Technologie: Chatbot – gospodarowanie oparte na zasobach wiedzy

NBS 2017/12

Organizacje coraz śmielej wdrażają chatboty operujące w aplikacji Facebook Messenger. Dzięki nim można się komunikować podobnie jak ze znajomymi. Ze zbioru opracowanych scenariuszy rozmów bot wybiera te, które odpowiadają na zapytanie klienta i prowadzi z nim dialog.

Organizacje coraz śmielej wdrażają chatboty operujące w aplikacji Facebook Messenger. Dzięki nim można się komunikować podobnie jak ze znajomymi. Ze zbioru opracowanych scenariuszy rozmów bot wybiera te, które odpowiadają na zapytanie klienta i prowadzi z nim dialog.

Dorota Zielińska

Wdrożenie takiego rozwiązania jest – jak w przypadku outsourcingu usług – działaniem skutecznym i efektyw­nym, wszakże pod warunkiem, że proces jest dojrzały. Rozumie się przez to zdolność kontrolo­wania, wysoką świadomość operacyjną organiza­cji i wiedzę na jego temat. W przypadku chatbo­tów w bankach wiedza procesowa odnosi się do wszystkiego, co związane jest z obsługą klienta.

Komunikacja z klientami na Facebo­oku, szczególnie wtedy, gdy jest realizowana inhouse, zajmuje czas i zasoby. W perspektywie długookresowej, zdefiniować można powta­rzalność zapytań, a tym samym i odpowiedzi. Mieszczą się one w zbiorze, który bankom jest doskonale znany – to obsługa klienta, komu­nikacja wizerunkowa, wsparcie techniczne, sprzedaż. Posiłkując się wiedzą z dotychczaso­wych doświadczeń w kanałach tradycyjnych: placówkach bankowych i call center i łącząc ją z informacjami z Facebooka, można wypra­cować zbiór najczęstszych tematów interakcji. A stąd już tylko krok do poszukiwania mode­lu optymalizacji komunikacji w przestrzeni social media.

Rozwiązaniem, które proponuje przynaj­mniej częściowe uwolnienie zasobów ludzkich, bez szkody dla jakości dialogu, są chatboty. Nie zastąpią człowieka, ale oferują wiele możliwości wspierających komunikację na linii bank-klient. Posiadają potencjał rozwojowy w zakresie pro­mocji produktów bankowych, który, odpo­wiednio wykorzystany, da się zmonetyzować. O szansach i zagrożeniach oraz przyszłości tego narzędzia wypowiadają się przedstawiciele nauki i biznesu.

Autorka jest ekspertem ds. komunikacji wielokanałowej w Banku Ochrony Środowiska. Zajmuje się strategią obecności banku w internecie (szczególnie w mediach społecznościowych). Prowadzi badania naukowe dotyczące strategicznego wykorzystania mediów społecznościowych, konwergencji wielokanałowych usług i produktów bankowych.

Jakie korzyści może odnieść np. bank z wdrożenia bota?

Leon Ciechanowski: Chatbotów moż­na używać do różnych celów. Obecnie dostępne mogą pełnić rolę infodesku – wirtualnego pomocnika, który odpo­wiada na pytania, a także sugeruje tematy do rozmowy, które mogą być istotne dla użytkownika portalu bankowego. Nad chatbotami pracują najlepsze firmy zwią­zane z sektorem IT czy usługami interne­towymi: Google, Facebook, Microsoft, Apple. Dlatego w najbliższej przyszłości być może będą w stanie robić znacznie więcej – aktywnie asystować nam w wy­borze odpowiedniego funduszu inwesty­cyjnego, pomagać w przeprowadzaniu bardziej złożonych operacji itp.

Mariusz Pełechaty: Przede wszystkim bank musi zdecydować, jakie cele ma spełniać chatbot. Naturalnym kierun­kiem wydaje się obsługa klienta, dzięki czemu bot może odciążyć BOK z ob­sługi najprostszych zapytań, filtrować je i podsuwać przygotowane wcześniej roz­wiązania. To pozwoli nie tylko uspraw­nić obsługę, ale również obniżyć jej kosz­ty. Drugim naturalnym kierunkiem jest sprzedaż. Chatbot może, na podstawie danych o człowieku lub firmie, zapropo­nować dopasowaną ofertę – działać jak aplikacja, która wysyła powiadomienia na smartfony. Wkrótce powiadomie­nie przez messengera o przychodzącym przelewie może być dla nas tak oczywi­ste, jak otrzymanie SMS-a czy e-maila w tej samej sprawie. Każdy bank ma dziś swoją strategię na SEO, social media, na wysyłkę e-maili czy kupowanie mediów. Za kilka lat strategia na obecność w ko­munikatorach będzie równie oczywista.

Bot to wszechstronny zautomatyzo­wany pracownik przyszłości?

Leon Ciechanowski: Na razie boty w du­żym stopniu polegają na bazach wiedzy, które są im uprzednio implementowane przez programistę. W czasie rozmowy chatbot symuluje normalny dialog, korzy­stając z tej bazy danych. Powoli pojawiają się także chatboty uczące się, jednak cały czas ta technologia jest na początku dro­gi do swojej świetności. Dlatego na razie chatboty wymagają dość dużej ingerencji człowieka, chyba że są skonstruowane do wąskiego, konkretnego celu, np. udziela­nia informacji/pomocy na jakiś temat.

Mariusz Pełechaty: To nie jest pracow­nik, to oprogramowanie, które może ułatwić pracę, a czasami wykonać ją samodzielnie. To ludzie go programują i decydują, jak ma wykorzystywać dane, które będą mu dostarczone. Oczywiście wszystko zależy od tego, co bot ma ro­bić, a możliwości jest wiele. Może uczyć, bawić, podpowiadać, sprzedawać – a to dopiero początek zastosowań, które ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: