Nowatorskie produkty bankowe: Szpica innowacji

BANK 2015/05

Banki muszą dziś zaspokajać coraz bardziej zaawansowane potrzeby klientów oraz udowadniać, że nadążają za trendami i oczekiwaniami.

Banki muszą dziś zaspokajać coraz bardziej zaawansowane potrzeby klientów oraz udowadniać, że nadążają za trendami i oczekiwaniami.

Konrad Polaczek

Instytucjom finansowym wyjątkowo zależy na wprowadzaniu i wykorzystywaniu najnowszych zdobyczy technologii. Dzięki takiemu, innowacyjnemu, podejściu banki zyskują w oczach klientów. Są postrzegane jako organizacje nowoczesne, obyte we współczesnym świecie. Rozwój technologii bankowych odbywa się w kilku podstawowych kierunkach. Najbardziej widoczne są trendy umożliwiające oferowanie klientom rozwiązań, produktów i usług w dogodnym dla nich miejscu i czasie. Dlatego banki rozwijają dziś serwisy bankowości internetowej oraz aplikacje mobilne. Klienci mogą zatem np. zakładać lokaty, wykonywać przelewy, czy sprawdzać saldo i historię rachunku z poziomu telefonu komórkowego.

Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania wysokiej pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Dzisiaj liczy się dostępność klienta do banku i jakość świadczonych usług. Jeszcze kilka lat temu dostępność do banków oznaczała dobrze zlokalizowane oddziały. Teraz konsumenci mogą także korzystać z call center, bankowości elektronicznej, a coraz popularniejsza staje się bankowość mobilna. Co więcej, mogą w tej samej chwili używać wszystkich kanałów dystrybucji. Banki pracują nad modelem, w którym klient rozpoczyna procesowanie danego produktu w wybranym przez siebie kanale, ale w każdej chwili może przenieść się do innego. Ważne jest, by w procesie sprzedaży mógł swobodnie przechodzić z jednego do następnego, a zakończyć w jeszcze innym - w zależności od potrzeb. Dlatego tak istotna jest zdolność do utrzymywania takich samych relacji z klientem w każdym dostępnym kanale. Kierunek, w którym zmierza współczesna bankowość, również związany z omnikanałowym podejściem do obsługi klienta, to tzw. customer experience. Chodzi o to, żeby niezależnie od kanału usatysfakcjonowanie konsumenta było takie samo.

Geomarketing

Sektor czeka dziś wiele wyzwań związanych z presją na cięcia kosztów, malejącą lojalnością klientów, popularnością bankowości elektronicznej, a co za tym idzie z koniecznością optymalizacji sieci placówek. Narzędzia, które wspierają procesy decyzyjne w zarządzaniu sprzedażą, dostosowaniu lokalizacji sieci placówek, oferty i działań marketingowych do oczekiwań klientów daje bankom geomarketing. Analizy geomarketingowe pozwalają rozplanować rozmieszczenie placówek. Oprogramowanie GIS przyporządkowuje do każdego klienta ten oddział, który będzie dla niego najbardziej odpowiedni, kierując się kryteriami lokalizacyjnymi oraz produktowymi. Z jednej strony chodzi bowiem o bliskość geograficzną, z drugiej zaś o dostępność odpowiednich produktów i usług. Poza wsparciem w restrukturyzacji sieci placówek bankowych, geomarketing jest ważnym narzędziem w działaniach marketingowych wymagających lokalizacji geograficznej grup klientów i potencjalnych klientów. Analizy geomarketingowe pozwalają wyselekcjonować obszary, które są najliczniej reprezentowane przez grupę docelową. Dzięki temu można uniknąć nieefektywnych działań marketingowych, choćby kolportowania materiałów reklamowych do osób spoza grupy docelowej. To rozwiązanie zwiększa skuteczność dystrybucji materiałów promocyjnych oraz pozwala trafniej wybrać lokalizację odpowiednich nośników reklamowych. Geomarketing wspomaga również analizy segmentacji rynku - oprogramowanie umożliwia zobrazowanie rozmieszczenia na danym obszarze zarówno konsumentów, jak i firm. Każdy segment klientów jest zainteresowany innym produktem bankowym, w związku z tym każdy otrzyma inne materiały reklamowe. Wielkość kampanii promocyjnej dostosowana jest do wielkości grupy docelowej na danym obszarze, co umożliwia optymalizację kolportażu, a co za tym idzie - oszczędności.

bank.2015.05.wykres.028.a.600xWideo agent

Pozyskanie nowego klienta jest procesem drogim i trudnym. Czego oczekują konsumenci kontaktujący się z firmą, z której usług lub produktów korzystają bądź zamierzają skorzystać w przyszłości? Przede wszystkim wygodnej formy kontaktu, kompetentnej informacji i szybkiego załatwienia swojej sprawy. Jak pokazują badania, dla większości klientów jakość obsługi jest ważniejsza niż cena. Ponad połowie respondentów zdarzyło się zrezygnować z usług lub produktów danej firmy ze względu na niesatysfakcjonujący standard obsługi. Blisko 50 proc. badanych jest skłonnych zapłacić więcej w zamian za wysoką jakość tego procesu. Dziś coraz więcej firm obsługę klienta realizuje w modelu wielokanałowym. Najczęściej dostępne formy kontaktu to infolinia, formularz kontaktowy, wizyty w placówkach, e- -mail, czat, poczta tradycyjna oraz social media. Technologią, która może podnieść komfort zdalnego kontaktu z bankiem jest wideo contact center. Zdaniem ekspertów kanał wideo ewoluuje szybciej niż inne narzędzia służące interakcji z konsumentami i bardzo elastycznie dostosowuje się do różnych potrzeb biznesowych. Dziś mamy już wideoczaty, wirtualne oddziały i wiele podobnych rozwiązań - wszystkie oparte na tej samej technologii.

Dlaczego kanał wideo tak zyskuje na znaczeniu? Z dwóch powodów. Po pierwsze, firmy muszą dziś zaspokajać coraz bardziej zaawansowane potrzeby klientów oraz udowadniać, że nadążają za trendami i oczekiwaniami. Po drugie, w dzisiejszym świecie liczy się skrócenie i ułatwienie procesu obsługi klienta oraz dostosowanie się do coraz większego zainteresowania konsumentów tą formą kontaktu - gwarantującą przecież tak pożądaną natychmiastową reakcję. Kanał wideo zapewnia poczucie niepowtarzalności oraz autentyczności, wzbudzając tym samym silne uczucia, rodząc zaufanie i podnosząc skuteczność działań obsługowych, marketingowych, a co najważniejsze - handlowych.

Adres na.bank

Ciekawą inicjatywą, która pojawiła się w ostatnim czasie są domeny internetowe z zakończeniami, które definiują profil działalności właściciela serwisu internetowego. Większość przedsiębiorców korzysta z domen.com bądź rozszerzeń narodowych. Tymczasem istnieje możliwość wykorzystania bardziej oryginalnych końcówek branżowych, takich jak.pub,.club,.bar i wielu innych, w tym także.bank.

Takie domeny mają poprawić bezpieczeństwo usług oferowanych przez firmy z branży finansowej. Zmiany ułatwią walkę z phishingiem i cyberprzestępczością. W założeniu domenę.bankbędzie mógł zarejestrować jedynie bank. Jak będzie w praktyce, przekonamy się zapewne za kilka miesięcy, choć już Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (EBA) poinformował w oficjalnej notce do ICANN (Internetowa Korporacja ds. Nadawania Nazw i Numerów), że propozycja zorientowanych finansowo domen najwyższego poziomu, takich jak na przykład.bank lub.fin może okazać się niebezpieczna i powinno się od niej jak najszybciej odejść. Rzeczniczka prasowa Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego powiedziała, że domeny takie, jak.bank, mogą powodować patologie informacyjne i dwuznaczności - konsumenci nie będą bowiem w stanie jasno odkreślić, czy strona internetowa odnosi się do banku zlokalizowanego w ich rodzimym kraju. Finansowe adresy mogą nieść "niezidentyfikowane jak na razie korzyści" i stworzyć "liczne pokusy nadużycia".

 

Udostpnij artyku: