Po co nam marmury

Grzegorz Krekora

Co wiąże klienta z bankiem? Wygoda! Do niedawna głównym powodem wyboru banku była bliskość oddziału, dzisiaj na plan pierwszy wysuwa się internetowy kanał sprzedaży, który dla coraz większej grupy klientów jest już akceptowalny i wystarczający.

Praktyka podpowiada, że banki nadal powinny być dostępne w placówkach, to nie jest jeszcze ten moment, żeby świadczyły usługi wyłącznie w wirtualnej sieci. Dowodzi tego przykład internetowego mBanku, który po połączeniu dwóch banków zorganizowanych tradycyjnie – BRE Banku i MultiBanku – obsługuje klientów w sieci i w oddziałach.

Co ciekawe, dopiero teraz zaczyna być postrzegany jako bank uniwersalny. Generalnie jednak dochodzi do głosu… wygoda. Klienci wolą prowadzić konto on-line, korzystać z niego w domowym fotelu, a jedynie w sytuacjach wyjątkowych być obsługiwanymi w realu. Chcą mieć silne poczucie, że jakości usługi odpowiada cena. To zaś wiąże się z kosztami banków, dla których transakcje w internecie są kilkakrotnie tańsze niż w placówkach. Centrala banku, jako struktura dodatkowa, jest utrzymywana przez oddziały, dlatego powinna być sprawna, jak najmniejsza, jak najbardziej efektywna i mówiąc lapidarnie: zużywać mało papieru!

Jeszcze kilka lat tym drugim – po lokalizacji – najważniejszym kryterium wyboru banku była cena usługi. Jesteśmy narodem przywiązującym bardzo dużą wagę do cen, chociaż często tylko wydaje się nam, że nabywamy coś tanio… Z badania TNS OBOP wynika, że jednej czwartej klientów banków zależałoby na wyższej jakości usług bardziej niż na obniżeniu cen. Okazuje się ponadto, że dla wielu z nas wizyta w oddziale nie jest już do niczego potrzebna. Polacy – i to jest silny trend od dwóch, trzech lat – nie chcą uważać się za obywateli drugiej kategorii w Europie, gdzie usługi internetowe w małych miastach i na wsi święcą triumfy od lat.

Duże banki detaliczne wychodzą z marmurowych oddziałów do… Facebooka. Platforma społecznościowa umożliwia im bycie w zasięgu ręki obecnego i potencjalnego klienta. Nawet instytucje transgraniczne reklamują się jako… lokalne, co nie jest dobrą informacją dla banków spółdzielczych, bo w ramach globalnej wioski zasada „terytorialności usług” szybko się rozprzestrzenia: należę do grupy użytkowników Facebooka, jestem z Lublina, mieszkam w Warszawie – wszyscy czujemy się wielką rodziną. To nic, że w świecie wirtualnym…

Alior Bank, otwierając swoje oddziały, organizował spotkania dyrektorów z pracownikami, którzy zapraszali znajome osoby ze swoich „małych ojczyzn”. W ten sposób pozyskiwał pierwszych klientów, często były to osoby opiniotwórcze w swoich środowiskach. Dyrektorzy Aliora uzyskali już na starcie banku status przedsiębiorcy. Oddział jest więc prowadzony tak jak każda inna firma na lokalnym rynku. Dyrektor odpowiada za biznes, który tworzy na miejscu, co oznacza, że jego relacje z małymi firmami mogą mieć charakter partnerski. Ma duże kompetencje kredytowe, co raczej nie stanowi powszechnej praktyki w dużych bankach, gdzie decyzyjność z reguły bywa ograniczana. W Aliorze jest przyznawana, po to by dyrektor był ambasadorem w społeczności lokalnej. Bank utworzył dziesięć regionów, zaczynał od 66 oddziałów, obecnie ma ich ponad 200.

Praktyka pokazała, że była to racjonalna decyzja. Dyrektor oddziału stał się partnerem również dla przedsiębiorstw o charakterze regionalnym, sam wyszukuje dużych klientów, nie jest wyłącznie nadzorcą nad oddziałem. Zarządza regionalnym bankiem… jak spółdzielczym.

Udostępnij artykuł: