Technologie: Halo, tu robot

BANK 2018/02

W Polskich bankach już pracują roboty. I chociaż nie mają humanoidalnego kształtu, to coraz częściej kontaktują się z klientami.

Joanna Wośkowska
sekretarz Forum Technologii Bankowych Związku Banków Polskich.

Zdecydowana większość Polaków w perspektywie najbliższych dziesięciu lat spodziewa się kolejnych innowacji i technologicznych ułatwień w kontaktach z bankiem – wynika z danych Instytutu Badań Rynkowych i Społecznych. Zdaniem 90% własnoręczny podpis zostanie zastąpiony elektronicznym, obsługa w większości oddziałów będzie automatyczna, a prawie wszystkie sprawy będzie można załatwić za pomocą wirtualnej rzeczywistości. Blisko połowa Polaków (46%) uważa, że przyszłością usług finansowych jest automatyzacja i roboty. Klienci jednak z dużą ostrożnością podchodzą do robotyzacji banków. Jak wynika z badań tylko nieliczna grupa ufa takim rozwiązaniom. Ponad 77% jest na „nie”, z czego 58% „zdecydowane nie”. Wraz z upływem czasu to podejście się zmieni. Według prognoz instytutu w 2028 r. ponad 36% klientów będzie im ufać i korzystać z rozwiązań, za którymi stoją roboty.

Dronn na linii

Pionierem robotyzacji jest Alior Bank. Już w 2015 r. wprowadził Dronna, czyli należącego do najbardziej zaawansowanej generacji robota wykorzystującego sztuczną inteligencję, biometrię i analitykę mowy. System został stworzony do zdalnego kontaktu z klientami, potrafi prowadzić swobodną logiczną rozmowę – reagować na odpowiedzi i zadawać dopasowane do nich pytania. Wykorzystywany jest m.in. w procesie miękkiej windykacji –w 2017 r. obsłużył 1,2 mln takich połączeń. Wsparł też bank przy kontaktach ankietowych i badaniach marketingowych, przeprowadził także tysiące rozmów w celu zebrania oświadczeń FATCA. Alior planuje rozszerzenie skali jego działalności chociażby w zakresie wsparcia sprzedaży zdalnej. Ale Dronn to tylko element strategii banku, która zakłada robotyzację aż 118 procesów w ciągu najbliższych trzech lat.

Ze Śląska na zachód

W ING Banku Śląskim, w samym Pionie Operacji, istnieje ponad 1500 robotów, z pomocy których korzysta około 500 użytkowników. Instytucja ta zresztą wykorzystuje narzędzia do automatyzacji od ponad 10 lat. Roboty znajdują np. zastosowanie do parametryzacji i opisu w skrypcie procesu księgowania zmian w systemach bankowych, wynikających z podpisania z klientem aneksu do umowy kredytowej. Dzięki temu wprowadzanie tych modyfikacji nie wymaga już właściwie angażowania pracownika.

Śląskie roboty eksportowane są na zachód – z rozwiązań opracowanych w Polsce korzystają inne instytucje z grupy ING. Bank pełni funkcję „Center of Excellence” w budowaniu robotów, pomagał je wprowadzać w m.in. w Belgii, Francji, Holandii, Rumunii, Szwajcarii. Nie jest przy tym związany umowami z zewnętrznymi dostawcami robotyki, ponieważ posługuje się autorskim rozwiązaniem, tzw. RoboPlatform. Pozwala to na nieustane eksperymentowanie i modyfikowanie technologii. Pracownicy za pomocą RoboPlatformy mogą tworzyć „wirtualnych pomocników” i zarządzać ich pracą.

Nad robotyką w ING Banku Śląskim pracuje specjalnie do tego powołany zespół Robotic Process Automation. Dotychczas stworzył m.in. narzędzie do analizy wyciągów, ułatwiające przeglądanie i segregowanie zeskanowanej dokumentacji, czy analizę danych pobranych kartotek klientów lub ksiąg wieczystych. Dzięki efektywnemu działaniu w tych obszarach pracownicy banku mogą skupić się na zadaniach podnoszących satysfakcję klientów.

Manufaktura automatów

Na początku bieżącego roku Bank Zachodni WBK uruchomił zaawansowaną technologicznie „Fabrykę Robotów”. Przy tym ich praca jest inicjowana i wykonywana bez konieczności ingerencji człowieka. Wprowadzenie robotyzacji ma na celu poprawienie procesów, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych. Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia. Najwięcej jednak zyskają klienci. Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było dotychczas – w ciągu kilku dni.

Robot reklamacyjny to jedna z dziesięciu automatyzacji, które jako pierwsze zostały wdrożone w Banku Zachodnim WBK. Pozostałe pracują w procesach związanych z obsługą po sprzedażową kredytów, gwarancji, rachunków osobistych czy też przy parametryzacji usług elektronicznych dla klientów biznesowych.

Urządzenie doradzi jak inwestować

Robotyzacja banków nie oznacza wyłącznie poprawy działań operacyjnych czy usprawnienia call center. Bank Millennium pracuje nad robotem, który będzie doradzał przy inwestycjach. Ma to otworzyć rynek funduszy inwestycyjnych dla masowego klienta. Nie uda się przecież każdemu przydzielić osobistego doradcy, dlatego instytucja zatrudni do tej pracy roboty. Ten poprosi prywatnego inwestora o wypełnienie krótkiej ankiety, dzięki której oceni jego poziom znajomości instrumentów finansowych. Na tej bazie zaproponuje również odpowiedni portfel inwestycyjny, który zaakceptować można będzie jednym kliknięciem bez fizycznego udziału doradcy.

Podobny robot działa już w Danske Bank – w nieco ponad pół roku pozyskał 11,5 tys. klientów. Podczas pierwszego kontaktu z robotem konsumenci są pytani, ile pieniędzy są gotowi zainwestować (dolna granica to 1 mln koron, czyli około 160 tys. USD). Później muszą wybrać zakres ryzyka. Jeśli nie są przygotowani, robot ma dla nich krótki test. Następnie są pytani o przewidywany horyzont inwestycji, a także o dochody, wydatki, aktywa i zobowiązania. I wreszcie robot, wykorzystując algorytm, proponuje im jeden z pięciu funduszy inwestycyjnych. Cała operacja trwa około 10 minut.

Argumenty za

Roboty mogą pracować w trybie 24/7/365, nie popełniają błędów i potrzebują mniej czasu na procesowanie zadań. Umożliwiają ograniczenie kosztów operacyjnych przy jednoczesnym wzroście zadowolenia klientów. Roboty-doradcy wykorzystują modele statystyczne w czasie rzeczywistym i, na podstawie danych pozyskanych od klienta, podejmują decyzje w kwestii dalszego przebiegu rozmowy. Najnowocześniejsze technologie pozwalają na samouczenie się maszyn – a to dzięki analizie danych i odnajdywaniu zawartych w nich wzorców oraz na rozumienie języka naturalnego, które pomoże usprawnić moduł rozpoznawania mowy. Roboty potrafią statystycznie w jedną minutę wykonać czynności, które człowiekowi zajmują kwadrans.

Czy zastąpią pracowników? Wręcz przeciwnie. Automatyzacja ma na celu odciążenie ich z najbardziej uciążliwych, powtarzalnych i czasochłonnych czynności. Pozwoli na rozwój pracowników i zmniejszenie rutyny. Zarządy banków, które „zatrudniają” roboty chcą, by ich pracownicy mieli ambitniejsze, bardziej intelektualne zadania i mogli wnieść dodatkową wartość do organizacji.

Argumenty przeciwko

Należy jednak pamiętać, że roboty nie są nieomylne, chociażby w przypadku, gdy otrzymają błędne dane od człowieka. Wymagają stałej kontroli, poprawek i uzupełniania ścieżek procesu. Nie podejmują też autonomicznych decyzji, jedynie naśladują działania człowieka w ten sam, zgodny z algorytmem, sposób. Nie sprawdzą się więc w wielu sytuacjach nietypowych. Dlatego powinny być rozwiązaniem towarzyszącym, wspierającym i uzupełniającym. Są zaprogramowane jedynie po to, by wykonywać procesy. Nie potrafią ich przekształcać ani ulepszać. Wprowadzenie robotów w banku powinno być elementem szerszej wizji automatyzacji organizacji, a nie celem samym w sobie.

Gdy zabraknie człowieka

Robotyzacja banków staje się powoli rzeczywistością. I wcale nie chodzi o wirtualną rzeczywistość. Chociaż klienci nie darzą jeszcze robotów zaufaniem, to rynek finansowy podchodzi do automatyzacji niezwykle entuzjastycznie. Spore poruszenie wywołała jednak wypowiedź Billa Gatesa, który chciałby, by firmy płaciły podatki od robotów, które zastąpią ludzi. Ekonomiści i futurolodzy dyskutują nad tym nie od dziś. Badacze z Oxfordu twierdzą, że roboty mogą zastąpić nawet do 50% prac wykonywanych przez ludzi – i to w perspektywie 5–10 lat. Czyli już niedługo.