Prawo: Klient skarży bank

BANK 2016/02

Relacje banków z klientami to delikatna materia, będąca obiektem ostrej rywalizacji sfery regulacyjnej z dążeniem do maksymalnego zysku. Coraz częściej prawodawcy, aby wyrównać szanse klientów w ich sporze z bankami, dają im do ręki prawny oręż.

Relacje banków z klientami to delikatna materia, będąca obiektem ostrej rywalizacji sfery regulacyjnej z dążeniem do maksymalnego zysku. Coraz częściej prawodawcy, aby wyrównać szanse klientów w ich sporze z bankami, dają im do ręki prawny oręż.

Agnieszka Wicha

Taka jest geneza powstania Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Wprowadza ona istotne zmiany w sposobie rozpatrywania skarg m.in. przez banki oraz powołuje do życia Rzecznika Finansowego, który jest podmiotem realizującym funkcję ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Będzie analizował sprawy dotyczące m.in. zagadnień bankowych, ubezpieczeniowych, emerytalnych. W swoim stanowisku sam Rzecznik Ubezpieczonych wskazywał na trudności, jakie może spowodować skupienie w jednej instytucji obowiązku rzetelnej analizy spraw dotyczących podmiotów rynku finansowego, ale posiadających istotne różnice. Podobne wątpliwości wyrażał przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego.

Ustawa wprowadza definicję klienta podmiotu rynku finansowego oraz wskazuje podmioty rynku finansowego objęte regulacją. Ponadto ustawodawca zdefiniował pojęcie reklamacji. Należy pod nim rozumieć każdorazowo wystąpienie klienta z zastrzeżeniem dotyczącym usług świadczonych przez podmioty rynku finansowego (art. 2, ust. 2 ustawy). Ustawa wprowadza również katalog form, w jakich klient może złożyć reklamację, są to: forma ustna - zarówno telefoniczna, jak i bezpośrednia podczas rozmowy z pracownikiem podmiotu rynku finansowego, pisemna lub elektroniczna, o ile taki środek został wskazany przez podmiot rynku finansowego. Wprowadzenie ustawowej definicji reklamacji oraz możliwych form jej składania należy odczytywać jako swoistą formułę usystematyzowania sposobu klasyfikowania oraz definiowania form przejawów niezadowolenia klientów.

Informacja o drodze reklamacji

Istotną modyfikacją z perspektywy zawieranych umów z klientami jest obowiązek uzupełnienia treści umowy o informacje związane z tym, jak można złożyć reklamację. Umieszczenie ich w umowie zawieranej z klientem stanowi przejaw wyjścia naprzeciw tym konsumentom, którzy, nie znając swoich praw, nie wiedzieli, gdzie szukać wzmianki o formie lub miejscu składania reklamacji. Informacja zawarta w umowie powinna zawierać trzy elementy: miejsce i formę złożenia reklamacji, czas jej rozpatrywania oraz formę w jakiej klient zostanie poinformowany o jej rozpatrzeniu. W przypadku gdy nie zawiera on umowy z podmiotem rynku finansowego, stosowna informacja zawierająca te trzy Klient skarży bank elementy powinna zostać przekazana w terminie 7 dni od momentu zgłoszenia roszczeń klienta wobec podmiotu (art. 4 ustawy).

Określony czas na odpowiedź

Niezwykle istotną zmianą mającą znaczenie dla funkcjonowania podmiotów rynku finansowego ma wprowadzenie terminu, w jakim reklamacja ma zostać rozpatrzona i konsekwencji niedochowania go. Ustawa przewiduje, że podmiot rynku finansowego powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymania (art. 6 ustawy). Ponadto ustawodawca nałożył obowiązek, aby odpowiedź na reklamację udzielana była w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika, a odpowiedzi za pośrednictwem poczty elektronicznej można udzielić wyłącznie na wniosek klienta (art. 5 ustawy). Wyjątkowo w szczególnie skomplikowanych sytuacjach można przedłużyć termin rozpatrywania reklamacji o maksymalnie 60 dni, jednak wyłącznie po uprzednim poinformowaniu klienta o przyczynie opóźnienia oraz wskazaniu okoliczności, które muszą zostać wyjaśnione, i podaniu terminu, w jakim przewidywane jest przekazanie odpowiedzi klientowi (art. 7 ustawy).

Największą zmianą jest wskazanie konsekwencji za niedochowanie terminu, a więc uznanie, że reklamacja zostaje rozpatrzona zgodnie 80z wolą klienta (art. 8 ustawy). Jest ona istotna z perspektywy funkcjonowania podmiotów rynku finansowego. Konsekwencją przyjętego rozwiązania może być, w skrajnym przypadku, uznanie woli klienta wyrażonej w reklamacji nawet w przypadku braku zasadności samej reklamacji. Jak wskazał przewodniczący KNF w uwagach do przedkładanego projektu ustawy nadesłanych do Kancelarii Sejmu 22 czerwca 2015 r., z praktyki Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że duża część roszczeń podnoszonych przez klientów podmiotów rynku finansowego jest niezasadna, a tym samym niedochowanie terminu określonego w ustawie skutkować będzie uznaniem roszczeń klienta i obciążeniem finansowym podmiotu rynku finansowego, nawet w przypadku braku wykazania niewykonania lub nienależytego wykonania czynności przez ten podmiot. Praktyka stosowania ustawy w obecnym kształcie będzie pokazywać, jakie są konsekwencje i skutki przyjętych rozwiązań prawnych. Presja czasu wynikająca z przyjętych rozwiązań może przełożyć się na zmiany natury organizacyjnej lub inny podział priorytetów w strukturach organizacyjnych podmiotów rynku finansowego, ponieważ ze względu na daleko sięgające konsekwencje braku dochowania terminu, niezbędne będzie wyposaże nie zespołów odpowiadających za obsługę reklamacji w odpowiednie zasoby i narzędzia do efektywnego i szybkiego badania spraw, szczególnie tych zawiłych, wymagających dodatkowych analiz i ustaleń.

Jednolity standard odpowiedzi

Ustawodawca wprowadza również katalog oczekiwań w zakresie zawartości odpowiedzi kierowanej do klienta. Ustawa określa, że każda z nich powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne wskazujące na racje podmiotu rynku finansowego, uzasadnień takich przytaczać nie trzeba w sytuacji, gdy przychyli się on do wniosków klienta. W odpowiedzi powinny się również znaleźć wyczerpujące informacje na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego ze szczególnym wskazaniem fragmentów umowy lub wzorca umowy potwierdzającego argumentację. Kolejnym warunkiem obowiązkowym dla każdej odpowiedzi jest umieszczenie imienia, nazwiska i stanowiska osoby ją przygotowującej. Ponadto w przypadku przychylenia się do wniosku klienta, w odpowiedzi powinien być oznaczony termin, w jakim roszczenie zostanie zrealizowane. Ustawodawca ograniczył go do maksymalnie 30 dni od przygotowania odpowiedzi ( art. 9 ustawy). Dodatkowe wymagania co do treści odpowiedzi na reklamację ustawodawca nałożył na podmiot rynku finansowego w sytuacji, gdy ten nie uwzględni reklamacji. Poza informacjami wymienionymi powyżej powinien on dodać informację o możliwościach odwołania się od stanowiska przedstawionego w odpowiedzi, o możliwościach skorzystania z mediacji oraz przedstawić informacje o Rzeczniku Finansowym. W odpowiedzi powinno się również znaleźć wskazanie sądu miejscowo właściwego dla sprawy oraz pozwanego, w przypadku gdy klient chciałby zdecydować się na drogę sądową (art. 10 ustawy).

Konsekwencje finansowe

Ustawodawca zdecydował przyznać Rzecznikowi Finansowemu kompetencje pozwalające na nakładanie kar finansowych w przypadku niewykonywania przez podmioty rynku finansowego zobowiązań dotyczących zarówno obowiązku informowania o drodze reklamacji, jak również niedochowania terminu na rozpatrzenie reklamacji lub w przypadku, gdy odpowiedź na reklamację nie zawiera wszystkich elementów wskazanych w ustawie. Maksymalna wysokość kary to 100 tys. zł (art. 32 ustawy).

Ustawodawca zdecydował w sposób jednoznaczny określić legalną definicję reklamacji obowiązującą na rynku finansowym. Co istotne, określono zarówno formę reklamacji, formę i treść odpowiedzi oraz termin, w jakim powinna ona zostać sporządzona. Ustawa została przygotowana w celu ochrony klienta rynku finansowego i ochrony osób korzystających z usług oferowanych przez podmioty działające na nim. Jest to istotna ingerencja państwa w stosunki cywilnoprawne, a jednocześnie wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów skarżących się na niedostateczny poziom informacji i brak odpowiedniej wiedzy w zakresie dochodzenia swoich praw. Przyjęte rozwiązanie prawne nie chroni wyłącznie konsumenta - ustawodawca nie zdecydował się używać tego terminu w ustawie, czego konsekwencją jest fakt, że jej ochroną objęte są osoby fizyczne. Brak zastosowania pojęcia konsumenta rozszerza krąg osób objętych tą regulacją również o osoby fizyczne składające reklamację w zakresie prowadzonej działalności gospodarczej lub zawodowej.

 

Udostpnij artyku: