banku, czują swoją siłę. Na ogół jest wręcz przeciwnie: konsument w relacji ze sprzedawcą produktów finansowych przypomina sierotkę Marysię, której potrzebna byłaby pomoc krasnoludków.

Tylko nieliczni klienci, wchodząc do banku, czują swoją siłę. Na ogół jest wręcz przeciwnie: konsument w relacji ze sprzedawcą produktów finansowych przypomina sierotkę Marysię, której potrzebna byłaby pomoc krasnoludków.

Większość konsumentów ma świadomość, że ich pozycja jest gorsza od pozycji banku. Uważają, że w sporze ze sprzedawcą usług nie można wygrać, a przepisy dotyczące praw konsumenckich są nieprecyzyjne. Generalnie wydaje się, że znajomość tych praw jest bardzo niska. Badania pokazują, że klienci często nie czytają podpisywanych umów lub czynią to niedokładne. Nie wiedzą też, co można zrobić w sporze z bankiem, nie znają instytucji i organizacji, które mogłyby im pomóc.

Polaków portret… na zakupach

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w okresie ostatnich kliku lat badał świadomość praw, sposoby podejmowania decyzji oraz bariery w relacjach klient – bank. Raport pt. Konsumentów portret własny przedstawia analizę tego, w jakim stopniu Polacy czują się aktywnymi uczestnikami rynku, czy rozumieją znaczenie procesu zakupu produktów i usług. Z raportu wynika, że przynajmniej część Polaków nie podejmuje decyzji pod wpływem impulsu, a przed zakupem porównuje kilka ofert. Większość z nas jest przekonana, że potrafi ocenić jakość usługi, nawet wówczas gdy… nie zna dokładnie wszystkich warunków umowy.

Około 30 proc. konsumentów to świadomi entuzjaści – osoby lubiące zakupy, dla których duże znaczenie ma marka i wizerunek firmy. Są ostrożni w relacjach ze sprzedawcami, znają swoje prawa i starają się je egzekwować. Co piąty konsument należy do grupy pewnych siebie pragmatyków. Okazuje się, że osoby te często nie rozumieją praw konsumenckich i z reguły przeceniają własną wiedzę. Wierzą w reklamy, małe znaczenie ma dla nich wizerunek firmy, ale najchętniej kupują produkty markowe, które kojarzą się im z dobrą jakością.

Co trzeci konsument jest niepewnym przeciętniakiem, czyli osobą, która – ze względów finansowych – niechętnie wybiera się na zakupy i rzadziej korzysta z usług. Przeciętniacy kierują się przede wszystkim ceną, na rynku czują się niepewnie. Nie przeceniają nadmiernie praw konsumenckich, chociaż całkiem dobrze je znają. Pozostałe 15 proc. to konsumenci wycofani, którzy nie interesują się usługami i prawami konsumenta. Nabywają tylko najpotrzebniejsze produkty, a wyłącznym kryterium podejmowania decyzji zakupowych jest dla nich cena. Wycofani nie znają swoich praw i nie próbują ich dochodzić.

TWÓJ BANK, NASZE PIENIĄDZE

Według danych Federacji Konsumentów ze 130 tys. zgłoszonych w ubiegłym roku skarg jedna czwarta dotyczyła usług finansowych, w tym 40 proc. pochodziło od osób starszych. Wynika z nich m.in., że pracownicy banków posługują się w rozmowach z osobami w podeszłym wieku niezrozumiałym językiem, proponują im usługi, których oni nie oczekują, a umowy i regulaminy są pisane zbyt drobnym drukiem.

Umowa rzecz święta, czytanie rzecz niezbędna

W badaniu UOKiK większość respondentów (69 proc.) czytała treść umów, które miała podpisać, np. na ubezpieczenie mieszkania, o kredyt czy prowadzenie konta w banku. Jednak co piąty (21 proc.) tego nie czynił, zaś pozostali albo nie dostrzegali ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: