Raport specjalny | SZTUCZNA INTELIGENCJA W FINANSACH | Obsługa klienta – nie tylko biometria i analiza

BANK 2021/09

Sztuczna inteligencja zasadniczo zmienia sposób pracy w wielu branżach. Szczególnie, gdy w grę wchodzi obsługa klienta. Stanowi ona niemalże podstawę handlu detalicznego, finansów, produkcji czy prawa. Eksperci uważają, że w nadchodzących latach możemy osiągnąć punkt, w którym nie będzie można odróżnić człowieka od agenta Artificial Intelligence (AI).

Fot. TarikVision/stock.adobe.com

Sztuczna inteligencja zasadniczo zmienia sposób pracy w wielu branżach. Szczególnie, gdy w grę wchodzi obsługa klienta. Stanowi ona niemalże podstawę handlu detalicznego, finansów, produkcji czy prawa. Eksperci uważają, że w nadchodzących latach możemy osiągnąć punkt, w którym nie będzie można odróżnić człowieka od agenta Artificial Intelligence (AI).

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI) już od pewnego czasu stają się standardem zarządzania contact center. Zwiększone inwestycje dużych firm technologicznych – takich jak Google, Microsoft i Facebook – tylko przyspieszyły rewolucję w obsłudze klienta.

W miarę rozwoju sztucznej inteligencji znajduje się coraz więcej sposobów na włączenie jej do procesu obsługi klienta. Dla porządku przypomnijmy, że – najkrócej mówiąc – sztuczna inteligencja to nauka zajmująca się tworzeniem podobnych do człowieka zdolności uczenia się i rozumowania. Jej gigantyczny potencjał wykorzystywany jest coraz częściej nie tylko w analizie danych i predykcji, ale również w kontaktach z ludźmi. Śmiało można zaryzykować twierdzenie, że każda firma w każdej branży chciałaby wykorzystać moc sztucznej inteligencji, aby usprawnić operacje i pozytywnie wpłynąć na kontakty ze swoimi klientami.

Współpraca z AI
Z badań Tata Consultancy Services – indyjskiej firmy informatycznej i konsultingowej – wynika, że 32% dużych firm na całym świecie już wykorzystuje AI w procesach obsługi klientów. Ta świadomość spowodowała gwałtowny wzrost inwestycji w sztuczną inteligencję. Przewiduje się, że dwie dziedziny, które w tym roku przyciągną najwięcej inwestycji w AI, to zautomatyzowani agenci obsługi klienta (4,5 mld USD) oraz rekomendacje i automatyzacja procesów sprzedaży (2,7 mld USD).

Technologie obsługi klienta wykorzystujące sztuczną inteligencję umożliwiły powstanie platform informatycznych skierowanych do klientów, z których wszystkie pomagają firmom świadczyć usługi na poziomie – jak twierdzą eksperci – wykraczającym poza ludzkie możliwości. Technologie te są najczęściej wykorzystywane do pomocy w identyfikacji klienta, klasyfikacji i kierowania połączeń, a także w chatbotach.

Co ważne – w kontekście społecznym – nie ma potrzeby ograniczania liczby pracowników obsługi klienta za pomocą rozwiązań AI, ponieważ z powodzeniem mogą oni współpracować z rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję.

Zrozumieć intencje autora opinii

Jednym z najpopularniejszych zastosowań AI jest szeroko rozumiana biometria. Pozwala – na podstawie indywidualnych cech człowieka – zidentyfikować go, uwierzytelnić i przejść do dalszych czynności, mając pewność, że jest on dokładnie tym klientem, za którego się podaje. Wykorzystywane są do tego nie tylko odciski palców, ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: