Raport specjalny Horyzonty Bankowości 2018: Przyspieszona lekcja dojrzewania

BANK 2018/03

Z Radosławą Ogonowską, dyrektor ds. bancassurance i affinity w Nationale-Nederlanden, rozmawiał: Sławomir Dolecki.

Nowoczesne narzędzia teleinformatyczne stanowią dzisiaj coraz ważniejszy element prowadzenia biznesu, także w branży finansowej. Czy bancassurance i affinity też nie potrafią się już bez nich obejść?

– Ubezpieczyciele wciąż są trochę „analogowi” i nasze opóźnienie w stosunku do branży bankowej jest dosyć znaczne. Tam uwierzytelnienie czy obsługa klienta już dawno weszły w kanał digital, nas pewne rzeczy – w tym przepisy prawne – utrzymują kilka kroków z tyłu. Sytuacja rynkowa i oczekiwania klientów mobilizują nas jednak do wdrażania nowych rozwiązań IT, szczególnie w stosunku do tych graczy, którzy stawiają na bancassurance czy kanały affinity. Przecież trudno sobie wyobrazić, by klient wziął pożyczkę online i szukał ubezpieczyciela, gdzie mógłby do niej podpisać papierową polisę. Do tego dochodzi coraz trudniejsza sytuacja na samym rynku ubezpieczeń, gdzie rychłe wejście zapowiadają gracze dotychczas niekojarzeni z tą branżą, na przykład Facebook, Amazon czy Google. Te nowoczesne i innowacyjne firmy, posiadające ogromną bazę potencjalnych klientów, zaczynają oferować ubezpieczenia, np. w przypadku Amazon mowa tu o przedłużonej gwarancji czy zabezpieczeniu na wypadek zniszczenia zakupionego sprzętu. Jeśli zainwestują w ten biznes duże sumy i wyjdą z szerszą ofertą, całą branżę czeka rewolucja.

Czy oprócz gonienia rynku poszukujecie też nowych możliwości w cyfrowej rzeczywistości?

– Dla branży ubezpieczeniowej, szczególnie w zakresie współpracy z bankami czy kanałami affinity, otwierają się nieograniczone możliwości oferowania nowych rozwiązań. Nie chodzi jednak o sprawniejszą wypłatę środków po zdarzeniu, ale systemową zmianę sposobu interakcji z klientem i zaproponowanie czegoś, co pomoże mu być świadomym swojego stanu zdrowia czy zabezpieczenia domu. Ubezpieczyciel ma szansę pomóc klientowi w prowadzeniu odpowiedniego trybu życia, a nowe technologie mogą tu być ogromnym sprzymierzeńcem. Systemy mogą bowiem monitorować i analizować podstawowe funkcje życiowe, a później podpowiadać osobie z określonymi skłonnościami chorobowymi rodzaj diety czy optymalną aktywność fizyczną.

Wyraźnie widać, że są dwie ścieżki rozwoju narzędzi IT. Jedna służąca wsparciu biznesu i współpracy z partnerami, druga jest dla klienta, żeby mógł się sam „obsłużyć”.

– To niezależne elementy, które jednak będą się cały czas przenikały. Pierwsza kwestia to integracja z systemami bankowymi, abyśmy mogli lepiej oceniać i proponować klientom najdogodniejsze dla nich rozwiązania. Z drugiej strony posiadamy wielki wachlarz możliwości, który powinniśmy wykorzystywać we współpracy z naszymi klientami dla ich komfortu i poprawy customer experience. Rozwój obu rodzajów usług IT po stronie ubezpieczycieli powinien być już dzisiaj bardzo ważnym elementem strategii.

Jak to wygląda w praktyce? Czy wy poszukujecie nowych rozwiązań technologicznych, czy to do was zwracają się startupy z propozycjami, które jesteście w stanie zaadaptować do własnej strategii?

– Jeśli chcemy wyróżnić się na rynku, nie możemy oferować dokładnie tego samego, co nasi konkurenci, bo wówczas trzeba walczyć ceną, a to do niczego nie prowadzi. Chcemy więc proponować szerszy zakres usług, bardziej odpowiadających potrzebom klientów. W praktyce zdarzają się więc obie metody pozyskiwania nowych funkcjonalności, technologii czy narzędzi IT. Wciąż ich poszukujemy, a niezależnie od naszych działań, z rynku napływają ciekawe propozycje. Pojawia się także coraz więcej firm, które oferując na przykład opaski monitorujące funkcje życiowe człowieka, zainteresowane są budową całych rozwiązań systemowych, połączonych z aplikacją na telefon, analityką i wsparciem. Poza tym, rynek bancassurance oraz affinity jest obudowany partnerami technologicznymi, ponieważ wiele firm już dawno zauważyło w tym potencjał biznesowy. W ramach tego typu współpracy także możemy korzystać z tych możliwości. Bardzo nam się podoba, że to nieustanne poszukiwanie pozwala cały czas odkrywać nowe lądy.

A jak się na to zapatruje strona trzecia, czyli klient, dla którego wszystko to powstaje?

– Poza wiekiem, który jest najbardziej uproszczoną metodą grupowania, klienci mają różne potrzeby i różne zachowania. Jednak w przypadku nowych technologii zasady współpracy są przede wszystkim determinowane wiekiem. „Millenialsi” i osoby najmłodsze nie szukają na przykład ochrony na drodze tradycyjnej, oni mają „bardzo dobrze rozwinięte kciuki” i chcą szybko wyklikać ofertę w internecie. Oczekują przy tym bardzo prostego procesu przejścia przez transakcję i pełnej transparentności. To nie są osoby, które kupią skomplikowane i rozbudowane ubezpieczenie. Poszukują oferty, która idealnie odpowiada ich potrzebom.

Czyli mówiąc najkrócej: jadę na narty i potrzebuję ubezpieczenia dla narciarza…

– Ubezpieczenia podróżne były forpocztą ubezpieczeń zawieranych online. Dzisiaj korzystają z nich nie tylko osoby młode. Zainteresowanie klientów ubezpieczeniami podróżnymi zdecydowanie przesuwa się w kierunku internetu. I choć proporcje zawieranych umów wciąż wskazują na kanały tradycyjne i bezpośredni kontakt z agentem, to mamy świadomość, że dzisiejsza młodzież wkrótce zacznie podejmować samodzielne decyzje finansowe, założy rodziny, będzie ubezpieczać siebie, dzieci i majątek. Bez wątpienia będą chcieli działać w sposób najbardziej przyjazny i znany dla siebie: facebookowo-google’owski. Dokonywać porównań, wyborów, ocen oraz zakupów szybko i wygodnie, z własnego fotela. Już dzisiaj musimy przewidywać to zapotrzebowanie.

Czy szybko i wygodnie wystarczy, czy klienci sygnalizują kolejne oczekiwania?

– Jeśli będziemy chcieli wejść w kanały online, to nasza oferta musi zawęzić się do bardzo specyficznych ryzyk i „lekkich” umów, idealnie odpowiadających potrzebom. Te produkty – zgodnie z oczekiwaniami klientów – nie będą mogły być oferowane na rok, dwa lub pięć lat, tylko na przykład na tydzień, bo takiego dodatkowego ubezpieczenia domu klient będzie potrzebował w czasie wakacji. I to od jutra. Nikt nie będzie w takiej sytuacji czytał 45 stron ogólnych warunków ubezpieczenia. Bardzo ważną sprawą jest także kwestia bezpieczeństwa danych, między innymi w kontekście RODO, no i oczywiście maksymalne skrócenie formalności w przypadku konieczności likwidacji szkody i wypłaty odszkodowania. Są już na rynku firmy ubezpieczeniowe, jak na przykład amerykański startup Lemonade, który stawia przede wszystkim na szybkość obsługi, oferując również natychmiastową likwidację szkody.

Powiedziała pani, że jednym z katalizatorów digitalizowania biznesu ubezpieczeniowego były banki. Widać, że idziecie podobną drogą. Czy obserwujecie zmiany na rynku bankowym i korzystacie z ich doświadczeń?

– Banki są dla nas pewnym kierunkowskazem. Dzięki nim widzimy, w jakich aspektach warto wykorzystywać nowe rozwiązania IT. Jeżeli ma się szczęście współpracować z dobrym bankiem, to już sam fakt tej współpracy wymusza na ubezpieczycielu dotrzymanie kroku, a więc szybsze zmiany i wdrożenia. To przyspieszona lekcja dojrzewania. Tematem największej „zazdrości” jest oczywiście weryfikacja klientów online, czyli możliwość wyrażenia zdalnej zgody na skorzystanie z usługi finansowej. W branży ubezpieczeniowej wciąż borykamy się z ustawową koniecznością pozyskania fizycznego podpisu klienta na dokumencie papierowym. To problematyczne, choćby w przypadku zdalnej sprzedaży ubezpieczeń na życie. Bardzo ciekawym aspektem współpracy z bankami są najnowsze rozwiązania IT, w których sztuczna inteligencja proponuje klientowi rozwiązania odnośnie najlepszego dopasowania do potrzeb, również w zakresie produktów inwestycyjnych. Dla naszego rynku jest to jeszcze przyszłość, ale już bardzo niedaleka.

Czy istnieje sfera rozwoju technologicznego, której dzisiaj nie można przeskoczyć ze względów prawnych czy mentalnościowych?

– Na razie najbardziej skrzydła podcina nam wymóg podpisania papierowej umowy. Jak myśleć o digitalizacji czy usługach online, jeżeli finalnie cały proces i tak wymaga podpisu klienta złożonego za pomocą długopisu (co jest wymagane, aby sprawniej likwidować szkody osobowe)? Bez fizycznego podpisu klienta nie możemy także zbyt szczegółowo wypytywać o stan jego zdrowia czy zachorowania w rodzinie. Wynika to z zapisów o ochronie danych osobowych, a zdecydowanie wpływa na analizę ryzyka oraz dopasowanie najlepszego produktu. Uda się to po części dzięki wdrożonym technologiom, które na podstawie analizy zgromadzonych danych pozwolą wspierać klienta w prewencji oraz profilaktyce zdrowia. Przewidujemy natomiast, że to klientocentryzm będzie głównym motorem rozwoju rynku w kierunku oferowania jak najlepiej dostosowanych produktów, wspieranych nowymi technologiami.

Udostępnij artykuł: