Norbert Jeziolowicz: Preferencje klientów wyznaczają standardy

Finanse i gospodarka

Wypowiedź dla aleBank.pl: Norbert Jeziolowicz - Dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych w Związku Banków Polskich

Wypowiedź dla aleBank.pl: Norbert Jeziolowicz - Dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych w Związku Banków Polskich

Maciej Małek: Spotykamy się znowu po roku na 7 już ogólnopolskim Forum Assistance i zarówno jeśli chodzi o ład regulacyjny i sytuację na rynku jesteśmy w innym miejscu. Stąd słyszymy formułowane przez środowisko postulaty aby wydłużyć okres derogacyjny dla Rekomendacji U, na którą czekamy.

Norbert Jeziolowicz: Rzeczywiście jednym z postulatów środowiska bankowego w zakresie projektu Rekomendacji U dotyczącej bancassurance jest przesunięcie terminu jej wdrożenia, czyli wydłużenie terminu vacatio legis. Wynika to z jednej przyczyny - zakres przedmiotowy Rekomendacji U jest bardzo szeroki, a wdrożenie jej wymaga wielu przygotowań w bankach, zmian systemów informatycznych. To są rzeczy, które muszą długo potrwać. Proszę pamiętać też o tym, że dostawców specjalistycznego oprogramowania dla banków jest o wiele mniej niż samych banków - to jest kwestia też ich możliwości. Kolejnym aspektem jest to, że bancassurance nie jest produktem bankowym. Powstaje w kooperacji pomiędzy bankami a firmami ubezpieczeniowymi. Proszę sobie wyobrazić, że wszystkie umowy, które łączą i opisują relacje między bankami a firmami ubezpieczeniowymi w tym zakresie muszą być zmienione. To jest proces, który biorąc pod uwagę fakt, że mówimy o dużych, poważnych korporacjach, musi trwać. Natomiast jeżeli umowy nie zostaną zmienione to trzeba sobie wyobrazić taką sytuację, że mogą nastąpić skutki niekorzystne dla klientów, np. niektórzy klienci w sposób nagły mogliby zostać pozbawieni ochrony ubezpieczeniowej, co niewątpliwie nie leży w ich interesie.

MM: Wszyscy uczestnicy rynku co do zasady odczuwają potrzebę równoprawnego traktowania wszystkich kanałów dystrybucji. Tymczasem wydaje się, że rekomendacja w jej obecnym kształcie tę zasadę by naruszała. W jakim zakresie?

NJ: Wydaje się, że istotne jest wprowadzenie takich zapisów, które chroniłyby klienta we wszystkich kanałach dystrybucji ubezpieczeń. Bancassurance nie jest niczym więcej niż kanałem dystrybucji ubezpieczeń. Jeżeli na banki zostanie nałożony dodatkowy obowiązek, np. ujawniania prowizji, umowy banku z firmą ubezpieczeniową itd. to niewątpliwie sytuacja konkurencyjna banków będzie gorsza niż agentów I brokerów. Z drugiej strony trzeba powiedzieć uczciwie, że taka zmiana wprowadzi duże zamieszanie, ale klient będzie miał jedynie niewielki pożytek - po co mu taka informacja dodatkowa jeżeli nie będzie mógł jej porównać z innymi  dystrybutorami, którzy nie będą zobowiązani do jej podawania.

MM: Po raz pierwszy poza problemami wynikającymi z zagadnień stricte produktowych próbujemy analizować kondycję rynku w szerszym odniesieniu społecznym - stąd zapowiedziane tu wystąpienie prof. Czapińskiego - autora diagnozy społecznej. Czego się spodziewamy jeżeli chodzi o kształtowanie nowych jakościowo relacji z klientem?

NJ: W centrum naszego biznesu, ale także tematyki dzisiejszego Forum jest klient. Musimy pamiętać o tym, że tak naprawdę to oferenci różnych usług - banki, firmy ubezpieczeniowe, firmy assistance - muszą się dostosować do potrzeb klienta. Refleksja rodząca się na podstawie badań, które trwają dłużej niż rok i są powtarzane cyklicznie prowadzi do tego, że nasi klienci zmieniają się bardzo szybko, ich preferencje się zmieniają i to my musimy się dostosować do naszych klientów, a nie odwrotnie. Kto nie nadąży za klientami, ten wypadnie z rynku.

MM: Tym samym jedyne co pozostaje niezmienne to dbałość o wysokie standardy w tym biznesie.

NJ: Myślę, że jeśli chodzi o wysokie standardy to nie mamy się czego wstydzić w Polsce. Gdyby nas porównać z Europą 20 lat temu to wtedy między bankowością polską a bankowością w Europie Zachodniej była przepaść technologiczna, merytoryczna, mentalna - potworna. Natomiast teraz w wielu aspektach jesteśmy sektorem bardziej nowoczesnym także dlatego, że nasi klienci częściej korzystają z nowinek technicznych. Niekiedy bardziej dbamy o swoich klientów niż kraje Europu Zachodniej.

aleBank.pl

Zobacz rozmowę w wersji wideo: Norbert Jeziolowicz: Preferencje klientów wyznaczają standardy

Udostępnij artykuł: