Technologie: Co nas czeka?

BANK 2018/01

Technologią, o której szczególnie dużo mówiło się w minionym roku, będzie oczywiście blockchain (DLT), ale rosło też zainteresowanie robotyzacją i automatyzacją procesów (RPA) oraz sztuczną inteligencją (AI). Banki inwestowały w cyfrową transformację i budowały różne modele współpracy z fintechami. Czy przełoży się to na oczekiwane efektywne kosztowo usprawnienie procesów, a dla klientów w wysyp nowych usług i poprawę cyfrowego doświadczenia w kontaktach z bankiem?

Technologią, o której szczególnie dużo mówiło się w minionym roku, będzie oczywiście blockchain (DLT), ale rosło też zainteresowanie robotyzacją i automatyzacją procesów (RPA) oraz sztuczną inteligencją (AI). Banki inwestowały w cyfrową transformację i budowały różne modele współpracy z fintechami. Czy przełoży się to na oczekiwane efektywne kosztowo usprawnienie procesów, a dla klientów w wysyp nowych usług i poprawę cyfrowego doświadczenia w kontaktach z bankiem?

Maciej Kowal

Sektor finansowy, w tym szczególnie banki, narzeka na regulacyjne tsunami, które utrudnia szybkie wykorzystanie wielu technologicznych nowinek. Z drugiej strony jest to swoisty parasol ochronny dla branży, co więcej – daje on czas na dopracowanie technologii i procedur. W efekcie otrzymujemy rozwiązania efektywne i bardziej bezpieczne. Przykładem coraz szersze wykorzystanie technologii chmurowych w branży.

W jakich segmentach oczekujemy w tym roku postępu? Jak zawsze priorytetem jest zwiększanie bezpieczeństwa (technologie biometryczne, sztuczna inteligencja itp.). Trzeba przygotować się na otwartą bankowość, np. oferując lepiej spersonalizowane oferty. Na pewno warto w większym stopniu wykorzystać zaawansowaną analizę danych, sięgając do nowych ich źródeł. Na taką potrzebę stara się odpowiedzieć Biuro Informacji Kredytowej, przygotowując analizy z użyciem geolokalizacji oraz danych o klientach pozyskanych z innych branż. Wydaje się, że dużo można osiągnąć poprzez technologie związane z AI (artificial intelligence) i RPA (robotic process automation). Jak wynika z wielu badań, obecnie nawet do 80% czasu zajmują pracownikom biurowym powtarzalne ręczne czynności. Tu jest duży margines do zwiększenia produktywności i wydajności. Obserwuje się też tendencję do łączenia się z zewnętrznymi dostawcami usług w celu bardziej kompleksowej obsługi klientów i wykorzystania nowych strumieni przychodów. Może to zapobiegać utracie relacji i dochodów przy nadal niskich stopach procentowych.

Jedno w tym roku jest pewne – praktycznie zastosowana zostanie w bankach (i nie tylko) technologia DLT (Distributed Ledger Technology). Powinno to zwiększyć bezpieczeństwo natychmiastowych transferów płatności (krajowych i transgranicznych), bez pośredników i z bezzwłoczną weryfikacją. Na pewno warto wspomnieć o technologii IoT (Internet of Things). Testuje się już takie rozwiązania w oddziałach o dużym natężeniu ruchu. Dla przykładu – użycie sygnalizatorów lub czujników pozwala uwierzytelnić klienta od razu po jego wejściu do oddziału i skierować go do właściwego konsultanta oraz wstępnie przygotować ofertę zgodną z jego preferencjami.

Jeśli cho­dzi o bankowość oddziałową, to w placówkach coraz bardziej po­pularne staną się urządzenia typu beacon, które umożliwiają efek­tywne wsparcie interakcji z klien­tem. Za pośrednictwem aplikacji mobilnej pozwalają wykryć jego obecność w oddziale.

Czas nowych technologii

Zapytaliśmy przedstawicieli firm technologicznych, konsultingowych, kancelarii prawnych i fintechów, jaki będzie rozpoczynający się rok. Tadeusz Woszczyński, Country Manager Poland w Hitachi Europe, uważa, że będzie to przede wszystkim rok regulacji. – W jednym roku banki muszą dostosować się do regulacji: MiFID II, RODO/GDPR i PSD2. Do lutego banki muszą odpowiedzieć też na problem trwałego nośnika. Najważniejsze będą technologie, które pomogą bankom w dostosowaniu się do tych wymogów. Wśród nich można wymienić macierz WORM – w tej chwili jedyne rozwiązanie uznane przez UOKIK za bazę trwałego nośnika. Odpowiada ono też na wymagania MiFID2 i RODO/GDPR. Kolejne to biometria – silne uwierzytelnianie jest wymagane przez PSD2 i będzie ona miała kluczowe znaczenie przy potwierdzaniu transakcji w bankowości korporacyjnej (duży wolumen, duże ryzyko), oraz w bankowości mobilnej (duża podatność na ataki) – podkreśla Tadeusz Woszczyński. Warto przypomnieć, że WORM (Write-Once-Read-Many) to technologia przechowywania danych, która polega na jednokrotnym ich zapisie na nośniku, bez późniejszej możliwości ich zmodyfikowania, aby zapobiec przypadkowemu usunięciu lub zmianie poufnych informacji przez użytkowników.

Ben Jessel, Managing Principal w firmie konsultingowej Capco, która niedawno otworzyła biuro w Warszawie, jest przekonany, że nastąpi rozszerzenie zastosowań technologii blockchain i przesunięcie jej od transakcji opartych na kryptowalutach, takich jak bitcoin i ethereum, do głównego nurtu usług bankowych. – Mastercard wypuścił już na rynek wykorzystujące technologię blockchain rozwiązanie do pożyczania i Ripple (Ripple Transaction Protocol – RTXP). Ta światowa sieć dystrybucyjna jest już testowana w ponad 100 bankach na całym świecie, we współpracy z Earthport – szybkim systemem płatniczym, stosowanym przez największe instytucje finansowe – zauważa. Jego zdaniem, banki staną się bardziej „inteligentne”. – Wprowadzą automatyzację i samoobsługę, w tym wirtualnych asystentów, zapewniając zautomatyzowany interfejs wykorzystujący czat z klientami. Wcześniej obsługa wirtualna była prosta i oparta na gotowych scenariuszach. Obecnie obserwujemy pojawianie się nowych technologii, które wykorzystują sztuczną inteligencję do odpowiedzi na niestandardowe pytania. Dzięki temu usługi bankowe są łatwiej dostępne, proces ten będzie się zresztą nasilał, zwłaszcza w miarę upowszechniania się takich rozwiązań, jak np. Amazon Echo, całkowicie zmieniających podejście klientów do obsługi operacji bankowych. Innym przykładem inteligentnej bankowości jest platforma Next Bank, wdrożona niedawno przez jeden z największych banków w Brazylii: Bradesco Bank, z myślą o millenialsach – dodaje Ben Jessel.

Zdaniem Michała Olszewskiego, prezesa BankMail, w Polsce wciąż jeszcze brakuje współpracy dużej korporacji ze startupem przy dostarczaniu powszechnej usługi. – Przykładem w 2018 r. może być rynek usług zaufania, z nowymi ramami prawnymi w postaci unijnego rozporządzenia eIDAS. Banki mogą powtórzyć sukces pay-linków z rynku e-commerce. Wystarczy, że otworzą się na współpracę ze startupami i wybiorą rozwiązanie z największymi szansami użycia na masową skalę, a przy tym proste i z szerokimi zastosowaniami dla klientów – podkreśla Michał Olszewski.

W niedalekiej przyszłości narzędzia biometrycz­ne będą coraz powszechniej wyko­rzystywane do identyfikacji klien­tów choćby w trakcie logowania się na konto, zakładania rachunku lub autoryzowania wykonywanych operacji.

Umiejętne wykorzystywanie danych

Andrzej Gibas, dyrektor sprzedaży do sektora finansowego w polskim oddziale Microsoft, jest przekonany, że to dane są siłą napędową cyfryzacji i zasoby te lawinowo przyrastają w każdej organizacji. – Aby rzeczywiście stały się paliwem wzrostu i zapewniły nowe źródła przychodów, wystarczy zastosować odpowiednie narzędzia z obszaru analityki, machine learning i sztucznej inteligencji. Konieczność błyskawicznego rozwoju aplikacji biznesowych wzmaga zainteresowanie menedżerów możliwościami chmury obliczeniowej. Komunikat UKNF z 24 października 2017 r., dotyczący korzystania przez podmioty nadzorowane z usług przetwarzania danych w chmurze obliczeniowej, świadczy o pozytywnym podejściu regulatora sektora bankowego do wdrażania w bankach nowoczesnych rozwiązań informatycznych w postaci chmury obliczeniowej – zarówno publicznej, jak i w modelu hybrydowym – przekonuje. – Przykładem realizacji takiej polityki jest Bank Millennium, który dzięki usługom chmurowym rozwinął platformę goodie, łączącą bank, klientów i detalistów w ramach platformy e-commerce, sprzedającej ofertę produktów i usług online. Jeśli chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji to, w najprostszej formie, może ona zautomatyzować zadania realizowane manualnie, takie jak generowanie raportów lub odpowiadanie na typowe zapytania, zautomatyzować żmudne i powtarzalne procesy pracy, dając pracownikom czas na realizację zadań o większej wartości dodanej. Jednak ma także potencjał do przekształcania całych modeli biznesowych i rewolucjonizuje bardziej strategiczne funkcje, takie jak analiza finansowa, alokacja aktywów i prognozowanie – dodaje Andrzej Gibas.

Microsoft opracował platformę Microsoft Bot Framework, która pozwala szybko zbudować i podłączyć bota do dowolnego kanału i zintegrować go z popularnymi narzędziami, takimi jak Skype i Office 365. – Analizując możliwości zastosowania chmury obliczeniowej w kontekście RODO, należy wskazać, że każda instytucja finansowa może otrzymać od jej dostawcy narzędzia pozwalające wdrożyć procedury narzucone przez tę regulację, a także odpowiednie zapisy umowne regulujące relacje pomiędzy dostawcą usługi online oraz określające doświadczenie zespołu przy praktycznym wdrożeniu. W ten sposób dostawca chmury przejmuje część odpowiedzialności za realizację wymogów RODO – podkreśla Andrzej Gibas. Microsoft zobowiązuje się np. do zapewnienia zgodności swoich usług chmurowych z RODO z chwilą wejścia w życie regulacji, czyli z dniem 25 maja 2018 r. – Dla finansów kluczowe jest cyberbezpieczeństwo. W ramach kompleksowego wsparcia instytucji na całym świecie Microsoft stworzył program bezpłatnego przekazywania informacji o zagrożeniach sieciowych. Jest on realizowany przez wyspecjalizowaną jednostkę Microsoft Digital Crimes Unit, złożoną z prawników, ekspertów z dziedziny bezpieczeństwa sieciowego oraz informatyków śledczych – zaznacza dyrektor sprzedaży do sektora finansowego w polskim oddziale Microsoft.

image

Jakość usług oraz relacje z klientem

Z kolei Tomasz Leś, Senior Product Manager w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland, spodziewa się, że w tym roku banki będą koncentrowały się na poprawie jakości usług, procesów bankowych oraz budowie coraz lepszych relacji z klientem. – W tym celu będą wykorzystywać sztuczną inteligencję, która coraz śmielej zacznie wkraczać w świat finansów. Takie narzędzia będą wykorzystywane m.in. do bezpośredniej komunikacji z klientem oraz zapewnienia mu interaktywnego wsparcia podczas wykonywania operacji bankowych, zwiększenia personalizacji usług oraz oferty sprzedażowej, a także automatyzacji decyzji finansowych dotyczących np. oceny zdolności kredytowej – podkreśla.

Senior Product Manager w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland jest przekonany, że rok 2018 będzie również czasem rozwoju biometrii, która może docelowo zastąpić nie tylko klasyczne hasła dostępu, ale również metody autoryzacji transakcji bankowych. – W niedalekiej przyszłości narzędzia biometryczne będą coraz powszechniej wykorzystywane do identyfikacji klientów choćby w trakcie logowania się na konto, zakładania rachunku lub autoryzowania wykonywanych operacji. Ten rok może przynieść również szersze wykorzystanie technologii blockchain. Jeśli chodzi o bankowość oddziałową, to w placówkach coraz bardziej popularne staną się urządzenia typu beacon, które umożliwiają efektywne wsparcie interakcji z klientem. Za pośrednictwem aplikacji mobilnej pozwalają wykryć jego obecność w oddziale, zarządzać kolejką oczekujących oraz przekazać spersonalizowane informacje dotyczące nowej oferty – zauważa Tomasz Leś. – Nowe trendy technologiczne to też opracowywane aktualnie rozwiązania, które pozwolą na określenie zarówno powodu wizyty klienta w oddziale, jak i jego nastroju. Poinformują o tym doradcę, który dzięki uzyskanym informacjom będzie miał możliwość lepszego przygotowania się do rozmowy. Dyrektywa PSD2, ale też oczekiwania klientów w tym zakresie, powodują konieczność stworzenia przez banki otwartych interfejsów API. Dzięki nim podmioty zewnętrzne będą mogły w imieniu klienta uzyskać dostęp do informacji o produktach, a także realizować płatności. Klienci zyskają np. możliwość podglądu w jednym miejscu informacji o ich finansach, bazujących na produktach pochodzących z różnych banków. Do gry wejdą nie tylko firmy z branży fintech, ale też inne banki, które będą chciały zaproponować klientowi lepszą ofertę produktową niż ta, z której obecnie korzysta – dodaje Senior Product Manager w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland.

image

Zwiększenie sprzedaży

Marcin Pluta, partner zarządzający w Sollers Consulting, uważa, że polskie banki odniosły spory sukces w upowszechnieniu rozwiązań bankowości mobilnej. Z pewnością w tym roku rozwiązania te będą dalej ulepszane poprzez dodawanie nowych funkcjonalności. – Obecnie banki koncentrują się na sprzedaży. Wraz z rozwojem funkcjonalności wzmocnią stacjonarne siły sprzedażowe, modernizując front-endy bankowe, a jednocześnie poszerzając możliwości kanału bancassurance. Sprzedaż ubezpieczeń stała się bowiem bardzo ważną częścią oferty banków – twierdzi Marcin Pluta. – W dalszych etapach rozwoju tych produktów dużym wsparciem będą elastyczne systemy sprzedażowe, takie jak RIFE. Stworzony przez Sollers Consulting system pomógł Nationale-Nederlanden lepiej zaprezentować swoje produkty w bankach partnerskich i pozwala wprowadzić nowy produkt ubezpieczeniowy już w kilka dni – dodaje.

Partner zarządzający w Sollers Consulting jest przekonany, że banki znakomicie wykorzystają do poprawy jakości i zasobów swoich danych, mającą obowiązywać od 25 maja, regulację RODO. – Wraz ze wzrostem obciążeń regulacyjnych banki zaczną wdrażać takie rozwiązania, jak blockchain. Obniży to koszty transakcji i przyspieszy procesy biznesowe. Szwajcarski Bank UBS niedawno uruchomił platformę we współpracy z Barclays, Credit Suisse, KBC, SIX i Thomson Reuters, aby na bazie technologii blockchain móc wymieniać się danymi o swoich kontrahentach. Pomoże im to w przestrzeganiu zasad MiFID II, które obowiązują od 3 stycznia 2018 r. Inicjatywy tego rodzaju będą istotne również dla innych banków w 2018 r. – przekonuje Marcin Pluta.

Jakub Ziemba, radca prawny w kancelarii Bird & Bird odniósł się do planowanych w 2018 r. zmian w technologii świadczenia usług bankowych, będących skutkiem nadchodzących zmian w prawie. – W tym roku zostaną zaimplementowane do naszego porządku prawnego przepisy dyrektywy PSD2 (Payment Services Directive 2). Nowa regulacja wprowadza kilka ciekawych rozwiązań. Są to m.in. usługa dostępu do rachunku bankowego klienta oraz usługa inicjowania płatności, które mają być świadczone przez podmioty trzecie (tzw. TPP – Third Party Providers). Świadczenie wspomnianych usług będzie wiązało się z koniecznością udzielenia TPP dostępu do danych klienta znajdujących się w posiadaniu banku. Aby sprostać tym wymaganiom, banki będą wprowadzały API (Application Programming Interface), czyli oprogramowanie umożliwiające dostęp użytkownika do swoich rachunków na podstawie usług świadczonych przez TPP – zaznacza Jakub Ziemba. – Oprócz tego dyrektywa wprowadza również obowiązek stosowania przez dostawców usług płatniczych mechanizmów tzw. silnego uwierzytelnienia użytkownika.

Nie mniej ważna jest też regulacja tzw. split payment (metoda podzielonej płatności). Zakłada ona, że kwota płatności netto będzie przelewana na rachunek bankowy sprzedawcy, natomiast równowartość podatku VAT będzie przekazywana na osobny rachunek. – Ta regulacja również wymaga zmian w bankowych systemach IT. Warto też zwrócić uwagę na plan budowy krajowego systemu cyberbezpieczeństwa. Ma on zapewnić bezpieczeństwo systemów informacyjnych, służących do świadczenia usług kluczowych i usług cyfrowych. Odpowiednia regulacja wejdzie w życie najprawdopodobniej jeszcze w 2018 r. i szacuje się, że obowiązkiem dostosowania się do jej wymogów objętych zostanie w Polsce ponad 300 podmiotów, które otrzymają status operatorów usług kluczowych – podkreśla Jakub Ziemba. Wśród prawdopodobnych operatorów usług kluczowych znajdą się zapewne podmioty z sektora bankowego i infrastruktury rynków finansowych, w tym część banków.

Udostępnij artykuł: