Tajemniczy sygnalista

Blogi / Marcin Stroński

Kilka dni temu został ogłoszony projekt rządowy ustawy o jawności życia publicznego, niedawno zakończyła się też kolejna edycja rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”. Niby to dwie zupełnie odrębne, nie powiązane wzajemnie sprawy, ale to tylko pozorny widok z lotu ptaka lub rzuconego na oślep oka. Życie bywa bądź co bądź bardziej skomplikowane.

#MarcinStroński: Sygnalizatorzy w państwie, tajemniczy klienci i donosiciele w korpo - kiepska pomoc w zarządzaniu

Donos służący dobru wspólnemu?

Od dziecka w domu uczono mnie, że jedną z najgorszych rzeczy jakimi można zszargać swoje dobre imię jest donoszenie na innych. Kojarzyło mi się ono z PRL-owskim systemem, który dzięki tajnym współpracownikom przetrwał zdecydowanie za długo. Pójście „z jęzorem”, „kablowanie”, „życzliwe informowanie”, często anonimowe, tchórzliwe, fanatyczne, wczuwające się rolę,  uważam za nieprzyzwoite, wścibskie wkraczanie w sprawy innych, niegodne mądrych ludzi, zawistne, za coś co warto bezwzględnie tępić i eliminować. Wybaczcie, tak jestem ukształtowany i nie ma zmiłuj.

Tymczasem wspomniana wcześniej ustawa o jawności życia publicznego wprowadza sobie –  jak gdyby nigdy nic  – instytucję sygnalisty. Sygnalista to persona w firmie współpracująca z prokuraturą, zgłaszająca rzekome nieprawidłowości i związku z tym chroniona na tyle, by stała się nietykalna. Status sygnalisty to wręcz zachęta do donoszenia o wydumanym przestępstwie, pole do popisu dla zagrożonych bądź zawistnych osobników. Patologią trudno zwalczać inną patologię.

A rankingi najlepszych banków? Jak taki „Newsweek” albo sam bank bada potencjalne zadowolenie z obsługi? Ano wysyła „tajemniczego klienta”, czyli kogoś na kształt dawnego opłacanego tajnego współpracownika służb. Mystery shopper udaje prawdziwego klienta, później pisze n charakterystykę doradcy, oddziału banku na podstawie wymyślonych przez zlecającego „badanie” kryteriów. Czy są one zgodne z rzeczywistymi oczekiwaniami potencjalnych usługobiorców? Z tym bywa różnie, bo niekoniecznie każdy konsument chce otrzymać gigantyczną gamę wszelkich „atrakcyjnych ofert” w ramach sprzedaży krzyżowej, bo tak „wymaga” tajemniczy donosiciel… przepraszam klient. Tymczasem doradca musi nagabywać, bo a nuż przy kasie pojawi mystery shopper i szefostwo wyciągnie konsekwencje, gdy nie spyta „a może kredycik do tego?”.

Konsument raczej wolałby usłyszeć o tym, co rzeczywiście go interesuje i to wprost, logicznie bez niedomówień. Wymagania tajemniczego klienta bywają przeciwstawne do potrzeb klienta rzeczywistego. Ale to właśnie tajemniczy zdaje się być klientem ważniejszym, bo to pod niego formułowane są abstrakcyjne potrzeby konsumenta, to z powodu tajemniczego męczy się innych zbędnymi pytaniami. To tajemniczy przesądzi, który bank w rankingu otrzyma laur zwycięstwa. I aby było jasne, ta dziwaczna praktyka rozciąga się daleko poza placówki bankowe. Na fundament tej niby jakości wyrasta donos tajnego współpracownika.

Gra w otwarte karty efekty daje lepsze

A skąd państwo dowie się, że w firmie nie łamie się prawa? Jak sprawdzimy, że obsługa banku działa prawidłowo? – zapyta mocno osadzony w powszechnych schematach sceptyk. Rozgryźmy twardy orzech grając w otwarte karty, postawmy sztony na szczerość! Słuchajmy klientów, pracowników, szukajmy takiego rozwiązania, które przyczyni się do dobra wspólnego. Jeśli mamy krytykować, narzekać, czy docinać róbmy to w sposób jawny, otwarty. Powinno chodzić o to, aby ludzie przestali obawiać się szczerości, nawet jeśli ich słowa kogoś urażą, zabolą czy wprawią w zdenerwowanie. To właśnie nieznani z personaliów hejterzy bywają o wiele bardziej niesprawiedliwi i zakłamani niż ci, którzy swoje zdanie walą prosto między oczy. To takich szczerych, autentycznych ludzi szanuję, nawet jeśli się z nimi nie zgadzam, zaś donosicielem zawsze będę gardził nawet jeśli uważa on, że robi coś dobrego dla ogółu.

Państwo zamiast szukać tu i ówdzie tajnych współpracowników w postaci sygnalizatorów niechaj tworzy proste i zrozumiałe przepisy. Niech kontroli w przedsiębiorstwach dokonuje jedna instytucja i niech te kontrole nie dezorganizują pracy, niech realizują je dobrze przeszkoleni znający się na rzeczy urzędnicy nie ulegający kawowo-ciastkowym wpływom. Niech oczekiwanie na wyjaśnienie sprawy nie trwa latami, a rozstrzygniecie wątpliwości nastąpi szybko.

Zdecydowanie prościej omawiana materia prezentuje się w bankach i innych odwiedzanych przez mystery shopperów instytucjach. Wystarczy przecież zapytać klientów czego od banków oczekują, a z pracowników zdjąć ciasne chomąto planów sprzedażowych i nauczyć ich pożądanego przez klientów sposobu obsługi. Gwarantuję, że poza zadowoleniem z jakości obsługi w górę wystrzeli poziom zaufania do instytucji finansowych. Niechaj doradcy nie zadają setek pytań, niech nie próbują na siłę sprzedać usługi, której konsument nie potrzebuje, niech potrafią jasno powiedzieć, co znajduje się dokumentach, niech nie ukrywają mniej korzystnych warunków umowy.

W czasach otwartości mediów społecznościowych, transparentności tych, którzy żyją z naszych pieniędzy – czy to polityków, czy korporacji często potężniejszych niż państwa – niech mowa będzie prosta. Kapusie, donosiciele, tajni współpracownicy powinni odejść w niebyt, bo są jedynie narzędziem bezwzględnej, opresyjnej omnipotencji tych, którym wydaje się, że wiedzą lepiej. Model policyjny reprezentowany przez „sygnalizatorów” w państwie oraz „tajemniczych klientów” czy usłużnych kablujących „podlizywaczy” w korporacji to rodzaj represji, która z zarządzaniem nie powinna mieć wiele wspólnego.

Budować relacje lepiej na wartościach takich jak szczerość, otwartość, zaufanie, współpraca. Wartości to gwarancja dobrego efektu, bo prawdziwego, nie okraszonego fałszem, wystudiowanego, irytującego na wejściu tych, którzy lubią uczciwe reguły gry. Zwolennicy nieskrępowanej wolności gospodarczej krytykujący – i słusznie – rząd za zbyt opresyjne prawo sami powinni wycofać się z podobnych działań i niechaj wyrzucą donosicielstwo poza kanon praktyki pracy.

Marcin Stroński

Udostępnij artykuł: