Technologie: Analiza mowy w czasie rzeczywistym

BANK 2014/07-08

Bezustanny monitoring pracy konsultantów ułatwia ocenę jakości świadczonych usług i dostarcza informacje niezbędne do podwyższania jej poziomu. Analiza mowy w czasie rzeczywistym budzi coraz większe zainteresowanie dyrektorów banków, którzy odpowiadają za obsługę klienta.

Bezustanny monitoring pracy konsultantów ułatwia ocenę jakości świadczonych usług i dostarcza informacje niezbędne do podwyższania jej poziomu. Analiza mowy w czasie rzeczywistym budzi coraz większe zainteresowanie dyrektorów banków, którzy odpowiadają za obsługę klienta.

Jerzy Trąbkiewicz

Aplikacje tego typu stanowią świetne narzędzie szkoleniowe dla przełożonych działów contact center. Po pierwsze, pozwalają na skrócenie czasu analizy połączeń zarejestrowanych w celach szkoleniowych. Po drugie, umożliwiają prowadzenie interaktywnych warsztatów dla konsultantów w trakcie interakcji z klientem. Podczas takiego połączenia agenci pozostają pod nadzorem osobistego trenera, który wskazuje popełniane błędy, służy pomocą w realizacji scenariusza i zwraca uwagę na stosowanie słów kluczowych. W rezultacie rośnie zarówno wydajność pracowników, jak i wskaźnik rozwiązywania problemów klienta w pierwszym kontakcie, co zmniejsza liczbę ponownych połączeń.

Analityka mowy w czasie rzeczywistym ma również mierzalny wpływ na zysk generowany przez centrum obsługi klienta. Umożliwia rozpoznawanie i utrzymywanie klientów, którzy mogą odejść oraz zapobiega zbędnym sporom sądowym.

Analiza mowy jest technologią stosunkowo młodą na rynku rozwiązań obsługi klienta. Jednak w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy dostawcy rozwiązań komunikacyjnych znacząco rozwinęli i udoskonalili swoją ofertę w tym zakresie, wprowadzając na rynek kilka ciekawych i dojrzałych aplikacji. Czy zrewolucjonizują one działalność centrów obsługi klienta? Warto pokrótce przeanalizować korzyści, ale również możliwe problemy i bariery związane z wdrożeniami rozwiązań tego typu.

Działanie narzędzia

Analiza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bieżąco określone słowa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narzędzie natychmiast alarmuje menedżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji w przypadku trudnych rozmów – może włączyć się do konwersacji lub (na oddzielnym kanale) przekazać konsultantowi wskazówki. W powtarzalnych sytuacjach można nawet zautomatyzować ten proces, tworząc specjalny skrypt, do którego konsultant będzie kierowany w chwili wykrycia danego problemu przez system. W ten sposób centra obsługi klienta mają szansę zapobiegania eskalacji negatywnych emocji i unikania sytuacji frustrujących dla klienta.

Oczywiście dla różnych kategorii klientów firmy często stosują różne rozwiązania. W odpowiedzi na niezadowolenie najbardziej wartościowych odbiorców usługi opłaca się zaproponować pewne finansowe bonusy – takie jak obniżenie stałej opłaty czy specjalny jednorazowy rabat. Wiele osób z pewnością doceni jednak troskę i szybką reakcję firmy, gdy prowadząca do konfliktu rozmowa zostanie przejęta przez przełożonego działu, nawet jeśli nie będzie ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: