PSD2: Voice of the Consumer

Raporty

W Polsce 5,2 mln klientów banków można określić jako „zakładników oddziałów”, czyli osoby, które korzystają z usług bankowych za pośrednictwem kanałów tradycyjnych, choć wolałyby zostać użytkownikami bankowości internetowej i mobilnej.

Z raportu wynika też, że w Polsce największą grupę klientów (47 proc.) stanowią osoby, które można określić mianem tradycyjnych. Korzystają z usług bankowych jedynie za pośrednictwem oddziałów lub nie są aktywni w żadnym z innych dostępnych kanałów (posiadają konto i korzystają z karty i na tym kończy się ich kontakt z bankiem).

Zdaniem ekspertów firmy doradczej Deloitte, instytucje finansowe, które dobrze wykorzystają możliwości unijnej dyrektywy PSD2, mogą ich przejąć oferując usługi niedostępne w ich głównym banku – wynika z raportu „PSD2: Voice of the Consumer”.

Nie będzie to jednak proste, ponieważ 43 proc. ankietowanych deklaruje, że czułoby się niekomfortowo w sytuacji dzielenia się informacjami o swoim koncie z instytucjami innymi niż ich dotychczasowy bank – oszacowali badacze.

Przeprowadzone wśród środkowoeuropejskich banków badanie „PSD2: Voice of the Banks” pozwoliło wyodrębnić grupę instytucji podejmujących wyzwanie. Banki te planują aktywnie wykorzystać powstałe po wprowadzeniu PSD2 możliwości, zarówno w zakresie obowiązkowej legislacji, jak również strategicznego podejścia. Jest także grupa minimalistów, która skupia się jedynie na wymaganiach regulacyjnych. Pierwsza kategoria to przede wszystkim duże banki, do drugiej należy zaliczyć średnich i mniejszych graczy.

Partner Deloitte Grzegorz Cimochowski szacuje, że niemal 30 proc. banków w Polsce traktuje dyrektywę PSD2 jako szansę, a 14 proc. jako zagrożenie dla swojej działalności. 43 proc. ma zaś do niej stosunek neutralny. Chcieliśmy przekonać się, które z tych podejść ma większe szanse powodzenia, więc sprawdziliśmy, czy i jak dużą grupę klientów wejście w życie PSD2 może skłonić do zmiany banku – dodaje.

W Europie Środkowej najchętniej z internetowych i mobilnych usług bankowych korzystają Czesi. Polacy, Słowacy i Węgrzy są pod tym względem nieco mniej zaawansowani. Najbardziej przywiązani do oddziałów są klienci bankowi w Rumunii i Bułgarii.

Z raportu wynika też, że w Polsce największą grupę klientów (47 proc.) stanowią osoby, które można określić mianem tradycyjnych. Korzystają z usług bankowych jedynie za pośrednictwem oddziałów lub nie są aktywni w żadnym z innych dostępnych kanałów (posiadają konto i korzystają z karty i na tym kończy się ich kontakt z bankiem). Z kolei 27 proc. można określić mianem wielokanałowych, czyli takich, którzy są aktywni we wszystkich lub co najmniej dwóch kanałach, w tym jednym online. Nieco mniejsza grupę, bo 26 proc. stanowią klienci cyfrowi, czyli tacy, którzy ze swoim bankiem mają kontakt jedynie za pośrednictwem komputera lub smartfonu.

Zdaniem Cimochowskiego duża grupa klientów, która wciąż odwiedza oddziały banków, uznaje bankowość internetową lub mobilną za zbyt kłopotliwą. Zazwyczaj osoby te uważają, że wdrożenie innej metody korzystania z usług bankowych będzie czasochłonne i skomplikowane. Innym argumentem hamującym przed zmianą jest obawa, że kanały cyfrowe nie spełnią wszystkich oczekiwań związanych z funkcjonalnością i pozytywnym doświadczeniem użytkownika. Dlatego nazwaliśmy ich „zakładnikami oddziałów”. W Polsce odsetek takich klientów wynosi 20 proc., czyli 5,2 mln osób, w Europie Środkowej jest ich w sumie ponad 11 mln – podsumowuje ekspert.