NBS | Bankowość i Finanse | Technologie | Cyfrowy kapitał

BANK 2020/09

Informacje o klientach stały się w cyfrowej gospodarce jednym z najcenniejszych zasobów. Dzięki analizom bazującym na pozyskanych danych, instytucje finansowe są w stanie lepiej dopasować swoje usługi do oczekiwań klientów, co z kolei powinno przełożyć się na uzyskiwane wyniki finansowe.

Fot. Artem/stock.adobe.com

Informacje o klientach stały się w cyfrowej gospodarce jednym z najcenniejszych zasobów. Dzięki analizom bazującym na pozyskanych danych, instytucje finansowe są w stanie lepiej dopasować swoje usługi do oczekiwań klientów, co z kolei powinno przełożyć się na uzyskiwane wyniki finansowe.

Bilety do kina, serwis rezerwacyjny, opłata za parking bądź autostradę, programy lojalnościowe sieci handlowych czy ubezpieczenie turystyczne. Wszystkie te usługi mogą, a nawet powinny być udostępniane klientom banków za pośrednictwem aplikacji mobilnej, jako tzw. VAS (Value Added Services). Zmieniające się przepisy, połączone z presją konkurencji ze strony fintechów i światowych gigantów technologicznych, skłaniają tradycyjne instytucje finansowe do ostrej walki o lojalność klienta.

Usługi dodane

Ważnym elementem budowania przewagi rynkowej jest poszerzenie oferty o produkty niebankowe, dostępne z poziomu bankowej aplikacji bądź strony www. Tego rodzaju usługi, które obecnie znaleźć można w ofercie niemal każdego banku w Polsce, nie służą co do zasady zwiększeniu sprzedaży poprzez cross-sell czy up-sell. Ich celem jest utrzymanie klientów i zwiększenie ich lojalności. W praktyce dzięki nim w jednej aplikacji bankowej klient ma dostęp do całego wachlarza usług. Przykładowo, może dokonać zakupu biletów do kina, otrzymać oferty na specjalne okazje w galeriach handlowych, zarezerwować lot, hotel lub wynająć samochód.

Spersonalizowana oferta połączona z geolokalizacją jest kluczem do sukcesu. Jeśli każdy posiadacz aplikacji będzie otrzymywał nie tylko atrakcyjne i będące tuż za rogiem, ale też dobrze dopasowane do swoich potrzeb propozycje, chętnie z nich skorzysta. Dobrym przykładem innowacyjnych usług VAS jest niedawno zapowiedziana przez grupę SGB usługa zarządzania subskrypcjami. W aplikacji mobilnej banku klient będzie mógł włączać i wyłączać płatności za usługi takich dostawców, jak Netflix czy Spotify – wyjaśnia Marzena Sokołowska z ITmagination.

Liderem w dostarczaniu usług dodanych za granicą jest brytyjski Monzo. Ten mobilny bank pomaga klientom m.in. w zmianie dostawcy prądu, telewizji kablowej czy usług komórkowych na najtańszego na rynku, pełniąc rolę pośrednika, bez konieczności przedłożenia dodatkowych dokumentów papierowych. Klienci mogą też skorzystać ze wsparcia banku w wyborze ubezpieczyciela mieszkania czy  kredytodawcy hipotecznego. Inny podmiot z brytyjskim rodowodem, Starling Bank, wprowadził usługę umożliwiającą użytkownikom połączenie swojego konta bankowego z portfelem Yoyo, podobną do Goodie oferowanego przez Bank Millennium. Płacąc kartą Starling Banku w sklepie należącym do sieci lojalnościowej Yoyo, klient zbiera punkty lojalnościowe bez konieczności uruchamiania aplikacji podczas zakupu.

Węgierski OTP Bank stworzył aplikację mobilną Simple, która łączy w sobie nawet 40 rodzajów usług VAS. Za pomocą Simple użytkownicy mogą zapłacić za parking, kupić bilet na autobus, do kina, teatru, a także na inne wydarzenia. Aplikacja umożliwia również zamówienie taksówki i jedzenia, płacenie przez QR kody czy zakup ubezpieczenia turystycznego.

Ocean danych

Powyższe projekty generują całkiem spore zasoby danych tworzonych przez klientów korzystających z wielu usług, które następnie przetwarza bank. To właśnie one stają się dziś najcenniejszymi aktywami, także i dla banków. Niezależnie od tego, czy są motorem codziennych czynności, czy też dostarczają nowych rewolucyjnych informacji zmieniających świat, dane są wspólnym mianownikiem funkcjonowania i rozwoju cywilizacji.

Wraz z postępującą digitalizacją naszej pracy i życia osobistego obserwujemy oszałamiający wzrost ilości danych, które generujemy, przechowujemy i udostępniamy. Każdego dnia Google przetwarza aż 3,5 mld wyszukiwań, w tym samym czasie na  platformie YouTube oglądanych jest 4,3 mln filmów. Warto wspomnieć, iż w ciągu jednej doby na Facebooku umieszczanych jest ponad 350 mln zdjęć. Eksperci oceniają, że do 2025 r. na całym świecie tworzone będą 463 eksabajty danych dziennie. Potencjał do rozwoju istnieje, jeśli wziąć pod uwagę fakt, iż obecnie około 40% światowej populacji nie dysponuje dostępem do internetu.

Dokładne określenie ilości informacji generowanych przez każdego z nas jest bardzo trudne, znacznie łatwiej jest oszacować ich wartość. Jak wynika z badań przeprowadzonych niedawno przez firmę Veeam, konsumenci brytyjscy uważają, że dane, które każdy z nich wytwarza niezależnie w ciągu roku, są warte średnio 27 000 funtów brytyjskich (około 136 tys. zł). Wiele osób mogłoby za tę sumę opłacić wymarzone studia, kupić samochód, a nawet spłacić kredyt hipoteczny. Choć wszyscy generujemy masę danych, jesteśmy w stanie efektywnie wykorzystać jedynie 2% zgromadzonych informacji. Pozostałe 98% wciąż czeka na analizę.

Każdy z nas zauważył pewnie, że gdy odwiedzamy np. portale poświęcone meblom, niemal natychmiast zostaniemy zaatakowani reklamami sklepów meblowych – i to praktycznie na każdej stronie, którą odwiedzamy. Wygenerowaliśmy jakieś dane o sobie, które ktoś przeanalizował i na ich podstawie dopasował nam reklamę, finalnie zresztą zarabiając na tym. Im więcej danych udaje się przeanalizować, tym bardziej rośnie ich wartość – ta realna, którą da się przekuć w zysk. A to tylko przykład wykorzystujący proste mechanizmy śledzenia naszej aktywności w sieci. Dużo więcej wartościowych informacji kryje się w danych, które już zostały wygenerowane, a których jeszcze nie poddano analizie – komentuje Andrzej Niziołek, dyrektor regionalny w Veeam Software.

Wykorzystanie danych cyfrowych oznacza konieczność ich należytej ochrony. Roman Szewczyk, rzecznik prasowy SGB-Banku, jest zdania, że najcenniejszym aktywem banków spółdzielczych są klienci. – To brzmi jak truizm, ale jeśli wokół banku skupiła się duża, lojalna przez długie lata grupa klientów, to właśnie ona jest największym biznesowym skarbem. Rzecz jasna – dane naszych klientów chronimy jak źrenicy oka, korzystając z najnowocześniejszych technologii i zatrudniając do ich obsługi najlepszych specjalistów. Służy temu m.in. platforma BS API, skupiająca wszystkie banki zrzeszenia SGB. Dzięki niej, a także dzięki systemowej współpracy z wiodącymi na polskim rynku dostawcami usług informatycznych, banki spółdzielcze mogą chronić swoje dane tak samo skrupulatnie jak bankowość komercyjna. Pod tym względem nie ma żadnych różnic między poszczególnymi segmentami rynku finansowego – bankowość spółdzielcza analizuje i wykorzystuje dane z użyciem dokładnie takich samych instrumentów jak wszystkie banki w Polsce – zaznacza.

Zabraknie miejsca na informacje

Zdaniem analityków, za cztery lata skończy się nam miejsce na dane. Ilość informacji, jakie produkujemy, rośnie szybciej niż pojemność dysków twardych. Zebrane na firmowych serwerach dane są wykorzystywane przez biznes, który dzięki temu może tworzyć i rozwijać produkty. Już dawno przekonał się o tym sektor reklamowy. Analizę big data wykorzystuje się powszechnie do realizacji kampanii online w modelu automatycznym (programmatic). Posługując się danymi dotyczącymi zachowania internautów, marketerzy mogą w czasie rzeczywistym dostosować reklamę do zainteresowań, intencji zakupowych, wieku czy lokalizacji konsumentów. Według raportu Zenith, w tym roku już 69% mediów cyfrowych jest sprzedawana właśnie w tym modelu.

Patrząc na statystyki z przeszłości, łatwo zauważyć, że zaledwie 10 lat temu ludzkość tworzyła rocznie trzydzieści razy mniej danych niż obecnie – około 2 zetabajty. A co przyniesie przyszłość? Jak prognozują specjaliści ze Statista, już za cztery lata tegoroczny wynik zostanie zwielokrotniony, osiągając 159 zetabajtów generowanych danych. Informacyjna powódź to konsekwencja zmiany nawyków, do czego walnie przyczynił się koronawirus. Wzrosła nie tylko konsumpcja mediów cyfrowych, co automatycznie generuje więcej danych, ale i korzystanie z e-sklepów. Jak donosi serwis eMarketer, w samych Stanach Zjednoczonych rynek e-commerce zwiększy się w tym roku o 18%.

Im zatem większy zbiór generowanych danych, tym większa wiedza o zachowaniu użytkowników online. Wydaje się, że „interfejs białkowy” nie poradzi sobie z przetwarzaniem i wyciąganiem wniosków z ciągle rosnącego zbioru informacji, dlatego asystentem człowieka coraz częściej jest sztuczna inteligencja. Możliwości ludzkie ograniczają naturalne przeszkody, jak percepcja, koncentracja, siły witalne, tymczasem w powtarzalnych czynnościach analitycznych doskonale sprawdzają się systemy informatyczne.

Paradoks polskiej cyfryzacji – firmy gromadzą dane, ale z nich nie korzystają
83% polskich przedsiębiorców oceniło poziom cyfryzacji swoich firm w 2019 r. jako co najmniej dobry, co oznacza wzrost o 7 pkt. proc. Rok do roku – wynika z badania ICAN Research i Orange „Cyfryzacja dużych firm i korporacji”. Zdecydowana większość przedsiębiorstw uznaje analitykę danych za kluczowy obszar transformacji cyfrowej, mający istotny wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej. Niestety, tylko co czwarta firma wykorzystuje posiadane dane do celów analitycznych.
86% przedsiębiorców przebadanych przez ICAN i Orange twierdzi, że analityka danych jest istotnym elementem budowy przewagi konkurencyjnej. Pomimo tej świadomości, 73% firm nie wykorzystuje swoich zbiorów do prowadzenia analiz. Przyczyn jest kilka. Aż 90% organizacji nie ma spójnego zbioru i korzysta z różnych baz danych. W dodatku informacje w nich zawarte w 63% są niekompletne i nieaktualne, a w prawie połowie przypadków także nieuporządkowane i niespójnie nazwane. W efekcie tylko w jednej firmie na cztery pracownicy mają dostęp do raportów i analiz od ręki, z poziomu swojego komputera. W  pozostałych spółkach w razie potrzeby ktoś musi odpowiednie dane wyszukać, zebrać i dostarczyć. Paradoks tak przeprowadzanej cyfryzacji polega na tym, że im więcej systemów informatycznych wdrożymy w firmie, tym więcej godzin pracownicy stracą na własnoręczne wykonywanie prostych zadań biurowych. Należą do nich przygotowywanie i dystrybucja raportów na podstawie danych gromadzonych w rozproszonych systemach czy wyszukiwanie, segregowanie i przenoszenie informacji, takich jak wyniki sprzedaży czy dane personalne. Warto pomyśleć o tym zawczasu i zautomatyzować przepływ informacji za pomocą odpowiednich algorytmów.

Udostępnij artykuł: