Rośnie liczba skarg w sektorze ubezpieczeniowym

Finanse i gospodarka

W III kwartale 2013 roku do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęły 2934 skargi od klientów podmiotów rynku finansowego. Ponad połowa zastrzeżeń odnosiła się do działalności zakładów ubezpieczeń.

Największy wzrost liczby skarg już drugi kwartał z rzędu odnotowano w sektorze ubezpieczeń, o 111 proc. w ujęciu rocznym. Więcej zastrzeżeń ze strony klientów niż przed rokiem budziła także działalność podmiotów w sektorze bankowym, gdzie odnotowano wzrost skarg o 15 proc. W sumie do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF) w okresie od lipca do września br. wpłynęły 2934 skargi, co podtrzymuje tendencję wzrostową od początku 2013 roku (tab. 1).

131127.knf.01.550x

Sektor bankowy

W III kw. do UKNF wpłynęły 1232 skargi odnoszące się do działalności banków i podobnie jak w poprzednich kwartałach, zdecydowana większość dotyczyła banków komercyjnych. W sumie w ujęciu rocznym ich liczba zwiększyła się o 15 proc., jednakże od początku 2013 roku w kolejnych kwartałach utrzymuje się na zbliżonym poziomie (tab. 2).

131127.knf.02.550x

Najwięcej skarg odnosiło się do działalności banków związanej z jakością obsługi klientów. W tym zakresie zastrzeżenia klientów budził brak informacji o produktach lub usługach oferowanych przez bank lub nierzetelne udzielanie informacji o produktach ubezpieczeniowych o charakterze inwestycyjnym.

Kwestie poruszane przez skarżących dotyczyły także udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek. Tu klienci banków skarżyli się na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej oraz sposób realizacji całkowitej spłaty kredytu. Do UKNF wpłynęły także skargi na obsługę rachunków oraz udzielane kredyty hipoteczne.

Sektor ubezpieczeniowy

W III kw. 2013 roku najwięcej osób skarżyło się do UKNF na podmioty działające w sektorze ubezpieczeniowym – w omawianym okresie odnotowano 1541 skarg, co stanowi ponad połowę wszystkich zgłoszonych zastrzeżeń. Spośród nich 1266 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 105 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Złożono także 157 skarg na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE oraz 13 skarg na agentów ubezpieczeniowych.

131127.knf.03.550x

W odniesieniu do ubezpieczeń osobowych i majątkowych (dział II) najwięcej skarg wpłynęło z tytułu wysokości wypłacanych odszkodowań – aż czterokrotnie więcej niż w III kw. roku ubiegłego. Często nie są to skargi pochodzące bezpośrednio od klientów, ale składane za pośrednictwem m.in. kancelarii odszkodowawczych. Ponadto, klienci skarżyli się także na opieszałość w wypłacie odszkodowania oraz na odmowę wypłaty odszkodowania.

W przypadku ubezpieczeń na życie (dział I) najwięcej skarg odnotowano w odniesieniu do sposobu prezentacji produktów przed zawarciem umowy ubezpieczenia (w tym zakresu przekazywanych informacji), a także złożoności konstrukcji produktów oferowanych przez zakłady ubezpieczeń. Klienci skarżyli się na politykę informacyjną zakładu, odmowę wypłaty świadczenia, a także nierzetelność agenta ubezpieczeniowego.

Sektor kapitałowy

W III kw. 2013 r. na podmioty prowadzące działalność w sektorze kapitałowym wpłynęło łącznie 79 skarg, o jedną mniej niż przed rokiem.

131127.knf.04.550x

Należy jednak zwrócić uwagę, że o ile w całym sektorze liczba skarg jest podobna w ujęciu rocznym, o tyle zmieniła się w kategorii poszczególnych podmiotów. O 56 proc. spadła liczba skarg na działalność firm inwestycyjnych, ale o 57 proc. wzrosła na działalność spółek publicznych i innych uczestników rynku finansowego. Odnosiły się one głównie do kursu notowań instrumentu finansowego, wypełniania obowiązków informacyjnych, a także do realizacji uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy.

Sektor SKOK

W III kw. 2013 r. do UKNF wpłynęło 67 skarg na działalność spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych (SKOK), co stanowi wzrost o 24 proc. wobec poprzedniego kwartału. Porównanie ujęciu rocznym jest niemożliwe z uwagi na to, że sektor SKOK został objęty nadzorem Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego pod koniec 2012 r. Podobnie jak w II kwartale, większość skarg odnosiła się do udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek, działalności związanej z obsługą rachunków i do jakości obsługi klienta.

131127.knf.05.550x

Sektor usług płatniczych

Od lipca do września 2013 r. do UKNF wpłynęło 7 skarg na nieprawidłowości w zakresie świadczenia usług płatniczych przez podmioty inne niż banki. To o prawie połowę mniej niż przed rokiem i blisko trzykrotnie mniej w odniesieniu do poprzednich kwartałów. Problemy poruszane w skargach miały charakter indywidualny i dotyczyły w głównej mierze realizacji usług przelewów, w tym czasu ich realizacji, sposobu rozliczenia transakcji oraz postępowania reklamacyjnego.

131127.knf.06.550x

Sektor otwartych funduszy emerytalnych

W 2013 r. liczba skarg w sektorze OFE utrzymuje się na zbliżonym poziomie kwartał do kwartału. Większy spadek jest zauważalny w ujęciu rocznym – w III kwartale 2013 r. do UKNF wpłynęło 8 skarg na otwarte fundusze emerytalne, o 80 proc. mniej niż przed rokiem.

131127.knf.07.550x

Skargi wpływające do UKNF są zwykle składane bezpośrednio przez klientów usług finansowych. Część skarg dotycząca sektora ubezpieczeniowego przekazywana jest poprzez podmioty zajmujące się pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń, w tym w szczególności firm odszkodowawczych.

Udostępnij artykuł: