Powiedzieć komputerowi o swojej potrzebie jest o wiele łatwiej niż ją wyklikać

Gospodarka / Z rynku

Rozmowa z Moniką Mikowską - właścicielką firmy Mobee Dick oraz autorką bloga jestem.mobi

W niektórych branżach możliwości asystenta głosowego będą ponadprzeciętnie często wykorzystywane, a należą do nich przede wszystkim: #bankowość, #ecommerce, #turystyka, #media, #rozrywka - mówi #MonikaMikowska CEO #MobeeDick

– Jak wyglądają obecne na rynku polskim aplikacje posługujące się voice banking?

Po pierwsze, nie ma jeszcze polskich wersji językowych Google Assistant, Alexy i Cortany, a to jest bezpośredni powód, dla którego żaden polski bank nie tylko nie wdrożył, ale nie jest jeszcze na poważnie zainteresowany tym kanałem kontaktu ze swoimi klientami.

Po drugie, jeśli interesuje nas voice banking z poziomu smart głośników, to kierujmy swoje spojrzenia w stronę USA. Tam w obszarze technologii biometrycznych aktywnie działa np. Wells Fargo & Co, który w ubiegłym roku zapowiedział rozwój w kierunku rozwiązania, dzięki klienci banku będą mogli zlecać transakcje finansowe za pomocą komend głosowych. Steve Ellis, szef innowacji w Wells Fargo, wyróżnia trzy kluczowe etapy rozwoju w kreowaniu rozwiązań głosowych. Pierwszy z nich pozwala tylko na wymianę informacji, drugi pozwala na zlecanie operacji finansowych, trzeci oferuje personalizowaną poradę. Dziś banki z łatwością mogą oferować pierwszy typ rozwiązań (dla klientów anglojęzycznych i innych, które obsługują smart głośniki). Wells Fargo ma ambicje, by szybko przejść do wspomnianego drugiego etapu.

Jeśli jednak interesuje nas voice banking z poziomu smartfonów, to w Polsce najśmielej w tym obszarze poczyna sobie aktualnie Nest Bank (a wcześniej Smart Bank i Biz Bank, które to Nest Bank zastąpił). Smart Bank już w 2015 roku zaproponował klientom możliwość realizacji zadań w aplikacji mobilnej za pomocą komend głosowych (np. sprawdzania stanu konta, zlecania przelewu, wyświetlania mapy bankomatów, czy aktualnych kursów walut), a później logowanie za pomocą głosu – tym samym był pierwszym (polskim) bankiem w Europie, który się na takie rozwiązania biometryczne zdecydował.

– Czy za przykładem Stanów Zjednoczonych lub Europy Zachodniej możemy niedługo spodziewać się także i w Polsce jakiś ciekawych rozwiązań? Zarówno jeśli chodzi o asystentów głosowych jak i aplikacje mobilne przeznaczone pod sektory bankowe, finansowe i ekonomiczne?

Najpierw musimy doczekać się polskich wersji najpopularniejszych asystentów głosowych w Amazon Echo i Google Home. A to, myślę, stanie się szybciej niż większość z nas się spodziewa – są przesłanki, by sądzić, że stanie się to prędzej niż później.

W grudniu 2017 roku Amazon udostępnił w polskim App Store i Google Play aplikację Alexa. Możemy ją skonfigurować względem polskiej lokalizacji, choć nadal trzeba do niej mówić w języku angielskim. Dzięki tej możliwości, Alexa, zapytana o pogodę, poda ją dla właściwej nam lokalizacji, a nie losowego miasta w USA, jak działo się do tej pory. Ustawi też budzik o wskazanej godzinie w naszej strefie czasowej. Wcześniej ta aplikacja była na polskim rynku niedostępna i ograniczała funkcjonalność Alexy do najprostszych funkcji.

Polska nie jest krajem oficjalnie wspieranym w tym segmencie również przez Google. Jednak w kuluarach zeszłorocznych Google Developer Days mówiło się, że testy polskiej wersji Google Assistant już trwają! Ponadto, Google lubi testować swoje usługi w naszym kraju – ze względu na wysoki stopień penetracji smartfonów, polski rynek uznawany jest za dojrzały. Przypomnijmy sobie, jak szybko doczekaliśmy się u nas wdrożenia Google Pay. Polska była drugim po Wielkiej Brytanii rynkiem w regionie EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka) i szóstym na świecie, w którym Google w 2016 roku wprowadził to rozwiązanie. Na tej podstawie można obstawiać, że polska wersja Google Assistant pojawi się szybciej niż polska wersja Alexy.

Czy stanie się to już w tym roku? Z biznesowego punktu widzenia, największe wyzwanie to dogranie umów licencyjnych z dostawcami usług w Polsce – np. z platformami zakupowymi, sklepami internetowymi, dostawcami jedzenia, przewoźnikami. Start Google Home, zintegrowanego z lokalnymi usługodawcami to czasochłonne przedsięwzięcie a od tych partnerstw zależy powodzenie projektu.

Sama technologia jest już gotowa. Mimo, iż język polski, ze względu na swoją specyfikę uchodzi za jeden z najtrudniejszych na świecie, to już swobodnie dyktujemy po polsku naszym smartfonom. Rozumienie mowy nie jest problemem – trafność oscyluje obecnie wokół 95 proc.

Dostępny jest też pierwszy głosowy asystent w języku polskim, AVI. Przygotował go Allview, rumuński producent smartfonów. AVI zadebiutował w smartfonie Allview X4 Soul Infinity i jest dostępny w sprzedaży w Polsce w cenie niewiele powyżej tysiąca złotych. W praktyce AVI jest raczej głosową obsługą telefonu niż smart asystentem, jednak faktycznie dobrze operuje językiem polskim.

Asystenci głosowi rozwiązują dziś konkretne problemy pozwalając na wykonywanie czynności w ruchu, dzięki czemu mamy wolne ręce. Automatyzują obowiązki domowe. Uproszczą też proces logowania do różnych serwisów. Posiadamy dziesiątki różnych loginów i haseł, a systemy biometryczne nie wymagają od nas dodatkowych potwierdzeń tożsamości – rozpoznają nas po głosie. Bezpieczeństwo autoryzowanych transakcji jest w pełni zachowane – zostaniemy zidentyfikowani, także za pomocą głosu. W ten sposób oszczędzamy czas, który jest dziś dobrem luksusowym.

W niektórych branżach możliwości asystenta głosowego będą ponadprzeciętnie często wykorzystywane, a należą do nich przede wszystkim: bankowość, ecommerce, turystyka, media, rozrywka. Oferują w nich konkretną propozycję wartości, np. informację o stanie konta, zapłacenie zaległego rachunku za prąd, zamówienie taksówki, zakup biletu lotniczego czy kolejowego, rezerwację biletu do kina, itd. A wszystko to po wyartykułowaniu jednego zdania a następnie potwierdzeniu operacji słowem “tak”. Powiedzieć komputerowi o swojej potrzebie jest o wiele łatwiej i szybciej niż wyklikać ją w serwisie internetowym.

Do takiego sposobu komunikacji z komputerami dążyliśmy – do rozmowy a nie konieczności klikania myszką czy następnie dotykania klawiatury telefonu. Pojawienie się Amazon Echo w listopadzie 2014 roku rozpoczęło o wiele większą rewolucję niż pojawienie się pierwszego iPhone’a w 2007 roku. Inteligentni asystenci głosowi mają nieodwracalny wpływ na zmianę naszych oczekiwań wobec sposobu, w jakim technologia ma służyć człowiekowi.

– Jak wasza firma wpadła na pomysł by zaistnieć w tej akurat branży, skąd przyszedł impuls do działania i rozwoju?

Jesteśmy wyspecjalizowani w badaniach i projektowaniu produktów i usług internetowych, budowaniu strategii produktowych, wdrażaniu procesów produktowych w organizacjach i konsultingu w doborze efektywnych narzędzi w procesach transformacji cyfrowej firm. Nie jesteśmy software housem, nie zatrudniamy programistów – u nas aspekt technologiczny jest w tle (nie pomijamy go, a przypisujemy mu jedynie służebną wartość względem celów biznesowych, dla których tworzone jest dane rozwiązanie a także potrzebom jego docelowych odbiorców). Na polskim rynku działa wiele bardzo dobrych software house’ów, ale nie są one silne w obszarach wyżej opisanych. I to jest nasz impuls do działania – napędza nas chęć do tworzenia mądrych rozwiązań, a nie pogoń za egzekucją nieszczęśliwych briefów korporacyjnych.

– A jakie firmy działają obecnie w waszej branży, jak duża jest i na czym polega konkurencja?

Konkurujemy przede wszystkim z software house’ami, które mają u siebie działy UX-owe. Konkurujemy również z firmami doradczymi, takimi jak Deloitte, PwC, EY. W tym momencie jesteśmy w takim punkcie rozwoju firmy, że mamy kilka opcji rozwoju. Możemy połączyć się z jakimś software housem albo zostać włączeni do jednej z dużych firm konsultingowych. Możemy też połączyć się na rynku z graczem o równorzędnej do naszej skali działania i uzupełniającym nasze kompetencje.

– Co może być waszym zdaniem hitem na rynku w najbliższym czasie? Nad czym obecnie pracujecie?

Pracujemy nad kilkunastoma różnymi projektami dla naszych klientów. O tych, które mają predyspozycje do stania się hitem rynkowym nie możemy mówić zanim nie ujrzą światła dziennego.

Mogę za to przywołać projekt, który swoją premierę miał w listopadzie ub.r. i został przez rynek bardzo dobrze przyjęty. EmpikGO to aplikacja mobilna do słuchania audiobooków i czytania e-booków, w ofercie której dostępnych jest prawie 60 000 tytułów, a wśród nich nowości i premiery na wyłączność w Empik.

W ciągu pierwszych 3 tygodni po premierze aplikacja została pobrana 50 000 razy. Dynamika przyrostu nowych użytkowników jest zdecydowanie wyższa niż we flagowej aplikacji Empik.com. Po pierwszym miesiącu aplikacja wygenerowała ponad 10% udziału w sprzedaży audiobooków, z czego udział tytułów będących wyłącznością dla EmpikGO przekroczył ponad 20% sprzedaży książki papierowej na Empik.com. Te wyniki dowodzą, jak ważna jest ta aplikacja w procesie transformacji cyfrowej Empiku.

Dodam, że czekamy też na premierę aplikacji bankowej dla Banque Saudi Fransi. My byliśmy odpowiedzialni za architekturę informacji i projekt interfejsu, a wdrożenie realizował zespół deweloperów z Egiptu.

Leszek Sadkowski