Strefa Vip: Bankowość jako demokracja czy jako dyktatura

BANK 2015/02

Rusza III polska edycja Konkursu Etyka w Finansach - Nagroda Robina Cosgrove. Jest on skierowany do młodych profesjonalistów oraz środowiska akademickiego, w tym studentów i pracowników naukowych, do 35 roku życia. Kandydaci powinni przedstawić niepublikowany wcześniej esej w języku polskim, mający charakter analityczny bądź sugerujący sposoby praktycznego zastosowania etyki.

Rusza III polska edycja Konkursu Etyka w Finansach - Nagroda Robina Cosgrove. Jest on skierowany do młodych profesjonalistów oraz środowiska akademickiego, w tym studentów i pracowników naukowych, do 35 roku życia. Kandydaci powinni przedstawić niepublikowany wcześniej esej w języku polskim, mający charakter analityczny bądź sugerujący sposoby praktycznego zastosowania etyki.

Poniżej prezentujemy fragment eseju Marcina Strońskiego - laureata II polskiej edycji konkursu. Bankowość stoi na rozdrożu dwóch światów, które łączy ze sobą słowo "social", które wywodzi się z łacińskiego "socjalis" - społeczny. Można je dwojako definiować. Albo jako towarzyski, gromadny - oznaczający współpracę, kształtowanie osobowości, związany z mediami społecznościowymi, albo też jako ideologię 1, która szkodziła Polsce przez pierwszych 50 powojennych lat, jako dyktaturę kradnącą ludziom wolność, często godność, pełną biurokracji i absurdów

Co dalej?

Rok 2014, to czas dwóch przeciwstawnych dróg. Pierwsza prowadzi ku relacyjności - oparta na dialogu z klientem oraz pracownikiem, charakteryzująca się uproszczonymi procedurami, nastawiona na dobro człowieka, z szacunkiem odnosząca się do niego, także poprzez media społecznościowe: "(...) nigdy wcześniej nie istniało medium, które w tak krótkim czasie uzyskałoby tak znaczący wpływ na komunikację biznesową i dialog". Druga droga wiedzie ku swoistego rodzaju dyktatowi banków - z powodu ich dominującej pozycji w relacjach z klientem, pełną procedur, wyższości, trudnego urzędniczego języka, jednostronnego przekazu.

Banki to ostoja wolności gospodarczej, bo bez nich trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie gospodarki rynkowej... Wbrew pierwszemu zdaniu banki mają trochę wspólnego z socjalizmem. Zderzam ów specyficzny totalitaryzm z kart powieści "Rok 1984" z siecią, mediami społecznościowymi, z których korzystanie jest coraz bardziej naturalne. Czy zatem funkcjonowanie banków bliższe jest autorytarnemu systemowi rodem z epoki PRL? A może z powodu wpływu mediów społecznościowych banki - jak wiele innych firm - weszły w erę nowoczesności? Poniżej prezentuję kilka "kamieni milowych", porównań. W eseju zastanowię się również, co uczynić, by wprowadzić banki w XXI wiek. Może okażę się zbytnim rewolucjonistą: "Wszystkie następne zbrodnie przeciwko partii wywodziły się bezpośrednio z jego nauk. Wciąż knuł coraz to nowe spiski (..)"2. Uważam, że - oczywiście zamieniając "partię" na "bank" - warto poznać i to spojrzenie.

Relacja czy realizacja planu

"Coś ty zrobił dla realizacji planu?" - pyta obserwatora robotnik na jednym z propagandowych plakatów wczesnego PRL. Dziś plakat ten powinien powiesić sobie nad biurkiem każdy pracownik front-office sektora bankowego i każdego miesiąca, każdego tygodnia, dnia i godziny próbować sobie odpowiedzieć na postawione tam pytanie, czy może zawołać: "Uwaga, towarzysze! Mamy dla was wspaniałe nowiny! Odnieśliśmy wielki sukces na froncie produkcyjnym!"3. Ile telefonów do klientów, ile umówionych spotkań, rozmów, jaki wynik sprzedażowy? Za miesiąc nikt o efektach stachanowskich działań pamiętał nie będzie. W uszach zabrzmi pieśń: "Hej junacy - ej chłopcy, dziewczęta! Do roboty, do roboty! Jedno hasło, jak rozkaz pamiętaj. Do roboty! Do roboty!"

Ile cegieł postawiono? Można nucić sobie: "Zbudujemy nowy dom, jeszcze jeden nowy dom...". Jaki jest fundament relacji z klientem? Budowla bankowa nazbyt często wznoszona jest na piasku.

Akcjonariusze szybko widzą efekty, ale nie zdają sobie sprawy, że byle podmuch może zburzyć ich wieżowiec równie łatwo jak domek z kart. Co powinno być fundamentem? Jest nim współpraca, relacja i zaufanie, a dopiero na drugim miejscu wynik sprzedażowy, ilość cegieł postawiona bez ładu i składu, tylko po to, by propagandowo udowadniać innym murarzom, jak wiele przodownicy uczynili dla realizacji planu. To marnowanie potencjału ludzkiego, sprowadzenie człowieka do roli żywego narzędzia, który tyle jest wart, ile procent wykonywał.

Pracownik skupiony na dobru klienta, jego preferencjach, tworzący z nim partnerską relację, gdy jednak nie zrealizował planu, znajduje się na straconej pozycji. Często banki wolą cwanego, namolnego telemarketera od profesjonalnego, kompetentnego doradcy. Wymagania banków są często przeciwskuteczne, bowiem klienci nie lubią narzucających się pracowników: "Za największą herezję uznawano zdrowy rozsądek"4.

Badanie potrzeb nie może być zasłoną dymną dla celu, jakim jest agresywna sprzedaż. Ta da efekty jedynie na krótką metę, zachwieje stabilną relacją, z czego managerowie bankowi powinni sobie zdawać sprawę. Banki do zwielokrotnienia sprzedaży powinny raczej uruchamiać kolejne kanały dystrybucji produktów: "(...) banki nie sprzedają online. Klienci nie mogą więc kupować czegoś, co jest niedostępne"5.

Motywatory i demotywatory

Istotą socjalizmu jest propaganda; w bankach utrwalana przez napuszone e-maile, spotkania z dyrektorami wyższego szczebla, marnujące czas nasiadówki, by ludzie stali się: "(...) wierzącymi ślepo w budujące slogany, ochoczo szpiegującymi wszystkich dookoła i węszącymi najdrobniejsze przejawy nieortodoksji"6. Pogadanki o normach, planach, rankingach mają stanowić motywacje dla doradców. Jerzy Dobrowolski w swoim tekście o przodujących rolnikach ironicznie napisze: "(...) spotkanie z przodującymi może mieć - i pewnie ma - nie tylko sens, ale i głębokie walory wychowawcze. W tym celu muszą sobie założyć, że jednym z największych marzeń rolnika jest porzucenie na parę dni roli, aby spotkać się ze Spotykaczami. I oni robią takie założenie. A stąd wniosek jest prosty: bądź przodujący to się spotkasz. Doping jest tak potężny, że tą drogą będziemy mogli pchnąć rolnictwo na jeszcze wyższy poziom"7.

To pobudza prawdziwego stachanowca, szczególnie ilość, bo już nie jakość czy trwałość relacji.

Najważniejsza jest materia, inne wartości - nadbudowa - były jej podporządkowane. Systemowi towarzyszy mnóstwo absurdów - błędów i wypaczeń. Prawda musi się podporządkować efektowi. To rzeczywistość hierarchiczna, z gruntu formalistyczna, gdzie odgórnie narzuca się sposób pojmowania, a świat widziany jest przez wąskie klapki usłanej niezrozumiałymi procedurami, nieprzyjaznej machiny. Tutaj to byt kształtuje świadomość, zaś system jest ważniejszy od jednostki.

Z drugiej mamy rzeczywistość symbolizowaną i reprezentowaną przez media społecznościowe, gdzie w centrum znajdują się wartości, zaś podstawą działania będzie człowiek. Media społecznościowe są po stronie jawności, zmuszają do szybkiego, autentycznego działania, fałsz jest z łatwością wskazywany. Nie ma hierarchii, formalizmów, niezrozumiałych procedur. Liczy się zdanie wszystkich, każdy może stać się kreatorem rzeczywistości, mieć swój pogląd, zmieniać. Dyskusja, wyrażanie swojego zdania, bo to idee tworzą świat wokół. Człowiek jest podmiotem działań, na niego skierowane winno być dobro, nie na materię czy system, a godność osoby to podstawowa wartość.

Konfrontuję ze sobą dwie wizje. Jedna symbolicznie jest reprezentowana przez zbiurokratyzowany system socjalistyczny, sztuczny, obcy, ciężki. Druga to świat ażurowy, autentyczny, pozbawiony formalistycznej zbroi, relacji w mediach społecznościowych. Jaka jest współczesna bankowość? Któremu systemowi jest bliższa?

Całej sprawie przyjrzę się z perspektywy szeregowego pracownika bankowego, który na co dzień obserwuje realia działania polskiej bankowości, którą znam również od wielu moich przyjaciół rozlokowanych w różnych bankach oraz instytucjach finansowych.

Materializm i personalizm

W socjalizmie wszystko koncentruje się na materii - bazie - na środkach produkcji. Z kolei świat wirtualny, sam w sobie nie jest materialny, większość zdarzeń pozostaje tam w sferze symboli, ducha czyli właśnie "nadbudowy".

Personalizm opiera się na zrozumieniu człowieka, jego problemów, tkwiących w nim idei, dobra wspólnego. Nie możemy być egoistami, musimy traktować drugiego z należnym osobie ludzkiej szacunkiem, ponieważ jest człowiekiem.

A bankowość? Jej sens istnienia wyraża się w liczbach, w zysku, w dochodzie, w pieniądzu. Relacja zdaje się być jedynie środkiem do celu. I wszędzie tabele, liczby, cyfry, nic niemówiące ciągi: "W mieszkaniu przejęty głos czytał kolumny cyfr dotyczące wytopu surówki"8.W materializmie człowiek, który nie jest produktywny, jest zbędny, zgodnie z darwinizmem społecznym, na którym opiera się socjalizm.

Kłamstwo i otwartość

Wioski Potiomkinowskie stawiane są, by pokazać idealną rzeczywistość partyjnym tuzom, co znajduje odzwierciedlenie w wizytach managerów wyższego szczebla: "(...) mieć poczucie absolutnej prawdomówności, a jednocześnie wygłaszać umiejętnie skonstruowane kłamstwa; wyznawać dwa zupełnie sprzeczne poglądy na dany temat i mimo świadomości, że się wzajemnie wykluczają, wierzyć w oba"9.

W mediach społecznościowych fałszowanie rzeczywistości działa przeciwko fałszującemu. Bank, który z definicji powinien być instytucją zaufania publicznego, w swoim ideale bliższy jest modelowi kształtowanemu przez media społecznościowe, bo niejako wymuszają one mówienie klientowi prawdy, łatwo identyfikują przekłamanie czy niedopowiedzenie: "W dzisiejszych czasach mediów społecznościowych klienci odrzucają prowadzący nierozsądną politykę bank, a nawet całą markę na podstawie rekomendacji tłumu"10. Po nagłośnieniu sprawy w mediach społecznościowych banki wycofywały się z wprowadzanych wcześniej zmian.

Tymczasem wyznacznikiem wartości doradców jest wynik sprzedażowy. Jak go zrealizować? Skutecznie sprzedawać! Osłabiać obiekcje, przekonywać. A jeśli mimo to potencjalny klient nie chce skorzystać z usługi bankowej? Od tego, czy dojdzie do transakcji, zależy premia, jak również przetrwanie w pracy, trzeba więc zrobić wszystko, co możliwe. Skuteczność niezależnie od metody zyskuje poklask, nawet jeśli występuje niedopowiedzenie czy kłamstwo. A co na to doradcy? Muszą w jakiś sposób odnaleźć się w systemie: "Pełną świadomość fałszu, rzec by można świadomą świadomość, posiada stosunkowo niewielki odsetek ludzi. Większość, choć instynktownie doskonale wyczuwa nieprawdę, przyjmuje ją jednak jako konieczną normę i w związku z tym bądź aktywnie, bądź biernie uczestniczy w tym procesie"11.

Ważne, by osiągnąć cel sprzedażowy, albowiem we współczesnej bankowości liczy się głównie wynik, chyba że klient się zorientuje i nagłośni sprawę, a do tego mogą skutecznie przyczynić się media społecznościowe. Wówczas samokrytykę złoży pracownik, zaś system pozostanie niezmienny i niewinny. A zaufanie? Warto wrócić do tego archetypu bankowości, podstawowego konstruktem idei bankowości w umyśle.

Człowiek czy system?

Większość błędów pracowników wynika z niedoskonałości systemu. Co zatem, gdy efekty są niezadowalające? W bankowości obciąża się człowieka, że wyniki nie są takie, jakimi chciałby je widzieć management. Nad zmianą systemu nie rozprawia się na poważnie, wrzuca się to pomiędzy futurystyczne wizje. Lepiej tkwić w świecie iluzji, spychać odpowiedzialność na barki doradców, którzy są obciążani za słaby poziom dystrybucji produktów.

Praca nad systemem powinna przyświecać zarządom jako narzędzie służące odwróceniu niepożądanych trendów, jednak management obawia się zmian, bo to oznacza ryzyko. Byłaby to ewolucja korzystna dla ludzi, bo odbudowałaby zaufanie do sektora bankowego. Sprzedaż relacyjna, kreowanie oferty opartej na potrzebach i możliwościach klienta. To wyniesienie człowieka ponad systemem, nie ubezwłasnowolnionego, podejmującego decyzje, by rozwiązać problem, nie w celu zaspokojenia systemu. To nie system ma podporządkować sobie człowieka, on ma być tylko narzędziem do realizowania zadań.

W mediach społecznościowych system służy do publikowania treści, jednak informacje nie są mu podporządkowane. To ludzie kształtują komunikaty, które przekazują społeczności, nie są ograniczeni, spętani, szczerze wyrażają myśli i idee.

Tymczasem w bankowym front-office system sprzedaży jest ponad człowiekiem, bo jemu muszą podporządkować się pracownicy, to w nim muszą nauczyć się funkcjonować klienci, którzy mogą się łatwo zgubić w jego labiryntach z powodu naiwności i nieświadomości procesów.

Karanie i nagradzanie kontra zaangażowanie

Jak najłatwiej osiągać cele związane z realizacją zadań przez pracowników? Najprostszy, najbardziej banalny sposób związany jest z systemami kar i nagród. Kary przejawiają się możliwością zwolnienia, odebrania premii czy dodatkowych ekwiwalentów w postaci samochodu służbowego. System nakazowy ma być jedyną możliwością zmotywowania pracowników do odpowiedniego działania, zgodnego z wytycznymi firmy. Wynika z tego, że bez zagrożenia kijem czy bez ponętnej marchewki praca nie będzie wykonywana odpowiednio.

Jest to założenie błędne. Ludzie nie pracują dla kar czy nagród, są one na dalszym miejscu, a przed nimi takie elementy, jak stabilne zatrudnienie, atmosfera, elastyczność, rozwój 12. Zadaniem przełożonego powinno być zapewnienie przyjaznej atmosfery. Ma być liderem pociągającym za sobą ludzi, nie zaś groźnym satrapą, którego wszyscy wokół się obawiają.

Jeśli szef powoduje strach, stres, napięcie, oznacza, że nie jest dobrym przywódcą. W krajach socjalistycznych strach jest jedną z podstawowych metod kierowania ludźmi oraz powodowania, by wykonywali oni zadania - często niezgodne z ich przekonaniami.


Całość pracy oraz pozostałe nagrodzone eseje znajdują się na stronie: www.aleBank.pl

 

Udostpnij artyku: