Reklamacje w sektorze finansowym po nowemu

Tylko u nas

Dokładnie osiem lat temu utworzenie Komisji Nadzoru Finansowego - która przejęła kompetencje Komisji Nadzoru Bankowego oraz Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych - ujednoliciło system nadzoru nad polskim sektorem finansowym. Podpisana w ostatnią środę przez prezydenta ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym to kolejny krok w kierunku tworzenia instytucji, obejmujących swym zasięgiem różne branże działające na rynku finansowym. Tym razem kompetencje dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych objęły całość instytucji działających na polskim rynku finansowym - w tym oczywiście sektor bankowy, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe oraz instytucje pożyczkowe, których status określa ustawa podpisana przez głowę państwa niemal równocześnie z przepisami regulującymi rozpatrywanie reklamacji w sektorze finansowym.

W myśl ustawy, rzecznik finansowy nie będzie tylko kolejnym organem ochrony praw konsumenta; do jego kompetencji należeć będzie rozpatrywanie skarg i wniosków wszelkiego rodzaju klientów instytucji finansowych będących osobami fizycznymi – a więc również indywidualnych przedsiębiorców. Na stanowisko rzecznika będzie mogła zostać wybrana osoba spełniająca następujące wymogi:

  • wyróżniająca się wiedzą w zakresie funkcjonowania rynku finansowego i regulacji prawnych tworzących jego otoczenie oraz posiadająca co najmniej siedmioletnie doświadczenie zawodowe w tym obszarze;
  • posiadająca wyższe wykształcenie;
  • korzystająca z pełni praw publicznych;
  • posiadająca obywatelstwo polskie;
  • nie skazana prawomocnym wyrokiem za przestępstwo umyślne.

Ponadto o stanowisko rzecznika finansowego nie będzie mogła ubiegać się osoba, która pełniła ten urząd przez dwie kolejne kadencje.

Zgodnie z art. 17 ustawy, do kompetencji rzecznika finansowego będzie należeć:

  • rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych przez klienta w przypadku nieuwzględnienia roszczeń reklamacyjnych klienta przez podmiot rynku finansowego;
  • rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta we wskazanym w ustawie 30 dniowym terminie;
  • opiniowanie projektów aktów prawnych odnoszących się do działalności podmiotów rynku finansowego;
  • występowanie z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego;
  • informowanie organów nadzoru i kontroli o nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego;
  • inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego.

Ponadto rzecznik zyska kompetencje do prowadzenia arbitrażu w sporach pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami.

Ustawa przewiduje również wprowadzenie jednolitych zasad rozpatrywania reklamacji klientów instytucji finansowych. Wskazane zostały wprost trzy formy składania takich reklamacji:

  • pisemnie – bezpośrednio w jednostce podmiotu rynku finansowego albo za pośrednictwem  poczty,
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w firmie,
  • w formie elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, jeżeli takie środki zostały wskazane przez instytucję finansową.

Zasady składania i rozpatrywania reklamacji będą musiały być przekazane przez instytucję finansową klientowi w chwili zawierania umowy, w formie pisemnej. W przypadku, kiedy usługa będzie świadczona bez zawarcia umowy, informacje te będą musiały być przekazane w ciągu 7 dni od daty zgłoszenia roszczeń przez klienta.

Instytucja finansowa będzie również obowiązana rozpatrzyć każdą reklamacje – i udzielić klientowi pisemnej odpowiedzi, zawierającej następujące elementy:

  • uzasadnienie faktyczne i prawne; nie dotyczy to sytuacji, kiedy reklamacja zostanie rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
  • wyczerpującą informację na temat stanowiska instytucji finansowej w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
  • imię i nazwisko oraz stanowisko służbowe osoby udzielającej odpowiedzi;
  • w przypadku rozpatrzenia reklamacji po myśli klienta – określenie terminu, w którym roszczenie zostanie zrealizowane. Nie może być on nie dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Ustawa uwzględnia możliwość wystąpienia przypadków złożonych, w których rzetelne  rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w 30 dniowym terminie byłoby niemożliwe. W takiej sytuacji instytucja finansowa jest obowiązana:

  • wyjaśnić przyczynę opóźnienia;
  • wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
  • określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi,  który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Niedotrzymanie wskazanych powyżej terminów będzie równoznaczne z uznaniem reklamacji  zgodnie z wolą klienta.

Karol Jerzy Mórawski

Udostępnij artykuł: