O Minikanałowość jest już passé? Nowe rozwiązanie firm Misys i Sygnity dla banków

Tylko u nas

W jakim stopniu wykorzystujemy funkcjonalności zawarte w panelu transakcyjnym naszego banku? Jak często nie możemy znaleźć jakiegoś "guzika" w aplikacji mobilnej - zgodnie z prawem Murphy'ego akurat wówczas, kiedy jest ona najbardziej potrzebna? Wreszcie - czy bankowe serwisy internetowe są w stanie wspierać klienta w racjonalnym zarządzaniu budżetem domowym? Niestety, odpowiedź na te pytania w wielu przypadkach odbiega od oczekiwań klientów. Rozwiązaniem, nie mniej oczekiwanym aniżeli kolejne formy płatności mobilnych, mogą być inteligentne platformy transakcyjne. Taką właśnie ofertę dla sektora finansowego zaprezentowała firma Misys, której partnerem na polskim rynku od grudnia 2014 roku jest Sygnity S.A.

Projektując systemy transakcyjne, należy uwzględniać każdorazowo dynamiczne przemiany na rynku technologii informatycznych i być otwartym na możliwe kierunki tych zmian – uważa Marcin Odrowąż-Sypniewski, Sales Executive, Southern & Eastern Europe w  Misys. Pamiętać należy również o tym, że współczesny internet kształtują nie tylko technologie, ale również – a może przede wszystkim – postawy reprezentatywnych grup użytkowników.

  • W 2012 roku organizacja EFMA, zajmująca się promocją innowacji w sektorze bankowości detalicznej wspólnie z firma konsultingową McKinsey & Co. przeprowadziła badanie dotyczące procesu digitalizacji w sektorze bankowości detalicznej. Jednym z efektów tego badania było określenie czterech grup klientów współczesnych banków detalicznych. – przypomina Odrowąż-Sypniewski.

  • Pierwszą grupę klientów, obejmującą 47%klientów banków, stanowią tzw. “miłośnicy oddziałów”. Są to ludzie z reguły w wieku powyżej 45 lat, którzy okazjonalnie korzystają z internetu, z bankowości elektronicznej, z mediów społecznościowych – preferują bank, który mogą odwiedzić osobiście oraz kontakt personalny w oddziale.
  • Kolejna grupa, obejmująca 8% klientów, to tzw. “użytkownicy bankomatów”. Są to klienci starsi – w przeważającej części w wieku powyżej 45 lat, z czego przynajmniej połowę stanowią użytkownicy w wieku 60 plus. (Badanie było przeprowadzone w Europie, z wyłączeniem krajów skandynawskich – ponieważ tam sytuacja przedstawia się nieco inaczej). Użytkownicy z tej grupy dokonują przede wszystkim operacji gotówkowych w bankomatach, bardzo rzadko odwiedzają oddziały – w zasadzie wyłącznie w celu dokonania operacji gotówkowych, niemal zupełnie nie korzystają z kanałów bankowości elektronicznej.
  • 4%użytkowników to tzw. wielokanałowcy. Ta grupa jest bardzo specyficzna – wielkomiejscy profesjonaliści, korzystający ze wszystkich możliwych produktów w banku, bardzo często odwiedzający oddziały. Są to ludzie, którzy posiadają własnych doradców finansowych, bardzo często korzystają z wszystkich możliwych kanałów dostępu do banku, posiadają mniej lub bardziej skomplikowane produkty finansowe.

  • Wreszcie ostatnia grupa – 41%to niezależni użytkownicy. Klienci z tej grupy często korzystają z internetu, z reguły z systemów bankowości elektronicznej, robią zakupy przez internet. Ponad połowa użytkowników z tej grupy oświadczyła, ze bardzo chciałaby mieć system sprofilowany pod kątem swoich własnych oczekiwań.

−  Jesteśmy świadkami stopniowej acz nie do zatrzymania przemiany pokoleniowej – twierdzi Odrowąż-Sypniewski. W jego opinii internetowe kanały sprzedaży usług  będą stopniowo eliminować tradycyjne podziały geograficzne na miasto i wieś, jeśli chodzi o dostępność usług.

Konkluzja zaprezentowana przez autorów raportu jest następująca: do 2020 roku ta ostatnia grupa stanowić będzie około 80%klientów banków. I właśnie do tej grupy zaliczają się przedstawiciele “pokolenia Y”, ludzie urodzeni na przełomie tysiącleci – którzy teraz zaczynają wchodzić w dorosłość. Wg badania Deloitte obecnie ok. 40% internautów to ludzie z tzw. pokolenia Y – natomiast do roku 2025 aż 70% osób w wieku produkcyjnym będzie wywodzić się z tej grupy.

Czym charakteryzuje się “pokolenie Y”? Zdaniem przedstawiciela Misys można wskazać na kilka wyróżników. Cierpliwość nie jest cechą przedstawicieli tego pokolenia, podobnie zresztą jak i lojalność.  Łatwość porównywania różnych ofert online w połączeniu z niezbyt zasobnym portfelem sprawia, że niechętnie wiążą się oni z konkretną/jedną marką i konkretnym/jednym dostawcą. Przedstawiciele “generacji Y” nie boją się nowych produktów, nie obawiają się cyber zagrożeń – czego dowodem jest fakt codziennego korzystania z mediów społecznościowych i platform e-commerce. Podstawowym medium kontaktu ze światem jest dla nich smartfon; coraz powszechniej spotykana jest postawa: “jak załatwić sprawę? – na pewno jest aplikacja  na smartfona, która rozwiąże mój problem”. – Użytkownicy ci są zarazem wykształceni, niebawem dostaną pracę, będą klientami premium dla banków. Te banki, które nie skoncentrują się na ich pozyskaniu mogą sporo stracić – ocenia Odrowąż-Sypniewski.

− Nadchodzi koniec tzw. pierwszej  generacji bankowości elektronicznej – podkreśla przedstawiciel Misys. Do tej generacji należą na przykład obecne serwisy transakcyjne banków. – Systemy te zostały stworzone po to, żeby dać użytkownikom możliwość korzystania z usług banku przez internet, a ich główny cel stanowiło obniżenie kosztów transakcyjnych banku. W dzisiejszym świecie cena przestaje być głównym atutem, gdyż coraz większy nacisk kładziony jest na wygodę obsługi, relacje z klientem czy jakość świadczonych usług – to wszystko ma zapewnić wzrost sprzedaży produktów bankowych. Tradycyjny, komercyjny sektor finansowy musi też zmierzyć się z zupełnie nowymi zjawiskami – takimi jak social lending – obejmujący zarówno pożyczki peer to peer jak również zaawansowane systemy pośrednictwa – czy też systemy płatnościowe rosnące przy mediach społecznościowych. W ocenie przedstawiciela Misys, obecnie funkcjonujące systemy bankowości elektronicznej nie poradziły sobie z tym wyzwaniem. – Efekt który uzyskano: banki utraciły relacje z klientami. Tymczasem brak relacji to brak sprzedaży – ocenia Odrowąż-Sypniewski. Potwierdzają to również wyniki badań: około 5% światowego handlu odbywa się w internecie, podczas gdy banki tylko 2% nowych produktów sprzedają online. – Pomimo, że użytkownicy 100 razy więcej czasu spędzają w systemach bankowości elektronicznej niż w oddziałach, tak naprawdę 98% produktów sprzedawanych jest tam, gdzie tych klientów faktycznie nie ma – podkreślił.

Co można zrobić, aby przyciągnąć klientów? Wiele mówi się ostatnio o wielokanałowości. Korzystanie z jednego środowiska transakcyjnego przy użyciu różnych kanałów – mobilnie, przez telefon, tablet i tradycyjnie w oddziale – ma przyciągnąć osoby, które nie są jeszcze zdecydowane na przejście w pełni do sieci. Innym rozwiązaniem jest, proponowana przez firmy Sygnity i Misys, platforma kanałów elektronicznych nowej generacji. Rozwiązania te przybliżyli: Tomasz Bawełkiewicz, International Sales Manager w Misys oraz Mariusz Jurak, Business Area Director   w Sygnity. Mariusz Jurak zwrócił uwagę na niedoceniany nierzadko – problem wizji i strategii  w obszarze digitalizacji sprzedaży produktów i usług bankowych. Zagadnienie to należy rozpatrywać w dwóch obszarach: krótkoterminowym (2-3 lata) i długoterminowy (8-10 lat) – Czy mamy na dziś strategię digitalizacji? W naszej ocenie banki przymierzają się do digital banking w kompleksowym znaczeniu – uważa Jurak.

Należy popatrzeć z punku widzenia klienta, na co staramy się położyć główny nacisk – ocenia Bawełkiewicz.  Według przedstawiciela Misys, bankowcy nierzadko projektują produkty patrząc z perspektywy sprzedawcy – tymczasem projektując rozwiązania, z których mieliby korzystać klienci, trzeba się wczuć w nich samych.- My jesteśmy klientami – projektujemy aplikacje tak jakbyśmy sami  mieli ich używać – podkreśla reprezentant Misys, przypominając, że pierwszy polski bank który zmienił podejście do interfejsu użytkownika – eliminując “stare, nudne tabelki przedstawiające dane jak w arkuszu księgowym” – czyli Alior Sync, korzysta właśnie z rozwiązań rozwiązanie powstałe w oparciu o analizę potrzeb klienta..

− Przy projektowaniu staramy się, aby nasze aplikacje były jak najmniej frustrujące dla klienta – ocenia Bawełkiewicz. – Patrzymy, które funkcjonalności klienci najczęściej wykorzystują. Analizowaliśmy różne systemy bankowości elektronicznej na rynku, sposób w jaki klient wykonuje operacje. Zadawaliśmy sobie pytanie: jak bardzo frustrujące są niektóre operacje? Czy żeby sprawdzić saldo muszę się zalogować, podać hasło maskowalne, przejść sześć pozycji menu, jeszcze do tego znaleźć ową funkcję? W takiej sytuacji mam funkcje, z których korzystam najczęściej – jednak korzystanie z nich jest mocno utrudnione. Pytanie: czy i ile klient jest w stanie zapłacić za to, żeby najczęściej wykonywane funkcjonalności były jak najlepiej dostępne? – to pytanie postawił przedstawiciel Misys. Z kolei Mariusz Jurak zwrócił uwagę na kwestię komplementarności usług. Problemem bywa na przykład  dostępność tej samej usługi w kanałach “tradycyjnych” elektronicznych i mobilnych. – Widzimy tu pewna lukę, coś, co można poprawić – twierdzi Jurak. – W przypadku produktu który oferujemy wspólnie z firmą Misys te płaszczyzny są komplementarne.

 Karol Jerzy Mórawski

Udostępnij artykuł: