Mózgi pod ciśnieniem

Komentarze ekspertów

Marcin Stroński

Zastanawiałem się jak o tym napisać… Jak ubrać w słowa coś, co wydaje się takie powszechne, co dla obecnie pracujących w bankowości, na froncie, w sprzedaży, zdaje się czymś organicznym, czymś nieodzownym dla zwykłego codziennego, cotygodniowego, comiesięcznego toku zdarzeń. Gdy w tle rozmyślań o artykule – gdy marzenia uciekały też do „cudnych manowców” bieszczadzkich – wrył mi się w ucho fragment piosenki Starego Dobrego Małżeństwa z tekstem Edwarda Stachury „Czas płynie i zabija rany”.

Tylko dajcie mu czas,
Dajcie czasowi czas.
(Zwólcie czarnym potoczyć się chmurom
Po was przez nas i między ustami,
I oto dzień przychodzi, nowy dzień,
One już daleko, daleko za górami!)
Tylko dajcie mu czas,
Dajcie czasowi czas

Jakie to dalekie od gonitwy tu i teraz, od niekończących się reprymend, rozliczeń i nacisków, byle szybko, byle już, byle teraz… byle jak. Skąd ta presja, to wieczne „ciśnienie” wywierane na bankowych doradcach, którzy niczym impulsy elektryczne przekazują je do całego otoczenia. Jak kreowanie na siłę nerwowej atmosfery ma pomóc w prowadzeniu odpowiedzialnego biznesu? Bo koniec dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału? Jakie to niepoważne!

Nie ma w finansach miejsca na szatkowane, chaotyczne ruchy! Instytucje zaufania publicznego to nie miejsce na chałturzenie, tu najważniejsze są rozwaga, rzetelność, zastanowienie, ostrożność, spokojna negocjacja i analiza. Agresywne działania sprzedażowe burzą fundamenty bankowości. To tak, jakby architekt w projekcie zamiast cegły i kamienia używał kiepskiej jakości plastiku i papieru, bo szybciej, bo taniej, bo się opłaci. To, jakby lekarz zamiast rzetelnie osłuchać pacjenta, zlecić badania i na tej podstawie diagnozować chorobę, przepisywał lekarstwa, na które w aptece kończy się data ważności i należy je szybko sprzedać. Etos bankowca musi nawiązywać do doświadczeń innych zawodów zaufania publicznego, a tam „ciśnienie” pojawia się jedynie w sytuacjach ekstremalnych.

Wieloletnia tresura doradców i managerów w instytucjach finansowych, powoduje, że przyzwyczaili się oni do często patologicznego stanu rzeczy. To dżungla i walka o przetrwanie, przebywanie w swego rodzaju matni, trwająca latami presja przyczyniły się do gigantycznego spustoszenia w umysłach bankowców, do chorego myślenia o swoim banku, czy o klientach. Brakuje tu logiki, a górę bierze nachalność wobec klientów, analityków czy back office, bo przecież MUSI być na JUŻ, niezależnie od konsekwencji.

Korporacje to bezduszne, wiecznie głodne stwory, żywiące się szybkim śmieciowym żarciem, które je prędzej czy później uśmierci. Banki wymagają więcej finezji, nie powinny przypominać knajp z fast-foodem, a raczej sympatyczne, małe restauracje, gdzie za uczciwe pieniądze każdy zje wartościowy posiłek. Klienci są coraz bardziej świadomi i wiedzą, że puste kalorie, tak jak pusta sprzedaż  i nie służą im. Jedną z tendencji współczesnej bankowości – poza cyfryzacją i mobilnością – wydaje się dobrze przygotowana, niestandardowa oferta wysokiej jakości.

Ciśnienie psuje jakość usług, które cechować się powinny wysokim standardem. Tego oczekują klienci młodego pokolenia, którzy nie chcą szybkiej i byle jakiej obsługi. Generację Y zmęczyła bezsensowna gonitwa donikąd. Niezależnie od tego jaki będzie kanał relacji z instytucją finansową, to szybka, byle jaka, niedostosowana sprzedaż spowoduje, że klient nie będzie chciał się związać na dłużej z instytucją finansową, bo uzna ją za niepoważną. „Y” może być obsługiwany dłużej, byle merytorycznie. W przeciwieństwie do niektórych „bankowych rankingów” nowoczesny klient niekoniecznie ceni „smykałkę sprzedażową” i cross selling, cieszy się raczej, gdy otrzymuje od doradcy to czego naprawdę potrzebuje.

Tu gdzie pośpiech, „ciśnienie” kreowane przez presję nagrzanych na wynik managerów sprzedaży, tam w dłuższym czasie ma ono skutki odwrotne od zamierzonych. Niech bank będzie miejscem przyjaznym, gdzie bankowiec i klient wespół szukają dobrego planu finansowego, bo to klient powinien zrealizować swój plan finansowy przy pomocy banku, a nie bank plan finansowy, dla którego klient jest tylko celem, a przestaje być człowiekiem. Niekoniecznie tu, teraz, za moment.

Spróbujcie się wyciszyć przy muzyce Starego Dobrego Małżeństwa, zapomnijcie o ciśnieniu i pomyśleć o tym, że nowe czasy nadejdą szybciej niż myślicie.

Marcin Stroński