Raport Specjalny | Transformacja Cyfrowa w Banku | Dbanie o wspólne relacje

BANK 2020/05

Wielokanałowa obsługa klienta to dziś standard, nie tylko na rynku finansowym. Co więcej – zaczyna obowiązywać omnichannel, czyli model, w którym użytkownik jest w stanie w dowolnym momencie zmienić formę obsługi bez konieczności inicjowania całego procesu od nowa. Jego rozwój determinować będą takie technologie, jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy czy metodologia projektowania design thinking.

Fot. Syda Productions/stock.adobe.com

Wielokanałowa obsługa klienta to dziś standard, nie tylko na rynku finansowym. Co więcej – zaczyna obowiązywać omnichannel, czyli model, w którym użytkownik jest w stanie w dowolnym momencie zmienić formę obsługi bez konieczności inicjowania całego procesu od nowa. Jego rozwój determinować będą takie technologie, jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy czy metodologia projektowania design thinking.

Epidemia koronawirusa zmieni nasze spojrzenie na wiele aspektów codziennego życia. Dotychczas stosowane metody i rozwiązania ulegną totalnej przebudowie. Także i dla wielu podmiotów z sektora finansowego pandemia wyznaczy początek gruntownej transformacji w obszarze interakcji z klientami. Zjawisko to będzie obserwowane zwłaszcza w bankach, ale i inne segmenty branży finansowej muszą się przygotować na zmiany wymogów klientów. Rodzi się pytanie, czemu to obecnie akurat omnichannel miałby stać się jednym z wiodących trendów, skoro koncepcja ta funkcjonuje na rynku już od kilku lat? Warto zatem pamiętać, że w klasycznym modelu poszczególne kanały kontaktu z klientem nie są ze sobą zintegrowane i działają autonomicznie. Celem omnichannel jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Takie podejście przez kolejne lata traktowano jako modny, ale niekoniecznie wart zastosowania trend, jednak dziś, w obliczu nowych wyzwań dla szeroko rozumianej branży sprzedażowej, staje się on prostu koniecznością.

W drodze do multi

Branża finansowa od dłuższego już czasu funkcjonuje pod presją konieczności wdrażania nowych technologii. Na szczęście nikt nie ma wątpliwości, że inwestowanie w rozwiązania z obszaru szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem powinno mieć charakter przemyślany, a nie być tworzone ad hoc na potrzeby chwili. Aby osiągnąć długofalowy rezultat – czyli poprawę customer experience oraz większą skuteczności działań marketingowych – należy w pierwszej kolejności dokonać gruntownego przeglądu dotychczas stosowanych technik. W tym celu warto postawić pytanie: czy klienci są zadowoleni z obecnych relacji i chętnie nawiązują kontakt z firmą?

W strategii należy skupić uwagę na tych technologiach, które mogą ostatecznie rozwiązać zdefiniowane problemy komunikacyjne i zapewniają możliwość ich eliminacji. Istotne znaczenie będzie miała również możliwość wykorzystania – w toku implementacji nowych rozwiązań – już posiadanych przez organizację zasobów. Dostępność jak i widoczność w czasie rzeczywistym w punkcie sprzedaży umożliwia pracownikom oferowanie wyższej jakości usług i możliwość szybkiego pozyskania klienta. Każdy z dostępnych kanałów kontaktu istotnie zwiększa szanse na zaoferowanie konsumentowi usług ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: