Technologie: Urok internetowych społeczności

BANK 2009/12

Klienci wychowani na serwisach typu WEB 2.0 chcą, aby banki brały pod uwagę ich opinie. A dla instytucji finansowych obecność w serwisach typu YouTube czy Nasza-Klasa jest nie tylko szansą na dotarcie do klienta, ale także umożliwia szybką reakcję, gdy pojawią się negatywne głosy na ich temat.

Klienci wychowani na serwisach typu WEB 2.0 chcą, aby banki brały pod uwagę ich opinie. A dla instytucji finansowych obecność w serwisach typu YouTube czy Nasza-Klasa jest nie tylko szansą na dotarcie do klienta, ale także umożliwia szybką reakcję, gdy pojawią się negatywne głosy na ich temat.

Marek Jaślan

Media społecznościowe, takie jak Twitter, MySpace, Facebook (lub swojska Nasza-Klasa), a także blogi, zajmują ważną pozycję w krajobrazie komunikacyjnym. Banki coraz częściej będą wykorzystywały te kanały do komunikowania się ze swoimi klientami.

Według amerykańskiej agencji Visibale Banking, świadczącej instytucjom finansowym usługi marketingowo-informacyjne w mediach społecznościowych, liczba kont założonych przez nie między marcem a październikiem tego roku w samym tylko serwisie mikroblogowym Twitter wzrosła z 54 do 710. Bank of America wspólnie z MIT Media Lab utworzyły na początku tego roku nawet Center for Future Banking, instytucję, która ma badać m.in. to, jak serwisy społecznościowe zmieniają podejście klientów do oferowanych usług bankowych.

W USA nikogo specjalnie już nie dziwi, że Wells Fargo czy Bank of America regularnie zamieszczają na Twitterze, mające nie więcej niż 140 znaków, posty omawiające ich nowe produkty czy wyjaśniające zawiłości prowizji bankowych. Ani to, że Citigroup i American Express uruchomiły swe profile na Facebooku czy MySpace. Do standardowych działań zaczyna też należeć wrzucanie swych filmów reklamowych na YouTube.

Nastolatki na celowniku

W Polsce banki także próbują odnaleźć swoje miejsce w internecie. Pionierem jest mBank, który, wprowadzając kilka lat temu konto dla nastolatków IZZY, zdecydował się na specjalną kampanię w serwisie społecznościowym Epuls.pl. Jego użytkownicy mogli (i nadal mogą) założyć przez serwis konto w mBanku. Byli nawet do tego zachęcani m.in. specjalnymi bonusami.

Bank zdecydował się również na stałą obecność w tym serwisie (także przez regularne reklamy bannerowe). Dlatego też organizował konkursy oraz uruchomił panel eksperta i z potencjalnymi klientami komunikuje się poprzez fora. A wszytko po to, by stać się integralną częścią Epulsu. Takie działanie – co podkreślają eksperci od marketingu – powoduje bowiem, że użytkownicy serwisu zaczynają identyfikować się z marką.

Jakie są efekty tych działań? W ciągu dwóch lat do IZZY dołączyło 10 tys. użytkowników Epuls, co zwiększyło liczbę rachunków do 60 tys. Jednak dla mBanku istotne jest także to, że wiele innych osób zainteresowało się jego usługami. I tak 24 tys. epulsowiczów dostaje IZZY biuletyn, ekspert poprzez serwis udzielił ponad 6 tys. odpowiedzi, a na IZZY Forum odnotowano ponad 14 tys. postów związanych z usługami banku.

Jednak nie jest to jedyna inicjatywa, jaką podjął poprzez serwisy społecznościowe. – mBank od początku swojego istnienia funkcjonuje przede wszystkim w internecie, wykorzystując te same narzędzia, których używają internauci, pojawiając się tam, gdzie są ludzie i gdzie zachodzi rzeczywista wymiana informacji. Dlatego nasza obecność w portalach społecznościowych jest różnorodna – tłumaczy Anna Moszczyńska, rzecznika mBanku. I przypomina, że od 2004 r. bank prowadzi nieprzerwanie program partnerski mBank.net.pl. Dzięki niemu wszyscy zainteresowani właściciele witryn www (osoby fizyczne i firmy), mogą prezentować jego reklamy, a w zamian za skuteczne polecanie oferty otrzymują wynagrodzenie prowizyjne.

W 2007 r. uruchomiliśmy własny blog autorski, który jest dostępny na stronach mBanku. Po niespełna 12 miesiącach zostaliśmy docenieni w konkursie Blogi Firmowe, zajęliśmy pierwsze miejsce w kategorii „Blogi dojrzałe” – dodaje Anna Moszczyńska.

mBank zachęca nastolatki do zakładania kont IZZY poprzez popularny w tej grupie wiekowej serwis społecznościowy Eplus.pl

Z duchem rozwoju sieci

Osobną kategorią działań jest obecność w serwisach mikroblogowych (od blogów, czyli pamiętników sieciowych, różnią się tym, że wiadomości zostawiane dla czytelników mają zaledwie około 160 znaków) typu Blip.pl, Facebook.pl czy Flaker.pl. Właśnie tam mBank założył swoje profile i prowadzi ciągłą dyskusję z internautami. Według Moszczyńskiej mikroblogi są doskonałymi narzędziami do szybkiego przekazywania istotnych informacji i budowania relacji z klientami. – Najdłużej jesteśmy na Blip.pl, bo od maja tego roku. Przez ten czas zorganizowaliśmy już kilkadziesiąt konkursów, które cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem blipowiczów – mówi z dumą rzeczniczka.

Nie ukrywa, że pracownicy banku obserwują dyskusje na internetowych forach i biorą w nich udział – wszystko po to, by stanowisko banku w poruszanych tam sprawach było zauważane. Pod stała lupą mBanku są np. bankowe fora gazety.pl, Interii.pl czy kilka ze stron klienckich.

Podstawowym środowiskiem mBanku jest internet, więc nasze dotychczasowe i przyszłe działania są i będą związane z tym medium. Będziemy w internecie i będziemy stosować i sprawdzone, i nowe narzędzia, zgodnie z duchem ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: