Redaktor Naczelny “Miesięcznika Finansowego BANK”: Nasz XXIV ranking

BANK 2019/06

Stanisław Brzeg-Wieluński, redaktor naczelny Miesięcznik Finansowy BANK

„Klientocentryczność” staje się głównym punktem dyskusji o rozwoju usług bankowych. Banki muszą doceniać nowe grupy klientów, w tym tych młodych, seniorów i osoby dotknięte różnego typu niepełnosprawnościami. I właśnie dlatego postanowiliśmy, w formie ankiety, spytać te konkretne grupy klientów, z jakich banków korzystają, jaka oferta im odpowiada i które banki poleciliby innym.

Aby uzyskać odpowiedzi, zaangażowaliśmy do tego organizacje senioralne, wolontariuszy z uczelni, media społecznościowe, zespoły badawcze zgrupowane wokół ZBP. Choć nasze badanie trwało zaledwie dwa miesiące, odesłano nam prawie trzy i pół tysiąca ankiet.

Osoby starsze nie chcą być stygmatyzowane przez oferty przygotowane „tylko dla seniorów”. Coraz bieglej posługują się internetem i – co będzie zaskoczeniem… mobilnymi płatnościami. Za to zawsze sporo problemów sprawiają im niektóre prawne pojęcia zapisane w umowie. I właśnie te aspekty warto brać pod uwagę, przygotowując dla nich konkretne oferty. Ta grupa klientów będzie się stale powiększać z powodu starzenia się polskiego społeczeństwa.

Ale dysponuje poważnym atutem: regularnym, wieloletnim dopływem środków w formie świadczeń od państwa. Trzeba pamiętać, że w przypadku osób dotkniętych różnego typu niepełnosprawnościami chodzi o prawie 1/3 naszego społeczeństwa. Dlatego wszelkie nakłady poniesione przez banki na rzecz ograniczenia barier architektonicznych, ułatwień w użytkowaniu komputerowych aplikacji prędzej czy później muszą się zwrócić. Najmłodsza grupa klientów powinna być oczkiem w głowie instytucji finansowych. Bo są to „cyfrowi tubylcy”, żyjący non stop w wirtualnym świecie, podatni na presję mediów społecznościowych itp.

Ale to tylko część prawdy, produkty dla młodzieży poniżej 18. roku życia można policzyć na palcach, lepiej jest z grupą osób pełnoletnich. A ci powinni stać się wiernymi klientami banku, pod warunkiem, że mają z nim kontakt od najmłodszych lat. Trudno w tym kontekście nie docenić starań PKO BP. To właśnie o tych najmłodszych klientów banki stoczą bój z wieloma globalnymi graczami, którzy prędzej czy później zawitają nad Wisłę. Dlatego nauka w szkołach podstaw ekonomii robiona przez bankowych wolontariuszy oraz odpowiednie skierowane do nich oferty, mogą mieć strategiczne znaczenie dla wychowania świadomych klientów, którzy będą potrafili odróżnić, co jest ofertą banku, a co pochodzi od dziwacznych firm pseudopożyczkowych. Podobnie będzie z klientami starszymi i niepełnosprawnymi, to od ich sympatii do banków z powodu zapewnienia im poczucia bezpieczeństwa, banki będą mogły liczyć na nowe środki na dalszy rozwój. Warto o tym zawsze pamiętać. Dlatego w tym miejscu chciałbym mocno podziękować wszystkim zaangażowanym w powstanie naszego rankingu, który – zachowując wiele z najważniejszych elementów z lat poprzednich – poszedł w kierunku docenia roli bankowego CSR-u w budowania pozytywnych relacji z klientami.

Udostępnij artykuł: