Smart klient w świecie online

Raporty

Realia rynkowe zmieniają się bardzo dynamicznie. Klient jest coraz bardziej świadomy możliwości, jakie daje mu internet oraz nowoczesne narzędzia, w związku z czym stale zmieniają się jego potrzeby i rosną wymagania. Zachowania konsumenckie kształtują rynek i wyznaczają nowy kierunek branżom usługowym. Duży wpływ na to ma rozwój e-commerce, m-commerce, social mediów i różnorodnych usług dostępnych online. Również biznes, w tym w szczególności usługi bankowe, powinien elastycznie dostosowywać się do oczekiwań klientów.

Wpływ konsumentów

Obecnie 26 milionów Polaków na co dzień korzysta z internetu, więc siła konsumentów online w Polsce jest ogromna. Poniekąd ich zachowania mają „moc sprawczą”, ponieważ wpływają na kształt i funkcjonowanie firm usługowych.

Liderzy internetowi kształtują i wytyczają standardy, których konsumenci oczekują we wszystkich branżach. Oscyluje to wokół trzech obszarów: czas, skuteczność i jakość usługi.

Proces dostosowywania usług do klientów jest wymagający, trzeba częściowo porzucić własną wizję, ale daje to niezwykle duże korzyści w postaci zainteresowania i wzrastającej liczby odbiorców, dzięki ogólnodostępnym kanałom dystrybucji. Doświadczenia internetowe stają się coraz ważniejsze dla polskiego społeczeństwa. W sieci możemy szybko i sprawnie kupować, zamawiać, a w social media w czasie rzeczywistym reagować na zdarzenia. To sprawia, że jako konsumenci oczekujemy natychmiastowej reakcji w interakcji z urzędami, firmami, bankami. Przenosimy przyzwyczajenia ze świata wirtualnego na inne dziedziny i także w nich chcemy szybko realizować swoje potrzeby. To dotyczy również kwestii finansowych i usług bankowych, stąd rozwój branży w tym kierunku – zauważa Tomasz Głodowski, Dyrektor Marketingu i Sprzedaży Bezpośredniej w Inbank. Inbank od początku miał świadomość siły internetu, który zmienia zachowania i oczekiwania konsumentów, dlatego postawił właśnie na ten kanał, oferując to czego współcześnie szukamy, czyli wygodę, szybkość i sprawną obsługę – dodaje.

Trend przenoszenia doświadczeń z sieci, wyznacza kierunek rozwoju każdej branży, również tych dotychczas kojarzonych głównie ze stacjonarnymi oddziałami, takich jak finanse i bankowość. Obecnie jednak szukając kredytu czy pożyczki nie chcemy wizyt w placówce, długich formalności i wizyt kuriera, ale tak jak przy zakupach online, chcemy załatwić wszystko szybko i najchętniej bez ruszania się z domu.

Estoński Inbank, który zadebiutował na polskim rynku trzy miesiące temu, przygotował raport, w którym wskazuje na oczekiwania i zmiany zachowań ze strony klientów. Badania, opracowane we współpracy z Kantar TNS, na przykładzie sektora bankowego, potwierdzają obecne zasady funkcjonowania rynku. Jakie zatem wymogi, także wobec banków, ma współczesny klient?

Szybkość i wygoda usług  

Z badań Kantar TNS wynika, że usługi muszą być dopasowane do obecnego modelu życia konsumenta – dynamicznego i opierającego się na wielu aktywnościach. Dla 21% badanych Polaków w wieku 25-50 lat największą wadą w uzyskaniu kredytu jest długi czas oczekiwania na ostateczną decyzję kredytową, a także konieczność wizyty w oddziale banku. Konieczność rozmawiania z doradcą bankowym o potrzebach finansowych doskwiera co siódmemu respondentowi, nieco mniej osób widzi poważną trudność w braku możliwości otrzymania pożyczki w internecie. Zatem potwierdza się, że największą trudność widzimy w tym co wydłuża proces uzyskania kredytu i opóźnia cel, jakim jest uzyskanie gotówki.

Na konieczność odbycia wizyty w oddziale banku częściej od pozostałych wskazywały osoby z wyższym wykształceniem (23%), zarabiający powyżej 3 000 zł (27%) oraz osoby posiadające już kredyt lub pożyczkę w banku (26%).

Przeprowadzone badania upewniają nas, że wymagania konsumentów wobec świadczonych przez banki usług, wynikają z codziennych praktyk internetowych – stwierdza Tomasz Głodowski, Dyrektor Marktingu i Sprzedaży Bezpośredniej w Inbank. Klienci liczą, że korzystanie z usług bankowych będzie tak proste jak korzystanie np. z Facebooka lub Amazona. Niezależnie od branży wymagają tych samych standardów i rozwiązań, do których już przywykli. Na pewno powinno być szybko i łatwo, a najlepiej z dowolnego miejsca. Inbank odpowiada na takie oczekiwania, udostępniając swoją ofertę wyłącznie i całkowicie online – dodaje.

Usługi 100% online = niższe koszty

Naturalnym wymogiem dzisiejszych czasów są usługi świadczone w 100% online. Każda branża musi liczyć się z koniecznością przejścia do internetowego kanału dystrybucji. Zwłaszcza, że determinuje on niezwykle istotną potrzebę klienta – niskie koszty usługi.

Badania Kantar TNS potwierdzają, że przy wyborze banku Polacy szukają jak najbardziej korzystnej oferty kredytu pod względem kosztów całkowitych. Jest to najistotniejsze dla ponad połowy (54%). Dla blisko 38% najważniejsze jest niskie oprocentowanie kredytu.

Jak najmniejszy całkowity koszt kredytu to jeden z najważniejszych elementów przy wyborze oferty kredytowej dla Internautów. Kolejnym jest wygoda uzyskania kredytu. Dzięki internetowemu profilowi działalności można zaoferować klientom niskie koszty, a więc w połączeniu z komfortem, zapewnić to czego najbardziej oczekują.

Z danych Inbank wynika, że osoby korzystające z internetu na co dzień wiedzą, że usługi świadczone online to nie tylko wygoda, ale i korzystniejsze warunki cenowe. Kanał dystrybucji determinuje bowiem ostateczny koszt usługi.

Udzielanie kredytów bankowych w 100% online nie jest powszechną praktyką wśród banków uniwersalnych. Niestety bywa, że nie nadążają one za rozwojem technologii, a usprawnianie procesów oznacza zbyt duże koszty. Dodatkowo skostniałe procedury bankowe nie pozwalają na szybkie zmiany. Wzięcie kredytu w banku jest dość wymagającym procesem dla klienta. W niewielu przypadkach bez żadnych ograniczeń można skorzystać z oferty w 100% online. Często, co widać w porównaniach ofert, banki mimo przedstawiania produktu jako dostępnego online, wymagają fizycznego podpisania umowy w placówce lub za pośrednictwem kuriera. Tymczasem Inbank postawił całkowicie na internetowy kanał. Cały proces kredytowy odbywa się u nas wyłącznie za pośrednictwem internetu. Dlatego też nie mamy stacjonarnych oddziałów bankowych, co z kolei pozwala udostępnić ofertę bardzo korzystną cenowo – tłumaczy Tomasz Głodowski.

Usługi dopasowane do aktualnych potrzeb klientów – czyli tu i teraz

To wymóg zaczerpnięty z mediów społecznościowych i e-commerce. Usługa świadczona klientowi ma być nie tylko dostępna w odpowiedniej formie, ale musi być dodatkowo dostosowana do jego możliwości i potrzeb – zwłaszcza w sektorze consumer finance. Model 100% online, na który stawia Inbank, to cały wachlarz udogodnień, które ceni współczesny klient. Wśród nich należy wymienić:

  1. Prawdziwe 100% online – usługa świadczona jest bez wizyty w placówce bankowej, bez potrzeby wychodzenia z domu i bez wizyty kuriera z umową.
  2. Szybka decyzja – poza kilkoma przypadkami decyzja kredytowa zapada właściwie od razu.
  3. Wygoda potwierdzania dochodu – następuje to właściwie w czasie rzeczywistym, bez zbędnych formalności.
  4. Brak dodatkowych wymagań – klient nie musi decydować się na wiązane usługi, jak kolejne konto osobiste lub ubezpieczenie, których tak naprawdę nie potrzebuje. Dostaje dokładnie to, po co „przyszedł”.
  5. Klient wybiera to co chce, a nie to co musi – klient ma pełen wybór co do kwoty kredytowania. Zarówno niską pożyczkę, jak i wyższy kredyt otrzyma w procesie online.
  6. Przelewy pay-by-link – czyli szybka reakcja i możliwość otrzymania pieniędzy na konto jeszcze tego samego dnia.
  7. Niższe koszty – kanał online pozwala obniżyć koszty i zaoferować korzystniejszą ofertę.

Warto dodać, że banki obecne na rynku niechętnie podejmują wysiłek finansowania niskokwotowych potrzeb klientów. Ograniczenia dotyczą też dużych kwot udzielanych online. Wynika to z faktu, że w wielu bankach wciąż obowiązującymi są procedury sprzed lat, które trudno dostosować do obecnych realiów i obsługi dużych kwot wyłącznie w kanale internetowym.

Równe traktowanie wszystkich klientów

W czasach dużej konkurencji i wzmożonych wymagań, klienci skorzystają z ofert firm, które najbardziej o nich zadbają. Rynek wymusza model prowadzenia biznesu, w którym każdy będzie miał dostęp do takich samych warunków i korzyści. W dobie internetu, kiedy każdy może wyrazić swoją opinię na forum, dzielenie klientów na lepszych i gorszych po prostu się nie opłaca firmom.

W sektorze consumer finance wiele usług lub promocyjnych warunków dedykowanych jest wyłącznie stałym klientom. Innym warunkiem, determinującym korzystną ofertę, jest często konieczność posiadania konta w danym banku. Tym samym banki często udzielają kredytów online na zasadach niedopasowanych do nowoczesnego konsumenta, co powoduje frustrację klientów.

W działaniu Inbank stawiamy na egalitaryzm – brak u nas podziału na klientów stałych, nowych, a także procesów na internetowe i klasyczne. Nie trzeba mieć u nas konta, żeby dostać kredyt online, nawet na wysoką kwotę, co wciąż jest rzadkością na rynku – wyjaśnia Tomasz Głodowski.

Przyjęcie optyki klienta

Dla spełnienia powyższych wymagań konsumentów, istotny jest warunek przyjęcia optyki klienta, co pozwoli na lepsze dostosowywanie się do trendów w przyszłości i do każdej zmiennej sytuacji. Polacy czynnie i umiejętnie korzystają z porównywarek i narzędzi do wyszukiwania, więc klient nie pominie żadnej oferty.

Badania Kantar TNS pokazują, że Polacy są świadomi wybieranych ofert i szukają najkorzystniejszej. 77% Polaków w wieku 25-50 lat przed wzięciem kredytu lub pożyczki w banku porównuje pod względem kosztów oferty różnych banków. Tylko 23% badanych nigdy tego nie robi, a należy zaznaczyć, że 80% ankietowanych posiadało kredyt.

Dobra oferta dla klienta sama się obroni. Przekłada się to na pozycję w zestawieniach, a konsumenci, jak pokazują badania, przywiązują do nich ogromną wagę. Właśnie dlatego warto patrzeć oczami klienta  – mówi Tomasz Głodowski. Kredyt Inbank znalazł się na pierwszym miejscu w trzech niezależnych rankingach kredytów online w kwietniu. To świadczy o tym, że nasza oferta zyskała uznanie klientów– dodaje.

Polacy niewątpliwie wiedzą, czego wymagać od branży usługowej. Obserwacja zachowań konsumenckich to ważny aspekt działalności firm. Usługi online, dostosowane do standardów internetowych, determinują przyszłą obecność na rynku przedsiębiorstw i usług. Im wcześniej firma wdroży wygodne dla klientów procesy, tym większym doświadczeniem będzie dysponować w przyszłości, co zbuduje silną pozycję lidera. Rozwój technologii na szczęście temu sprzyja i pozwala na szybkie zmiany w zakresie jakości i charakteru świadczonych usług.

Inbank