Psychologia w marketingu: Sprzedawco, uśmiechnij się!

NBS 2014/12

Uśmiech i szczęśliwy wyraz twarzy przysparzają sprzedawcy sympatii i klientów. Trzeba pamiętać, że uśmiech to broń uwodziciela.

Uśmiech i szczęśliwy wyraz twarzy przysparzają sprzedawcy sympatii i klientów. Trzeba pamiętać, że uśmiech to broń uwodziciela.

Często jednak uśmiechy nie są szczere, można nazwać je sytuacyjnymi. Czasami już na pierwszy rzut oka można rozpoznać fałszywy uśmiech. Nie należy patrzeć na usta czy policzki tylko na niewielką fałdkę znajdującą się poniżej brwi. Jeśli uśmiech jest szczery przesuwa się ona w dół, w innych przypadkach po prostu jej nie widać. Psychologowie biznesu przekonują jednak, że sprzedawcy balansują pomiędzy naturalnością a zachowaniami kontrolowanymi.

Poszukiwany: dobry aktor!

Zachowania odbierane jako naturalne, skuteczniej wpływają na odbiorców, jednak kapitalne znaczenie ma to, czy sprzedawca potrafi dostosować swoje zachowanie do potrzeb chwili. Czy oczekujemy, że będzie wobec nas spontaniczny, czy szczery? Wydaje się, że aby osiągnąć cokolwiek w sprzedaży, trzeba być po trochu dobrym aktorem. Z badań wynika jasno, że większość ludzi nie jest w stanie ocenić, że ktoś kłamie na podstawie głosu czy gestów mówcy. Osąd potrafi wydać 5 proc. badanych.

Desmond Moriss w słynnej rozprawie o naturze ludzkiej "Naga małpa", analizując zachowanie zwierząt stwierdził, że ludzie i ssaki z rzędu naczelnych mają podobną mimikę. Podobnie okazują strach, gniew i zadowolenie. Zwierzę rozgniewane pokazuje dolne i górne zęby, brwi ma nastroszone. Zwierzę zadowolone, szczęśliwe unosi brwi wysoko, a w szerokim uśmiechu pokazuje cały garnitur zębów. Twarz człowieka może wyrazić jednak o wiele więcej niż twarz małpy. Ujawniamy przed publicznością o wiele bardziej skomplikowane emocje. Mamy więcej mięśni twarzy niż nasi kuzyni. Dzięki nim posiadamy bogatszy repertuar min niż którykolwiek z naczelnych.

Naukowcy opracowali nawet program komputerowy pozwalający analizować miny i grymasy i stworzyć niezwykle precyzyjną maskę odpowiadającą ludzkiej twarzy. Poszczególne jej elementy oddają poruszenia mięśni. Dzięki nim można analizować rozmaite miny. Zbadano 12 par mięśni: usta, policzki, brwi i wyższe partie twarzy i okazało się, że istnieją gesty mające określone znaczenie, np. sugerujące, że słowa wypowiadane w danym momencie mają szczególne znaczenie, że mówca porusza ważny temat. Nikt z nas nie ma nosa Pinokia, ale istnieją znaki pozwalające rozpoznać, że ktoś kłamie. Nieraz widzimy, jak ktoś przygryza dolną wargę. Tak zachowują się dzieci, gdy chcą powiedzieć nieprawdę. Kiedy ktoś kłamie, chce wprowadzić bliźniego w błąd i nie obchodzi go, co druga osoba myśli. Tylko aktor nie kłamie. Wszyscy wiedzą, że wciela się w rolę. Jeżeli jest dobry, widzowie mu wierzą.

Człowieku, nie spuszczaj wzroku!

D. Morris odkrywa prawdziwą naturę różnych ludzkich obyczajów i instytucji. Pokazuje, że owe stare, zwierzęce lub przynajmniej praludzkie schematy zachowań prześwitują w nas do dziś, nawet w warunkach cywilizacji miejsko-przemysłowej, i to na każdym kroku: na ulicy, w domu, w banku, w rozmowie towarzyskiej i u fryzjera.

Interesujący jest na przykład akt ukłonu będący wysublimowaną pochodną pierwotnego, prymitywnego ruchu kulenia się innych prymatów. Istotę ukłonu stanowi opuszczenie wzroku. Patrzenie prosto w oczy jest bowiem zachowaniem typowo agresywnym i towarzyszy nieodłącznie każdej groźnej mimice i wyzywającym gestom. Dlatego właśnie dziecinna gra "kto dłużej nie spuści wzroku" może być taka trudna i dlatego zwykłe, podyktowane ciekawością gapienie się małego dziecka jest ganione jako niegrzeczne.

W sytuacjach mniej oficjalnych reakcją przeciwną do patrzenia prosto w oczy jest zwykłe odwrócenie wzroku albo spojrzenie rozbiegane na boki. Tylko naprawdę agresywnie nastrojony osobnik może patrzeć nam nieustępliwie w oczy przez dłuższy czas. W trakcie zwykłej rozmowy, prowadzonej twarzą w twarz, z reguły uchylamy wzrok od słuchaczy w czasie mówienia, spoglądając na nich ponownie przy końcu każdego zdania lub ustępu, celem sprawdzenia ich reakcji na to, co powiedzieliśmy.

Mamy gadzi mózg!

Zawodowy wykładowca potrzebuje pewnego czasu, żeby opanować sztukę patrzenia wprost na swe audytorium i nie patrzeć ponad głowami słuchaczy, nie spoglądać na pulpit lub na boczne ściany sali. Znajduje się on niewątpliwie w pozycji dominującej, ale słuchaczy jest tylu, a każdy patrzy prosto na niego (i to z bezpiecznego zakątka swego miejsca w ławkach), że opanowuje go głęboki i początkowo trudny do przezwyciężenia lęk. Dopiero dłuższy trening pozwala przemóc w sobie to uczucie.

Noszenie okularów, zwykłych lub słonecznych, nadaje twarzy wygląd bardziej agresywny, bo niejako wyolbrzymia i potęguje efekt patrzenia. Gdy patrzy na nas osoba nosząca okulary, jesteśmy jakby wystawieni na superspojrzenie. Ludzie o łagodnym usposobieniu skłonni są zapewne nieświadomie dobierać sobie okulary w cienkiej oprawie lub bez oprawy, ponieważ mogą dzięki temu widzieć lepiej, unikając jednocześnie nadmiernego wzmacniania swego spojrzenia. W ten sposób unikają wzbudzania agresji.

Przed lat powstała hipoteza zakładająca, że nasz mózg jest zbudowany z trzech części. Najstarsza stanowi archikorteks - kora stara, archaiczny gadzi mózg. Człowiek odziedziczył ją po gadach, dlatego kształtuje ona zachowania odruchowe, takie jak instynkt agresji i ucieczki. Środkowa warstwa (tzw. kora dawna) została oddziedziczona po pierwszych ssakach i odpowiada za bardziej złożone zachowania związane z pamięcią i emocjami. Zewnętrzna warstwa (kora nowa) ułatwia abstrakcyjne myślenie i mowę. Ponieważ każda z tych części stanowi pozostałość innego etapu ewolucji, mają one trudności z komunikowaniem się między sobą jak komputery o różnych systemach operacyjnych. Tak czy owak, gdy wpadamy w gniew, możemy zrzucać to na... swój gadzi mózg.

 

Udostpnij artyku: