Raport specjalny: Spokojny marsz do mobilności

BANK 2014/10

Eksperci zgodnie twierdzą, że kluczowe dla firm ubezpieczeniowych jest stworzenie możliwości wielokanałowej komunikacji z klientami, a rozwiązania mobilne są tylko jednym z możliwych kanałów. Ale w polskich warunkach wciąż daleko do omnikanałowości.

Eksperci zgodnie twierdzą, że kluczowe dla firm ubezpieczeniowych jest stworzenie możliwości wielokanałowej komunikacji z klientami, a rozwiązania mobilne są tylko jednym z możliwych kanałów. Ale w polskich warunkach wciąż daleko do omnikanałowości.

ADAM ŻÓŁW

W pierwszym półroczu 2014 r. Polacy zawarli 2,87 mln umów ubezpieczenia przez telefon i internet. Nie ma danych, jaka część z tych umów została zawarta za pomocą smartfonu, tabletu czy mobilnego dostępu do sieci.

– Niewątpliwie rola internetu mobilnego rośnie, jeśli chodzi o możliwość sprawdzenia salda na koncie czy dokonania transakcji. W takiej sytuacji trudno przecenić funkcjonalność oferowanych klientom rozwiązań. Natomiast – jak wynika z naszych obserwacji – w sytuacjach problemowych czy przy zgłoszeniu szkody klienci ciągle jeszcze oczekują przede wszystkim rozmowy z drugim człowiekiem. W trudnej sytuacji najczęściej oczekujemy słownego zapewnienia, że dany problem można rozwiązać. Nie wszystko da się zastąpić aplikacją mobilną, a jeśli liczy się również czas reakcji, łatwiej i szybciej jest porozmawiać z koordynatorem pomocy niż pisemnie przedstawić sytuację i w niewiedzy oczekiwać na odpowiedź – zauważa Joanna Nadzikiewicz, dyrektor handlowy Europ Assistance Polska. Podejrzewa ona, że rozwój technologii mobilnych nie wpłynie w najbliższym czasie znacząco na zmniejszenie liczby telefonicznych zgłoszeń szkód, przede wszystkim w zakresie assistance. Na pewno jednak rozwijać się będą systemy i aplikacje do monitorowania realizacji spraw

– Sam trend mobilności wpływa wyraźnie na działania wszystkich firm sektora finansowego, nie tylko banków, ale i ubezpieczycieli. Daje się zauważyć, że instytucje finansowe w swoich działaniach przygotowują się na klienta jutra lub tzw. pokolenie Y. Można wręcz stwierdzić, że sektor finansowy jest lepiej przygotowany do odpowiedzi na ten trend niż sami klienci. Dynamika w takich obszarach, jak liczba pobrań aplikacji czy sesji na stronach internetowych z poziomu urządzeń mobilnych jest bardzo duża. Gdyby jednak odnieść ją do globalnych wielkości, to mówić będziemy o dotarciu i mobilnej interakcji z kilkoma procentami całości portfela klientów bankowo-ubezpieczeniowych – przekonuje Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance S.A.

<...>

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: