Temat Numeru | Bancassurance w Bankach Spółdzielczych – InterRisk TU SA Vienna Insurance Group | Oczywistości i coś nowego w ubezpieczeniach

BANK 2020/07

Ubezpieczenia nie wydają się czymś fascynującym. To nie samochód, dom czy smartfon, którego można dotknąć, zachwycić się i kupić (a przynajmniej o tym pomarzyć). O ubezpieczeniach klienci nie marzą. Jak zatem o nich rozmawiać? Co zrobić, by stały się czymś naturalnym i nie budziły złych skojarzeń?

Piotr Łoza
Dyrektor Departamentu MŚP i Klienta Indywidualnego InterRisk TU SA Vienna Insurance Group

Ubezpieczenia są oczywiste

W Polsce jest około 13 mln mieszkań i około 5,5 mln domów jednorodzinnych. Budownictwo mieszkaniowe i jednorodzinne przeżywa w ostatnich latach boom inwestycyjny. Jednak niemal połowa budynków jest nieubezpieczona, a jeszcze 15, 20 lat temu było ich znacznie więcej. O tych nieubezpieczonych wiedzą i mówią głośno przedstawiciele ubezpieczycieli, ale narażają się wtedy na oskarżenia o apetyt na składkę.

Chciałbym, żebyśmy mieli odruch: kupuję/buduję/prowadzę firmę, więc ubezpieczam. Na wiele spraw mamy wpływ. Ale na to, że pada deszcz i będzie powódź czy że uderzenie pioruna zniszczy sprzęty elektroniczne w domu wpływu nie mamy i w najbliższej przyszłości nie będziemy mieć. A właśnie w takich przypadkach koszty odbudowy lub zakupu nowego sprzętu są największe i tu m.in. pomóc może InterRisk. Przeznaczony dla mieszkań/domów produkt Dom Max w formule all risk lub przeznaczony dla MŚP Biznes Pro Plus pokrywają ochroną ubezpieczeniową szereg przypadków, z możliwości zaistnienia których często nie zdajemy sobie sprawy, np. stłuczenia szkła, uszkodzenia mebli, sprzętu elektronicznego itp., a posiadanie ochrony w zakresie OC w Życiu Prywatnym uchroni np. przed kosztami leczenia listonosza pogryzionego przez psa.

Skąd niechęć do ubezpieczeń?

Wynika z niewiedzy, a powszechnie panuje przekonanie, że lepiej unikać wszystkiego, co nieznane i za co jeszcze trzeba zapłacić. Do tej nieznajomości i nieufności klientów przyczyniają się po trosze i sami ubezpieczyciele, używając niezrozumiałego słownictwa, stosując rozbudowane procesy itd., itp. Branża bankowa również ma swój specyficzny język, jednak przeciętny Polak ma więcej styczności z bankami, dużo łatwiej zatem jest tę nieufność oswoić niż w przypadku ubezpieczeń, z nimi bowiem kontakt ma się rzadziej – z reguły przy odnowieniu polisy lub, odpukać, w przypadku szkody.

Dodatkowo dochodzą doświadczenia związane z likwidacją szkody. Odszkodowanie nie jest bowiem w stanie pokryć strat niematerialnych. Pieniądze pomogą odbudować spalony dom, jednak w żaden sposób nie uspokoją i nie złagodzą emocji. Klienci potrafią zrozumieć, że ubezpieczyciel nic tu nie zawinił, jednak sama strata i związane z nią poczucie żalu na trwałe związane są z ubezpieczeniami.

Jak sobie z poradzić z niechęcią do ubezpieczeń?

To ubezpieczyciele powinni coś zrobić. Działanie nie może się jednak ograniczać tylko do edukacji. Należy przejść od standardowo postrzeganych ubezpieczeń typu umowa>składka>szkoda>odszkodowanie do sytuacji, gdy klient, kupując produkt ubezpieczeniowy, gwarantuje sobie nie tylko odszkodowanie, ale przede wszystkim serwis związany z likwidacją szkody. Serwis ten powinien być bezobsługowy – jeden telefon, zgłoszenie zdarzenia i dostarczenie niezbędnych dokumentów. Reszta winna leżeć po stronie ubezpieczyciela.

W przypadku niektórych produktów takie procesy już istnieją, np. w ubezpieczeniach komunikacyjnych likwidacja szkody odbywa się przy minimalnym udziale klienta: holownik odbiera uszkodzony samochód, klient otrzymuje auto zastępcze, a następnie jego naprawiony pojazd nierzadko dostarczany jest do miejsca zamieszkania. Klient często nawet nie wie, jaki był koszt naprawy samochodu, nie jest to mu zresztą do niczego potrzebne. Oczekuje naprawienia auta i w tym czasie samochodu zastępczego.

W ubezpieczeniach mieszkaniowych czy małych przedsiębiorstw tego typu procesy dopiero raczkują. Być może wpływa na to niespójność rynku dostawców i brak powszechności umów z ubezpieczycielami, podczas gdy współpraca warsztatów samochodowych z firmami ubezpieczeniowymi jest już dziś standardem.

Światełkiem w tunelu są oferowane w produktach majątkowych (w tym w Dom Max i Biznes Pro Plus) serwisy w ramach Assistance, które mają coraz szerszy zakres i wspierają klienta w rozwiązywaniu codziennych problemów.

Co jest ważne dla klienta?

Produkty ubezpieczeniowe muszą zostać obudowane serwisem i tym, co ważne dla klienta. Tylko co to jest? Na tę chwilę nie ma pewności, ale podobnie było jakiś czas temu, kiedy to niewiele osób wskazałoby, że kawa, hot-dog i możliwość zrobienia zakupów na stacjach benzynowych mogą okazać się ważniejsze dla kierowców niż tankowanie i cena paliwa.

Jesteśmy już jednak na prostej drodze do sytuacji, gdy główny produkt, czyli ubezpieczenie (a raczej odszkodowanie), nie będzie w zakupionej polisie najważniejszy i InterRisk na pewno w tej podróży będzie brał udział.

Udostępnij artykuł: