Nowi adepci magicznego świata bankowości

Polecamy

Ludzie przede wszystkim. Dobrze przygotowani, odpowiedzialni, samodzielni i aktywni pracownicy stanowią obok atrakcyjnych rozwiązań finansowych i nowoczesnych systemów operacyjnych klucz do dobrze funkcjonującego banku. Te czynniki w największym stopniu wpływają na sukcesy osiągane przez banki w dzisiejszych realiach rynkowych.

Istotnym wyzwaniem dla firm z sektora bankowego staje się zatem odpowiednie przygotowanie ludzi, tak aby w pełni spełniali oczekiwania zarówno klientów jak i pracodawcy. W szczególności dotyczy to tych banków, które dynamicznie rozwijają swoją sieć sprzedaży, a co za tym idzie zatrudniają kolejne rzesze młodych bankowców, pełnych zaangażowania i entuzjazmu.

Co należy zrobić, aby poziom aktywności i pomysłowości nowych adeptów bankowości szedł w parze z jakością obsługi, zachowaniem procedur i dbałością o ryzyko, które odzwierciedla przecież poziom odpowiedzialności za wykonywane operacje i środki zgromadzone w banku przez depozytariuszy.

Postawa

Kształtowanie nowych pracowników banku przypomina czasem pracę z adeptami nauk magicznych. Istotne jest, aby utrzymując entuzjazm, zaangażowanie i kreatywność kształtować odpowiednie postawy oraz pozwolić sprawnie zdobywać wiedzę i uczyć umiejętności. Dlatego wszelkie działania rozwojowe powinny być prowadzone wielotorowo i być wkomponowane w dobrze funkcjonujący system.

Odpowiednia postawa pracownika jest fundamentem zarówno zaufania jakim obdarzają go klienci i współpracownicy jak i jego efektywności oraz przyszłych sukcesów. Praca nad nią, mimo, że jest mozolnym procesem wydaje się być kluczową inwestycją rozwojową. Rozumienie wartości i standardów, którymi kieruje się firma pozwala pracownikom budować właściwe relacje w miejscu pracy, ale przede wszystkim dbać o wizerunek firmy w oczach klientów. Szczególnie istotną rolę odgrywa tu bezpośredni przełożony, będący przykładem, chwalący za działania zgodne z kulturą firmy oraz kiedy trzeba korygujący niedociągnięcia i wskazujący dalsze obszary do poprawy.

Wiedza

Równolegle do kształtowanej postawy warto inwestować i weryfikować wiedzę, zarówno ogólną dotykającą elementów ekonomii, prawa, rachunkowości i trendów rynkowych jak i tę szczegółową, która jest ściśle związana z zadaniami pracownika lub rozwiązaniami oferowanymi przez konkretny bank. Dzięki szerokiej wiedzy oraz rozumieniu zachodzących na rynku procesów, nowi adepci bankowości będą w stanie rzetelnie analizować sytuację finansową swoich klientów i doradzać im korzystne rozwiązania. Znajomość wewnętrznych procedur, regulacji i systemów pozwala natomiast działać sprawnie i efektywnie oraz skracać czas załatwienia formalności, co dla wielu klientów jest dziś kluczowym czynnikiem wyboru partnera w dziedzinie bankowości. Działania rozwojowe w zakresie wiedzy będą związane zarówno z udziałem w konferencjach, szkoleniami on the job (na stanowisku pracy), szkoleniami stacjonarnymi, e-learningowymi, webinariami i wirtualnymi klasami, ale także z samokształceniem przy wykorzystaniu Internetu, literatury i prasy fachowej oraz zasobów wewnętrznych firmy (intranet, platforma wymiany wiedzy).

Umiejętności

Nadszedł czas na szeroki zakres umiejętności, choć w tym przypadku nie chodzi ani o rzucanie zaklęć i uroków ani o wróżenie z fusów.

Zacznijmy od zdolności pracowników do prowadzenia wartościowego spotkania z klientem. Ważne jest, aby pracownicy potrafili w odpowiedni sposób zachęcić do otwartej rozmowy na temat sytuacji finansowej bądź prowadzonego przez klienta biznesu, tworząc szansę na realne doradztwo bazujące na posiadanej wiedzy. Szczególnie istotny wydaje się fakt, że przecież każdy z klientów ma obok określonego typu osobowości swoje indywidualne preferencje i oczekiwania dotyczące obsługi i oferowanych rozwiązań. Rozumienie tej różnorodności stanowi podstawę skutecznego budowania długofalowych relacji z klientami oraz osiągania efektów w realizacji powierzonych zadań.

Również prezentacja proponowanych rozwiązań powinna być dopasowana do indywidualnych predyspozycji słuchacza i preferowanego stylu przyswajania informacji (wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy). Od sposobu prezentacji będzie przecież zależało zrozumienie tematyki przez klienta oraz otwartość do zadawania pytań i zgłaszania obiekcji.

Ważne, aby klient wyszedł z banku z poczuciem satysfakcji płynącej z prawidłowo dokonanego wyboru. Stąd coraz większe znaczenie przywiązuje się do inwestowania w warsztaty poświęcone technikom sprzedaży oraz do nauki korzystania z różnorodnych narzędzi i systemów wspierających proces prowadzenia rozmowy z klientami.

Obok umiejętności sprzedażowych warsztaty praktyczne (często wykorzystując gry strategiczne) wspierają kształtowanie prawidłowych postaw i rozwijają umiejętności interpersonalne pozwalając uczestnikom doświadczyć „na własnej skórze” skutków określonych zachowań, a następnie wspólnie z trenerami wyciągnąć wartościowe wnioski na przyszłość. W końcu umiejętności pracy zespołowej, zarządzania zadaniami w czasie, czy skutecznego komunikowania się i zachowania w sytuacjach konfliktowych w znaczący sposób wspierają i ułatwiają proces wdrażania się młodych bankowców w nowy magiczny świat finansów.

Coaching i informacja zwrotna

O roli menedżera pisałem już wcześniej przy komentowaniu metod kształtowania postaw pracowników. Właśnie bezpośredni przełożony jest kluczem do ewolucji z adepta sztuk bankowych do odpowiedzialnego i samodzielnego specjalisty osiągającego ponadprzeciętne rezultaty. Podstawowymi narzędziami menedżera stają się informacja zwrotna i coaching. To właśnie dzięki otwartej wymianie opinii na temat codziennych działań pracownicy uświadamiają sobie obszary do doskonalenia, ale przede wszystkim swoje mocne strony, na których budują swoją siłę i poczucie własnej wartości. Poprzez rozmowy coachingowe samodzielnie znajdują rozwiązania dylematów, uświadamiają wagę i istotę własnych działań i zachowań oraz kreślą dalsze ścieżki swojego rozwoju. Właśnie dlatego tak dużą wagę przywiązuje się do efektywnego przywództwa oraz inwestycji w kadrę kierowniczą i jej umiejętności inspirowania i rozwijania pracowników firmy.

Fakty

W grudniu 2010 r. firma Sedlak & Sedlak opracowała raport „Porównanie dobrych praktyk w instytucjach sektora finansowego” koncentrujący się w na wdrażaniu pracowników do realizacji zadań na wybranych stanowiskach oraz systemach ścieżek kariery. W zakresie wdrażania pracowników w raporcie poruszono m.in. następujące kwestie:

  • system wdrażania i jednostka zarządzająca,
  • etapy i czas wdrażania (obszary, realizowane szkolenia),
  • uczestnicy procesu adaptacyjnego (jednostki zaangażowane w proces wdrażania)
  • weryfikacja i kontrola procesu

Z opracowania jasno wynika, że uwaga poświęcana nowym adeptom świata bankowości jest znacząca. Niemal każda z badanych firm posiada sformalizowany system wdrożenia pracowników oparty w głównej mierze na pracy departamentów personalnych i biznesowych.

110608.nordea.wykres.1.524x410

110608.nordea.wykres.2.533x455

W trakcie procesu wdrażania firmy koncentrują się przede wszystkim na następujących obszarach:

  • przekazanie ogólnych informacji na temat firmy (historia, misja, pozycja rynkowa, główni klienci)
  • przedstawienie szczegółowych zasad funkcjonowania firmy (np. organizacja czasu pracy, zasady wynagradzania, system motywacyjny)
  • poinformowanie o zadaniach, odpowiedzialności oraz oczekiwaniach związanych z przyszłą pracą na danym stanowisku
  • zapoznanie ze współpracownikami i zakresem obowiązków

Wart podkreślenia jest także fakt, że szczególną uwagę przywiązuje się do kompleksowego i systemowego przygotowania pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami. To dobry prognostyk dla budowania fundamentów partnerskich relacji klientów z instytucjami finansowymi. Szczególnie, że czas poświęcony na przygotowanie nowego pracownika waha się od kilku tygodni do kilku miesięcy.

110608.nordea.wykres.3.519x448

O randze procesu wdrożeniowego świadczy także mnogość form szkoleniowych i rozwojowych idąca w parze z ilością osób (zespołów) biorących w nim udział. Pozwala to kształtować zarówno postawy, umiejętności i wiedzę jak i budować kulturę pracy zespołowej opartej na wzajemnej odpowiedzialności za sukces firmy.

110608.nordea.wykres.4.461x649

Jednostki zaangażowane we wdrażanie pracowników *
Liczba wskazańProcent instytucji
Dział HR, szkoleń, rozwoju16100
Bezpośredni przełożony1594
Opiekun / mentor / coach1381
Współpracownicy1275
inne425

*odsetki nie sumują się do 100%, respondenci mogli wybrać więcej niż jedną odpowiedź

Opracowanie Sedlak & Sedlak

Zgodnie z raportem ponad 80% firm decyduje się dodatkowo na weryfikację zadowolenia pracowników z procesu wdrożenia oraz kontrolę efektywności z wykorzystaniem m.in. testów i egzaminów.

Przyszli eksperci i mentorzy

Warto pamiętać, że dzisiejsza inwestycja w pracowników polskiej bankowości ma charakter długoterminowy. Dzisiaj pełni entuzjazmu i energii, aktywni i zaangażowani, szybko zdobywają wiedzę korzystając z coraz to nowszych technologii. Już niedługo zmienią się w ekspertów będących podstawą każdej efektywnej instytucji finansowej. Aż wreszcie historia zatoczy koło i uczeń stanie się nauczycielem gotowym do odsłonięcia finansowego świata czarów kolejnym rzeszom adeptów. W tym większym stopniu dzisiaj firmy i zespoły trenerów biorą odpowiedzialność za to jak ukształtowani będą nauczyciele przyszłych pokoleń bankowców. No cóż. Czas pokaże.

Michał Kalamat
Kierownik Zespołu Centrum Szkoleń
Nordea Bank Polska S.A.

Udostępnij artykuł: