Nowe technologie zmieniają sposób pracy firm windykacyjnych

Z rynku

O polskim rynku wierzytelności oraz aplikacji dla pracowników mobilnych firm windykacyjnych rozmawiamy z Hubertem Dudą – Head of Sales, Członkiem Zarządu APS Poland, części APS Group

Hubert Duda – Head of Sales, Członek Zarządu w APS Poland, części APS Group.

O polskim rynku wierzytelności oraz aplikacji dla pracowników mobilnych firm windykacyjnych rozmawiamy z Hubertem Dudą – Head of Sales, Członkiem Zarządu APS Poland, części APS Group

#HubertDuda: Dlaczego tylko nieliczni wierzyciele przygotowują dokumentację w języku angielskim? Czyżby zapominali, że zwiększają szansę na pozyskanie kapitału od inwestorów, którzy działając globalnie, komunikują się wyłącznie w języku angielskim? #APS #VSoft

Joanna Kmak-Chodzko: Dzisiaj jesteście obecni już w 14 krajach. Jak wygląda specyfika obsługi wierzytelności w firmie międzynarodowej - holdingu?Hubert Duda: Pytanie świetnie zgrywa się z okrągłą rocznicą naszej działalności, szczególnie koncentrującej się na rynkach Europy Środkowej i Południowo-Wschodniej. Takie jubileusze to doskonała okazja do podsumowań i śmiało mogę przyznać, że specyfika obsługi wierzytelności w firmie międzynarodowej jest ciągłym tematem przewodnim i przedmiotem spotkań kadry zarządzającej APS Group. Mimo wspólnych doświadczeń, europejskiej bazy prawnej – szczególnie w obszarze stosowania tzw. prawa kontynentalnego – różnice i specyfika działań windykacyjnych na poszczególnych rynkach jest znaczna.Mając tę świadomość, nie przenosimy modelu działania z jednego kraju bezpośrednio do drugiego. Zawsze korzystamy z know-how z krajów, gdzie już jesteśmy obecni, najlepszych praktyk oraz wzorców i przykładów skutecznych wdrożeń.Uwzględniamy bardzo specyficzne potrzeby rynków, klientów oraz naszych partnerów inwestycyjnych. Podążamy za tym szukając przewagi konkurencyjnej, dzięki znajomości unikalnej specyfiki regionu, a nawet okazji, jakie w danym momencie się na nim pojawiają.

Jak wygląda obsługa klientów w poszczególnych krajach?Zawsze, adaptując windykacyjne kompetencje, trzeba rozumieć, jak bardzo różni się podejście do klienta ze strony wierzyciela w danym kraju. Oczywiście najbliżej mi do rynku polskiego – w Polsce działania windykacyjne są prowadzone na wczesnym etapie przeterminowania.Ba, czasem – co zresztą w APS Poland promujemy – są, czy powinny być, elementem polityki zarządzania relacjami w ramach „customer care”. Odbywa się ona na bieżąco, nawet przed terminem zapadalności płatności, dla rozwiązania kwestii, które dałyby pretekst lub ryzyko opóźnienia płatności ze strony klientów – naszych zleceniodawców.Na innych rynkach idea łączenia opieki posprzedażowej, czy innych działań z wykorzystaniem „silnika call center” nie jest oczywista – obsługa tego rodzaju to jedno, a windykacja to drugie.W zakresie transakcji portfelowych polscy wierzyciele są dosyć konserwatywni, ostrożni, a czasami wręcz zachowawczy. Dla przykładu - trudno zrozumieć, dlaczego nie są zainteresowani otrzymywaniem ofert dla pakietów wierzytelności zabezpieczonych hipotecznie, jako odrębnych od tych niezabezpieczonych?Cóż szkodzi mieć więcej ofert i podejmować negocjacje w sposób wyspecjalizowany, mając szansę na uzyskanie wyższej ceny za pakiet zabezpieczony? My w APS zwracamy na to szczególną uwagę, interesując się, z racji specjalizacji, tylko wierzytelnościami z zabezpieczeniem w postaci nieruchomości.Na innych rynkach tego kłopotu nie ma. Podobnie jak sztywnego sformalizowania kształtu i treści ofert. Tu, bądźmy szczerzy – parametr ceny powinien być wyznacznikiem, a wymogi formalne muszą być bezwzględnie dopełniane, jednak na etapie finalizowania umowy transakcji.No i dlaczego dokumentacja jest przygotowywana tylko przez nielicznych wierzycieli w języku angielskim? Czyżby zapominali, że mając takie materiały, zwiększają szansę na pozyskanie kapitału od organizacji i inwestorów, którzy działając globalnie, komunikują się wyłącznie w tym języku?Tu znowu inne rynki są bardziej otwarte na taką – jakby się wydawało – oczywistość.

APS rozwija się na naszych oczach – rośnie firmowy portfel klientów i liczba placówek na mapie Europy i świata. Czy rozwój miał wpływ na decyzję o wdrożeniu rozwiązania do pracy zespołami terenowymi? Jakie były inne przyczyny?Innowacyjność tego rozwiązania, dobra komunikacja z zespołem VSoft – producentem, który potrafił zainteresować swoimi pomysłami, a potem… a potem aktywne wdrożenie w Polsce i możliwość rekomendacji VSoft Mobile Workforce na „innych rynkach APS”.Pomogło także szybkie wdrożenie standardów RODO do aplikacji oraz oficjalne tego potwierdzenie w spójnej komunikacji z rynkiem.Jak międzynarodowy charakter Waszej firmy wpływa na zarządzanie zleceniami i pracownikami terenowymi?Tu – niezależnie od międzynarodowego charakteru – każda nowość, także dot. wdrożenia, wywołuje „opór pracowników przed zmianą”. Jak sądzę, to właśnie może być główną przyczyną nieskutecznego wdrażania zmian zarządczych.Trzeba szukać poparcia, zrozumienia na każdym szczeblu zasobów ludzkich – od osób decyzyjnych, przez menadżerów średniego szczebla, skończywszy na personelu wykonawczym „na tzw. pierwszej linii”. Bo obawa przed „nowym” przeradza się w niepotrzebną dyskusję powiązaną raczej z emocjami niż z rzeczywistymi problemami.Oczywiście i takie występują – jak przekonać ludzi, którzy, z uwagi na ich wiek, nie urodzili się ze smartfonem w ręku, do przełamania i zmiany nawyków? Pracować z nimi, przekonywać i udowadniać przewagę nowego. Budować zrozumienie dla wymagań rynku i potrzeb klientów, którzy chcą płacić tylko za skuteczność, jakość i bezpieczeństwo.Dla mnie zagadnienie udziału „czynnika ludzkiego” we wdrożeniach oraz jego zasadniczej roli w tym procesie (od badania potrzeb, przygotowywania decyzji i wdrożenia, wykorzystanie „po wdrożeniu”, na ewaluacji kończąc) jest kluczowe!Dodam, że na wszystkich rynkach podniesienie parametrów odzyskiwalności i skuteczności realizacji windykacji, przy zapewnieniu stosowania polityki compliance, jest łatwiejsze właśnie dzięki wdrożeniom i rozwiązaniom IT. Ma to szczególne znaczenie w zmieniającym się otoczeniu prawnym oraz dla sprostania oczekiwaniom regulatora.Wypada mi wspomnieć, że technologia powinna dawać przewagę konkurencyjną, jednak należy to zawsze oceniać z uwzględnieniem skali biznesu, w którym została wprowadzona. Obserwuję, że staje się ona raczej „oczekiwanym standardem”, bez którego w ogóle nie można nawiązać rywalizacji konkurencyjnej – wypada się z rynku, innymi słowy.Więcej informacji na temat aplikacji VSoft Mobile Workforce znajduje się pod www.vsoft.pl/vsoft-mobile-workforce.(źródło https://wearesocial.com/uk/blog /2018/01/global-digital-report-2018)
Źródło: VSoft
Udostępnij artykuł: