Rynek Finansowy. Loża Komentatorów – grudzień 2019

BANK 2019/12

Loża komentatorów

Czy informatyzacja i realizacja strategii digitalizacji oznaczać będzie koniec ery oddziałów bankowych?

Jakub Głąb
dyrektor sprzedaży i rozwoju VSoft

Kanał mobilny rośnie w siłę, zauważają to nie tylko najwięksi gracze rynku finansowego, ale także inni usługodawcy. W finansach tak dużo można już załatwić bez wychodzenia z domu, że czasami ze zdziwieniem patrzymy na te obszary, które wymagają jednak wizyty w oddziale, np. ze względu na uregulowania prawne i wymaganie podpisu. Rolę placówek widzę jednak znacznie szerzej. Banki to instytucje kojarzące się z zaufaniem, wybierając się do oddziału chcemy czuć się bezpiecznie z naszymi finansowymi wyborami, a rozmowa z doradcą takie poczucie daje. W placówkach będzie najprawdopodobniej możliwa też obsługa wielu różnych banków w jednym miejscu, sprzyja temu dyrektywa PSD2.

Faktem jest, że teraz bank to nie tylko możliwość pozyskania środków, to dostęp do wielu produktów, np. ubezpieczeń, kantoru walutowego, biletów komunikacyjnych, wniosków administracyjnych, takich jak program Rodzina 500+, to obsługa Profilu Zaufanego oraz e-Tożsamość. Ofertę banku w kanale elektronicznym możemy otrzymać szybciej, jest ona bardziej spersonalizowana. Co więcej, banki przez swoje kanały elektroniczne badają satysfakcję klientów i user experience, dzięki temu szybciej reagują na ich potrzeby. Badania na tak szeroką skalę nie są możliwe w placówkach. Statystyki pokazują że w 2020 r. kanał cyfrowy będzie odpowiadał za 50% globalnych zakupów. Prawie 50% Polaków jest zainteresowanych usługami doradczymi banku przez kanał mobilny przy zakupie produktów pozabankowych. Oddziały będą wykorzystywane przede wszystkim do doradztwa, będzie ich mniej, ale będą szybciej obsługiwały klientów. Mój 5-letni syn, kiedy wybraliśmy się do placówki, zapytał „po co tam idziemy, przecież masz telefon”.

Marta Mróz-Sipiora
Product Manager w Asseco Poland

Cyfryzacja sektora bankowego postępuje bardzo szybko, a wykorzystywana do tego technologia jest coraz bardziej zaawansowana, przez co znajduje zastosowanie w kolejnych obszarach, m.in. tych związanych z obsługą klienta. Dobrym przykładem są nowe narzędzia weryfikujące tożsamość użytkownika, dzięki którym banki mogą przeprowadzić w pełni cyfrowy onboarding nowego klienta. Główną zaletą tego procesu jest maksymalne skrócenie czasu, w jakim może on zdalnie otworzyć rachunek i skorzystać z oferty banku. Zaawansowane systemy oparte na mechanizmach sztucznej inteligencji pozwalają na identyfikację użytkownika i weryfikację jego dokumentów tożsamości online. Nie zapomina się przy tym o bezpieczeństwie i wymogach prawnych takiego podejścia, w tym KYC i wsparciu procesu compliance.

Martyna Kubiak
ekspert NCR Polska Sp. z o.o.

Jeszcze dekadę temu wszystko, co nowoczesne, zaczynało się na „e”: e-bankowość, e-usługi, e-gospodarka, e-płatności. Dziś te obszary pochłania świat wirtualny i mamy digital, digitalizację. Społeczeństwo, klienci instytucji finansowych oczekują realizacji usług natychmiast, w czasie rzeczywistym, szytych na miarę, dobrych jakościowo i stosunkowo tanich. Jednak mentalność ludzka i przyzwyczajenia nie zmieniają się aż tak szybko. Dlatego też w najbliższych latach nie przewiduję końca ery oddziałów bankowych. Pokusiłabym się nawet o stwierdzenie, że oddziały bankowe nie znikną do momentu, aż konsumenci całkowicie nie odejdą od obrotu gotówkowego na rzecz pieniądza elektronicznego.

W Polsce przywiązanie do gotówki jest silne, co potwierdziły wyniki raportu z badania, jakie zrealizowaliśmy w 2018 r. („Na gotówkę można liczyć” – Raport Kantar Millward Brown dla NCR Polska). Gotówka ma się bardzo dobrze i nie ma obaw, aby w przewidywalnej dla nas przyszłości mogła zniknąć z obiegu. Polacy przypisują jej takie wartości, jak dyskrecja, niezawodność i oszczędność. Wskazują, że gotówka daje komfort psychiczny związany z niepozostawianiem śladu cyfrowego przy płatnościach. Cenią ją za powszechność jej akceptacji jako środka płatniczego oraz użyteczność we wszystkich sytuacjach nagłych i awaryjnych.

Reasumując, odziały bankowe będą się zmieniać, będzie się zmniejszać ich ilość, co już się dzieje, ale nie znikną. Pojawiają się doradcy wirtualni, możliwość konsultacji zdalnej – wideo, czaty, a systemy w urządzeniach samoobsługowych wykorzystają sztuczną inteligencję. Sukcesywnie rozwijają się takie obszary, jak branch tranformation, omnichannel i samoobsługa.

Przemysław Cychowski
CTO – CEE Hitachi Europe Ltd.

Wedle danych KNF, z miesiąca na miesiąc zmniejsza się liczba oddziałów banków, filii, ekspozytur i innych placówek obsługi klienta czy przedstawicielstw. We wrześniu 2019 r. było ich już tylko 12 342, czyli o 756 mniej niż przed rokiem.

Na taki stan rzeczy składają się przede wszystkim, zmiana preferencji klientów oraz pogłębiająca się konsolidacja sektora bankowego. Na rynek wchodzą fintechy, czyli firmy, technologiczne, działające wyłącznie w sieci i oferujące innowacyjne rozwiązania dla sektora finansowego dotyczące instrumentów finansowych oraz usług.

Ze względu na wygodę użytkowania, dostępność, stale zwiększający się wachlarz usług, oraz większe zaufanie do technologii, klienci chętnie porzucają tradycyjne oddziały bankowe na rzecz kanałów zdalnych, takich jak bankowość internetowa, mobilna, a także chętnie korzystają z urządzeń samoobsługowych, takich jak wpłatomaty, bankomaty, recyclery. Dzięki stale udoskonalanym mechanizmom zdalnej weryfikacji i autoryzacji klientów zdecydowaną większość usług, takich jak otwarcie i prowadzenie konta, zawarcie kredytu, umowy pożyczki, otwarcie lokaty czy obrotu funduszami inwestycyjnymi, można zrealizować bez odwiedzania oddziałów bankowych. Większość banków w swoich raportach rocznych wykazuje, stały wzrost sprzedaży usług online.

Firma Hitachi także bacznie obserwuje ten trend. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom sektora finansowego, od lat oferuje innowacyjne rozwiązania poprzez wprowadzenie na rynek samoobsługowych oddziałów bankowych, tj. VTM, poszerzając ofertę urządzeń samoobsługowych (bankomaty, wpłatomaty czy recyclery), czy dostarczając infrastrukturę oraz oprogramowanie do budowy usług opartych na chmurze.

Piotr Beńke
Chief Technology Officer IBM Poland & Baltics

Najnowsze technologie mobilne połączone z zaawansowaną analityką danych oraz technologią chmury obliczeniowej tworzą nowe modele relacji w biznesie, rewolucjonizując usługi w świecie finansów. W wielu rejonach świata pojawiła się nowa, pełna energii klasa średnia, która poszukuje skutecznej interakcji z sektorem finansowym. Inwestorzy i przedsiębiorcy na całym świecie częściej szukają szybko dostępnych, online rozwiązań finansowych wspierających ich potrzeby biznesowe i inwestycyjne, przedkładając to nad wizyty w oddziale banku. Aby sprostać tym oczekiwaniom, banki muszą od nowa wymyślić, jak powinien wyglądać ich własny biznes, uznając przy tym potrzebę przyjęcia dostępnych na rynku innowacji. Nowe pokolenie klientów coraz chętniej poznaje funkcjonalności najnowszych rozwiązań, dzieląc się swoimi doświadczeniami, co dodatkowo wzmacnia obserwowany trend.

W ciągu ostatnich lat na rynku finansowym powstało wiele cyfrowych banków, w pełni mobilnych, działających w chmurze i realizujących swoją misję bez potrzeby budowania sieci oddziałów. Dostrzegamy coraz większe zainteresowanie rozwiązaniami typu „bank in the box” dostępnymi z chmury. Obserwujemy także coraz silniejsze wsparcia funkcjonowania banku oraz produktów i usług oferowanych klientom poprzez wykorzystanie zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, automatyzacja i robotyzacja procesów finansowych czy zastosowanie technologii blockchain itp. Postęp technologiczny w tym sektorze umożliwia budowanie coraz bardziej różnorodnego i atrakcyjnego portfolio produktów finansowych adresowanych do szerokiego grona klientów.

Dr Krzysztof Spirzewski
dyrektor zarządzający Departamentem Bankowości Transakcyjnej Societe Generale SA

W perspektywie dekady, czy nawet dwóch, digitalizacja nie wyeliminuje tradycyjnych oddziałów. Kwestię tę należy rozpatrywać w dwóch aspektach: socjologicznym i finansowym. Z punktu widzenia społecznego ludzie potrzebują kontaktu z fachowcem i rzetelnej porady, jak zagospodarować wolne środki zgromadzone jako oszczędności czy nadwyżki bieżące w przypadku firm, lub też w jaki sposób sfinansować potrzeby konsumenckie osób indywidualnych czy inwestycje korporacji. W każdym społeczeństwie zaledwie kilka procent obywateli dysponuje dostateczną wiedzą ekonomiczną, jak zagospodarować te środki, zatem nie ma wątpliwości, iż nie zmniejszy się potrzeba przyjścia do oddziału banku i porozmawiania z pracownikiem tej instytucji o ewentualnym bezpiecznym zainwestowaniu nadwyżek pieniężnych. Z drugiej strony – dysponowanie siecią stacjonarnych placówek jest również istotnym elementem budowania wizerunku samego banku i jego rozpoznawalności. Oddziały mogą z powodzeniem pełnić rolę substytutu akcji marketingowej, która – prowadzona za pośrednictwem mass mediów – generuje pokaźne koszty. Wydatki na utrzymanie placówek obsługi klienta można rozpatrywać także i w tej kategorii. Tu chciałbym zwrócić szczególną uwagę na raport, z jakim ostatnio miałam okazję się zapoznać, a który dotyczył sytuacji na rynku koreańskim. W ciągu ostatnich 20 lat ilość oddziałów banków w tym kraju początkowo uległa zmniejszeniu, co bez wątpienia stanowiło rezultat dynamicznego rozwoju bankowości elektronicznej. W pewnym jednak momencie trend ten został powstrzymany i liczba oddziałów utrzymuje się na niezmienionym poziomie do dziś.

Prezentowane opinie stanowią odzwierciedlenie prywatnych poglądów
i nie wyrażają stanowiska żadnej z instytucji, z którymi ich autorzy są związani zawodowo.

Udostępnij artykuł: