Rzecz pierwsza – budować zaufanie

Tylko u nas

Rozmowa z Bartłomiejem Górniakiem - Dyrektorem Biura Szkoleń i Zarządzania Wiedzą, Bank Pekao

Maciej Małek: Czego oczekujecie od programu i jakie przesłanki zdecydowały o tym, że postanowiliście się włączyć czynnie w jego realizację?

Bartłomiej Górniak: Z naszej perspektywy – banku PKO SA, dużej organizacji bankowej – najważniejsze jest to, aby budować zaufanie w oczach klientów. Jest taki slogan: bank jako instytucja zaufania publicznego. Jak wiemy jest to proces, który jest zmienny w czasie. Naszym nadrzędnym celem jest budowanie takiego odczucia nie tylko wobec tego, co jest teraz, ale też w stosunku do przyszłości. Wspólne kwalifikacje są gwarancją, że osoba, z którą spotyka się klient po drugiej stronie, spełnia podstawowe wymagania: jest kompetentna, wie o czym mówi, potrafi precyzyjnie zbadać potrzeby i dopasować produkt do oczekiwań klientów. Nierozłącznie z tym związana jest etyka.

Dzisiaj mamy do czynienia z sytuacją, że wielu klientów mówi: nasze potrzeby zostały błędnie zdiagnozowane, zostaliśmy wprowadzeni w błąd, nie do końca rozumieliśmy produkt, teraz ponosimy tego konsekwencje. Naszym celem jest doprowadzenie do tego, aby nasi pracownicy byli świadomi pewnych ryzyk i także my, bankowcy, osoby, które zarządzają osobami w banku być pewni, że sytuacja jest na tyle transparentna, że pracownik ma wiedzę i kompetencje.

Następnym elementem ważnym z punktu widzenia banku to kwestia podejścia do ramy nadzoru, jaką jest Komisja Nadzoru Finansowego. Dlaczego jest to istotne? Bank inwestując w rozwój swoich ludzi chciałby w zamian uzyskać możliwość zwolnienia z pewnych wymogów bądź też być pewnym, że inwestycje, które ponosi na rozwój pracowników w jakiś sposób zostaną wynagrodzone. Bank jest w stanie wyłożyć pieniądze na rozwój pracowników, ale oczekuje, że KNF to dostrzeże i doceni. Mówimy nadzór, mówimy bank jako instytucja zaufania publicznego i w efekcie końcowym mówimy jakie korzyści z procesu powinien odnieść bank.

Czy w kontekście spodziewanych benefitów macie ambicję wpływać na kształt tego standardu – myślę o kwantyfikowaniu pewnych umiejętności także w zakresie komunikacji? Wydaje się, że MiFIDu nie możemy w tym momencie traktować w sposób formalny tylko mieć gwarancję, że to, co przekażemy jako kwantum informacyjne klientowi zostanie właściwie zrozumiane.

Niewątpliwie takie działania planujemy. Nie tylko rozwój naszych pracowników, ale też wyjście do klientów. Bank od początku zaangażował się w tworzenie sektorowej Ramy Kwalifikacyjnej. Nasi pracownicy uczestniczyli w budowaniu, opiniowaniu przedsięwzięcia. Uważamy, że jeżeli ono zostanie dobrze zakomunikowane pozwoli klientom, nie tylko pracownikom, zrozumieć że mogą liczyć na profesjonalną obsługę po stronie pracowników banku.

Czy z punktu widzenia pracowników banku uzyskanie potwierdzonych certyfikatem kwalifikacji otwiera ścieżkę rozwoju zawodowego?

W tym momencie nie ma jeszcze zdefiniowanych ścieżek karier w oparciu o sektorową Ramę Kwalifikacyjną. Ale taka będzie przyszłość. Aby móc zrobić krok do przodu będzie się oczekiwało tego, że certyfikaty umożliwią pracownikowi potwierdzenie zdobytych kompetencji i awansowanie w przyszłości na wyższe stanowisko.

Musimy spojrzeć na to jak na pewien system. Nie tylko jako element kwalifikacji. Z drugiej strony mamy możliwość zobaczenia co to dla mnie jako pracownika będzie to znaczyło. W każdym banku będę mógł odszukać gdzie mogę awansować posiadając odpowiedni rodzaj kwalifikacji. Będzie to jeden z elementów procesu rekrutacyjnego. Taka jest przyszłość nie tylko w Polsce, ale też za granicą. Docelowo w całej UE ma być to gwarantem, że osoba posiadająca kwalifikacje na poziomie szóstym będzie respektowana we wszystkich instytucjach finansowych. To jest dodatkowy benefit dla pracowników.

Zobacz również rozmowę w wersji wideo.

aleBank.pl

 

Udostępnij artykuł: