Technologie: Przyszłość bankowości

BANK 2018/05

Choć pierwsze aplikacje mobilne banków pojawiały się już na początku tego wieku, to dopiero upowszechnienie smartfonów zapoczątkowało prawdziwą rewolucję. Dziś praktycznie każdy z nich oferuje mniej lub bardziej rozbudowane aplikacje na urządzenia przenośne, umożliwiające wykonanie przynajmniej części, jeśli nie wszystkich, operacji dostępnych w serwisie transakcyjnym przez internet.

Choć pierwsze aplikacje mobilne banków pojawiały się już na początku tego wieku, to dopiero upowszechnienie smartfonów zapoczątkowało prawdziwą rewolucję. Dziś praktycznie każdy z nich oferuje mniej lub bardziej rozbudowane aplikacje na urządzenia przenośne, umożliwiające wykonanie przynajmniej części, jeśli nie wszystkich, operacji dostępnych w serwisie transakcyjnym przez internet.

Bohdan Szafrański

Według danych zebranych przez PRNews w IV kw. 2017 r. 2,3 mln klientów banków w Polsce korzystało wyłącznie ze smartfonu do obsługi swojego konta. W stosunku do poprzedniego kwartału było ich więcej o 678 tys. Euro Bank na początku tego roku wprowadził nową wersję aplikacji mobilnej „eurobank mobile 2.0”. W opublikowanym pod koniec marca raporcie za 2017 r. podano, że ilość klientów posiadających aplikację mobilną eurobanku (bez względu na wersję) wzrosła w stosunku do roku 2016 o 39%. Z kolei osób korzystających z bankowości elektronicznej wyłącznie na urządzeniach mobilnych (mobile only) przybyło w tym czasie o 40%, a liczba transakcji z poziomu aplikacji mobilnych wzrosła o 49%. To pokazuje, jak dynamicznie rośnie wykorzystanie aplikacji mobilnych oferowanych przez banki.Użytkownicy smartfonów mogą dziś korzystać z systemów transakcyjnych banków na dwa sposoby. Pierwszy to łączenie się do serwisu przez przeglądarkę internetową, czyli tak jak z komputera. W większości strony WWW również przygotowane są do wygodnego ko rzystania z nich na urządzeniach przenośnych. Jednak zaletą aplikacji mobilnej jest możliwość dołączenia do niej dodatkowych funkcjonalności, takich jak: płatności w sklepach, kupowanie biletów, zawieranie ubezpieczeń, przelewy na numer telefonu itp. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Bank Rezerwy Federalnej w Bostonie, 89% banków i kas kredytowych oferuje na tym rynku bankowość mobilną, a pod koniec roku ma ich już być 97%. Popularność bankowości mobilnej powoduje, że aplikacje ewoluują w kierunku rozszerzenia dostępnych funkcjonalności i lepszej interakcji z klientami. Jak podaje „American Banker”, Wells Fargo uzupełnił swoją aplikację o krótkoterminowe prognozy finansowe. System przewiduje możliwe przekroczenia limitów na koncie klienta, co pozwala mu uniknąć dodatkowych opłat.

Aplikacja PKO najlepsza w rankingu RBI

 Jeśli chodzi o wykorzystanie nowych technologii, to nasz sektor bankowy należy do najbardziej innowacyjnych na świecie. Serwis wydawanego w Wielkiej Brytanii magazynu „Retail Bankier International” opublikował w kwietniu br. ranking 50 najlepszych aplikacji mobilnych banków, aplikacja IKO PKO Banku Polskiego zajęła w nim pierwsze miejsce. Do opracowania zestawienia wykorzystano rankingi użytkowników ze sklepów z aplikacjami dla systemów mobilnych Apple i Android. Kolejne miejsca w tym zestawieniu zajęły aplikacje mobilne: Chase, Capital One i Bank of America.Sam PKO BP podał, że w kwietniu pojawiła się aktualizacja IKO dla iOS z nowymi funkcjami – dla telefonów z systemem Android będą one dostępne w ciągu kolejnych tygodni. To m.in. możliwość skanowania faktur, co przyspieszy wypełnianie danych do przelewu (aplikacja rozpozna tekst i przeniesie go do formularza przelewu), zapisywanie ustawień i możliwość przywrócenia ich do nowego telefonu po ponownej instalacji aplikacji IKO lub zmianie aparatu (zapisać można: ustawienia ekranu przed zalogowaniem, w tym pokazywanie środków na koncie, kodu BLIK, przycisku czasowej blokady karty oraz ustawienia ekranu głównego itp.). Kolejne nowości to wyświetlanie wizerunków kart debetowych i kredytowych posiadanych w banku (np. w szczegółach karty w sekcji „Mój Bank”) oraz zmiana wyglądu sekcji powiadomień – zostały dodane zakładki, w których będą pojawiały się przyporządkowane do nich wiadomości push. W planach na ten rok jest np. aplikacja mobilna w językach ukraińskim i rosyjskim, karta kredytowa jako źródło pieniądza, mobilna autoryzacja i powiadomienia push.Jeśli chodzi o statystki dotyczące korzystania przez klientów z aplikacji mobilnej banku, to w tygodniu do aplikacji IKO loguje się nawet ok. 1,2 mln klientów, średnio 8 razy. Wzrost liczby aktywnych użytkowników na przestrzeni ostatniego roku wyniósł 120%, z czym wiąże się również wzrost liczby transakcji mobilnych. Obecnie w IKO realizowanych jest prawie 1,5 mln transakcji tygodniowo (wzrost o 23% kw./kw.). Klienci coraz częściej korzystają też z różnorodnych funkcji transakcyjnych dostępnych w aplikacji. Poza przelewem na numer rachunku, chętnie wykonują transakcje kodem BLIK w internecie oraz płacą zbliżeniowo w sklepach stacjonarnych za pomocą technologii HCE. Obecnie płatności w internecie i sklepach stacjonarnych stanowią ponad jedną trzecią wszystkich transakcji wykonywanych za pomocą aplikacji IKO.

W wielu bankach działających w naszym kraju rozwijane są też aplikacje mobilne. – Pracujemy nad wprowadzeniem możliwości realizacji przelewów P2P w ramach usługi BLIK oraz usługami typu logowanie na odcisk palca itp. Można spodziewać się ich w IV kw. tego roku – powiedział nam Michał Czurabski, manager Zespołu Rozwoju Bankowości Mobilnej w Credit Agricole Banku Polska. – Jednak w pierwszej kolejności aplikacja banku zostanie dostosowana do zmian wynikających z modyfikacji prawa, np. prezentacja rachunków VAT, możliwość zlecania płatności podzielonej, ewolucje wynikające z RODO czy PSD2.
Jeśli chodzi o wykorzystanie nowych technologii, to nasz sektor bankowy należy do najbardziej innowacyjnych na świecie. Serwis wydawanego w Wielkiej Brytanii magazynu „Retail Bankier International” opublikował w kwietniu br. ranking 50 najlepszych aplikacji mobilnych banków, aplikacja IKO PKO Banku Polskiego zajęła w nim pierwsze miejsce.
W marcu br. Credit Agricole wdrożył aplikację mobilną dla klientów firmowych oraz agrobiznesowych. Samą aplikację wzbogacono o nowe wersje językowe (francuski oraz ukraiński) i funkcjonalności (np. saldo widoczne przed zalogowaniem się). Na początku kwietnia do oferty dołączyły nowe pakiety kont, wraz z BLIKIEM, przelewami natychmiastowymi Express Elixir. Pod koniec marca aktywnych użytkowników było blisko 80 tys. (takich, którzy wykonali przynajmniej jedno logowanie w ciągu miesiąca), w I kw. br. zrealizowali oni blisko 735 tys. transakcji finansowych oraz założyli 6400 lokat za pośrednictwem serwisu mobilnego.

Bezpieczeństwo i kierunki rozwoju

Wśród użytkowników aplikacji mobilnych banków niepokój budzi ich bezpieczeństwo. PKO Bank Polski twierdzi, że korzystanie z IKO jest bezpieczne. Aplikacja została stworzona zgodnie z najwyższymi standardami i systematycznie poddawana jest testom i audytom. Dostęp do niej zabezpiecza kod PIN samodzielnie nadawany przez użytkownika podczas procesu aktywacji. Kwota oraz liczba płatności IKO jest ograniczona limitami transakcyjnymi, którymi można samodzielnie zarządzać. Aplikację można w każdej chwili zablokować w serwisie transakcyjnym iPKO lub przez bezpłatną infolinię. IKO nie zbiera i nie przechowuje żadnych danych z telefonu innych niż te dotyczące transakcji.
Użytkownicy smartfonów mogą dziś korzystać z systemów transakcyjnych banków na dwa sposoby. Pierwszy to łączenie się do serwisu przez przeglądarkę internetową, czyli tak jak z komputera. W większości strony WWW również przygotowane są do wygodnego korzystania z nich na urządzeniach przenośnych. Jednak zaletą aplikacji mobilnej jest możliwość dołączenia do niej dodatkowych funkcjonalności, takich jak: płatności w sklepach, kupowanie biletów, zawieranie ubezpieczeń, przelewy na numer telefonu itp.
Oprócz łatwości korzystania z naszej aplikacji, bezpieczeństwo ma najwyższy priorytet. Polityka bezpieczeństwa jest bardzo restrykcyjna i wychodzi daleko poza normy wymagane przez regulatorów – podkreśla Michał Czurabski z Credit Agricole Bank Polska. – Klienci mogą bezpiecznie korzystać ze zgromadzonych środków niezależnie od tego, czy robią to przez serwis internetowy CA24 (eBank), czy serwis mobilny CA24 (aplikację mobilną). Bankowe aplikacje mobilne zadomowiły się już na ekranach telefonów klientów. Od pewnego czasu przestały być nowinką, ciekawostką i większość banków oferuje rozwiązania tego typu. Dla znaczącej części klientów są kanałem pierwszego wyboru, jeśli chodzi o kontakty z bankiem – mówi Radosław Janusz, kierownik Zespołu Bankowości Mobilnej w PKO Banku Polskim. – Konkurencja przeniosła się z obszaru „mieć aplikację mobilną w ofercie” do obszaru oferowanych usług, wartości dodanych dla klienta posiadającego aplikację.
Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium Klienci oczekują od aplikacji banku czegoś więcej niż tylko możliwości wykonania podstawowych funkcji związanych z zarządzaniem finansami, jak np. sprawdzania stanu konta czy dokonania przelewu. W Banku Millennium, za pośrednictwem aplikacji, już dziś mogą np. zakupić bilety komunikacji miejskiej, płacić za parking, kupić ubezpieczenie, płacić telefonem czy dokonywać wpłat lub wypłat gotówkowych. Oczywiście wciąż jeszcze znaleźć można takie instytucje, które mają tzw. dług technologiczny – ich aplikacje dawno nie były aktualizowane i bazowały na starych technologiach. W tych przypadkach często niezbędne jest zbudowanie nowej aplikacji, dzięki czemu klienci mogą mieć wrażenie, że dokonana została techniczna rewolucja. Nasza aplikacja mobilna stale się rozwija. Udoskonalamy ją nie tylko pod kątem dostosowania do rozwoju urządzeń mobilnych, ich systemów operacyjnych czy zmieniających się regulacji prawnych. Zgodnie z naszą strategią konsekwentnie staramy się tworzyć takie rozwiązania, które pozwolą jak najwięcej codziennych czynności wykonywać wygodnie i w dowolnym momencie za pośrednictwem aplikacji. Obserwujemy rynek technologii oraz śledzimy trendy w świecie cyfrowym, które mogłyby wzbogacić naszą aplikację. Chętnie je wykorzystujemy, np. udostępniając logowanie odciskiem palca czy poprzez funkcję Face ID (na telefonach z systemem iPhone X). Tylko w tym roku udostępniliśmy wiele nowych funkcji oraz rozwinęliśmy już istniejące, jak np. tokenizację nieaktywnych kart. Dzięki temu użytkownicy naszej aplikacji mogą utworzyć wirtualny odpowiednik karty plastikowej tuż po otwarciu konta i płacić nim zbliżeniowo – nie czekając, aż tradycyjna karta przyjdzie pocztą.W najbliższym czasie wprowadzimy m.in. możliwość aktualizacji danych dowodu osobistego (w przypadku zmiany dokumentu) w aplikacji mobilnej – bez konieczności wizyty w oddziale. Klienci, których dokument wkrótce straci ważność, otrzymają odpowiednie powiadomienie. Planujemy udostępnić też funkcję czatbota. Klienci będą mogli sprawdzić pewne informacje oraz zlecić wykonanie operacji podczas czatu czy rozmowy głosowej. Obecnie mamy ponad 520 tys. aktywnych użytkowników aplikacji – w stosunku do ubiegłego roku odnotowaliśmy ich przyrost o ponad 55%. Miesięczna liczba logowań do aplikacji znacznie przekroczyła liczbę logowań do systemu bankowości internetowej Millenet.
Niebagatelne znaczenie ma tu użyteczność aplikacji oraz procesów, które realizuje – często jest to jeden z kluczowych argumentów, które do klienta przemawiają i decydują o tym, że zakłada konto w wybranym banku. – Na obecnym etapie nie ma już jednak mowy o rewolucji w bankowości mobilnej. Również z pewną dozą prawdopodobieństwa można przyjąć, że tak jak w bankowości samoobsługowej w epoce internetu przyszła rewolucja mobilności, tak po epoce mobilnej przyjdzie coś nowego, co być może zrewolucjonizuje rynek bankowych kanałów obsługi klienta. Być może będą to interfejsy głosowe, być może sztuczna inteligencja, a może miks obu tych dziś już mocno zauważalnych trendów. Jest jednak zbyt wcześnie, aby w tej materii ferować zdecydowane wyroki – dodaje Radosław Janusz.Bartłomiej Dajer, dyrektor ds. New Business Development w Credit Agricole Banku Polska uważa, że rozwiązania technologiczne, nie tylko mobilne, rozwijają się bardzo szybko, co wpływa oczywiście na narzędzia, jakie banki oferują swoim klientom. – Rozwój infrastruktury po stronie teleoperatorów także rodzi nowe perspektywy. Bank śledzi uważnie wszystkie nowe możliwości i korzysta z nich, kiedy uznaje, że będzie to użyteczne i bezpieczne dla klientów. Co ważne, na pierwszym miejscu jest bezpieczeństwo pieniędzy i danych klientów, a nie pogoń za każdą nowinką technologiczną pojawiającą się na rynku. W finansach należy raczej spodziewać się stałej ewolucji niż rewolucji – podkreśla Bartłomiej Dajer.
Krzysztof Suchan, dyrektor Biura Rozwoju Bankowości Internetowej w Banku BGŻ BNP Paribas Aplikacje mobilne ulegają stałej ewolucji, zmiany te spowodowane są nieustającym rozwojem technologii oraz designu, co przekłada się na rozwój w obszarze szybkości działania interface i animacji. Znikają też pewne ograniczenia, co pozwala także na rozwój kolejnych form mobilnej komunikacji, takich jak wideo, czat, głos. Podstawowe znaczenie ma też otoczenie, w jakim poruszają się klienci, identyfikacja ich potrzeb oraz kluczowych procesów. Wszystkie te obszary są źródłem inspiracji dla tworzenia dodatkowych usług w aplikacjach czy zupełnie nowych aplikacji. Rozwój aplikacji pozwala przedłużać ich atrakcyjność, nieunikniona jest jednak zmiana technologii i ciągłe usprawnianie procesów.W październiku ub.r. Bank BGŻ BNP Paribas udostępnił klientom nową aplikację mobilną – GOmobile, która charakteryzuje się nowoczesnym interfejsem i jest cyklicznie rozwijana o niezbędne funkcje. Chcemy pokazać także inne podejście do proponowanych usług i procesów, które redefiniujemy w naszych kanałach i projektujemy je wyłącznie dla aplikacji GOmobile. Ponad 108 tys. osób minimum raz w miesiącu loguje się do banku z poziomu naszej aplikacji mobilnej. W I kw. 2018 r. wykonały one ponad 662 tys. operacji. Użytkownicy GOmobile mogą zalogować się do aplikacji tradycyjnie PIN-em, ponadto do logowania mogą wykorzystać odcisk palca, o ile smartfon posiada taką opcję oraz Face ID (dotyczy iPhone X).
Serwis Financial Brand zebrał zalecenia przygotowane przez firmę analityczną Forrester i firmę Kony, które pomogą zbudować najlepszą aplikację mobilną. Taką, która zaoferuje bankowość mobilną, wyróżni markę na rynku i spełni wysokie oczekiwania dzisiejszych konsumentów. To m.in.: możliwość zarejestrowania się bezpośrednio z aplikacji (bez potrzeby korzystania z innych kanałów); przygotowanie samouczków, filmów wideo i demonstracji działania aplikacji do bankowości mobilnej, szczególnie w przypadku funkcji bardziej zaawansowanych lub rzadziej używanych; dostęp do sald kont bez konieczności logowania; powiadomienie banku, jeśli karta została zgubiona lub skradziona; wygodne opcje logowania, takie jak biometryczne uwierzytelnianie odcisków palców poparte kodem PIN lub identyfikatorem głosowym; łatwość kontaktu z pracownikiem banku dzięki mobilnemu czatowi i telefonowi; wyświetlanie odpowiednich ofert produktów na podstawie aktualnych potrzeb klienta, jego lokalizacji, ostatnich wydarzeń z życia i przewidywanych przeszłych zachowań; wyświetlanie informacji o niskim saldzie na koncie i braku oszczędności. Kolejne to proponowanie wstępne pożyczki gotówkowej; aplikacja mobilna obsługująca wyszukiwanie produktów finansowych; ułatwianie ubiegania się o nowy produkt przez wstępne napełnianie wniosku do dalszego kontaktu z bankiem w innym kanale oraz alerty dotyczące prób oszustw.
Udostępnij artykuł: