Temat Numeru | Bezpieczeństwo Instytucji Finansowych – Cloudware Polska | Dlaczego sztuczna inteligencja znajdzie istotne zastosowanie w bankowości?

BANK 2020/06

Fot. Cloudware Polska

Sztuczna inteligencja to jeden z wiodących trendów w sektorze bankowym. Zastosowanie rozwiązań opartych na AI (ang. Artificial Intelligence) ma nie tylko zrewolucjonizować branżę, ale przede wszystkim podnieść jakość świadczonych usług, a tym samym przyspieszyć pewne procesy biznesowe, zaowocować większym zadowoleniem klientów i zmniejszyć ich odpływ do konkurencji. O tym, dlaczego sztuczna inteligencja znajdzie istotne zastosowanie w bankowości i w jaki sposób jej użycie ma spowodować m.in. wzrost wydajności, spadek kosztów oraz nowe, atrakcyjniejsze dla klientów produkty, rozmawiamy z Grzegorzem Gołdą, dyrektorem sprzedaży w Cloudware Polska, Platinum Business Partner firmy IBM.

Dlaczego, pana zdaniem, sztuczna inteligencja znajdzie zastosowanie w bankowości?

– Jesteśmy świadkami niesamowicie szybkiej zmiany. Celowo nie doprecyzowuję „jaka” to zmiana, bo przez ostatnie miesiące w „codziennym” życiu biznesowym zmieniło się prawie wszystko. Jednak nie da się zaprzeczyć, że jeśli myślimy o przekonaniu organizacji do wirtualizacji tak wielu procesów, jak się tylko da, to czas kwarantanny i społecznego oddalenia był momentem przełomowym. Dlatego też firmy działające w szeroko pojętej branży IT mają teraz kalendarze wręcz wypełnione projektami, które są związane m.in. z usprawnianiem, ułatwianiem i przyspieszaniem działania procesów wewnątrz organizacji, które mają również wpływ na klienta końcowego.

W dzisiejszym świecie banki, jako tradycyjnie rozumiane instytucje, są w pewnym sensie, w nietypowym położeniu. Muszą konkurować o zaufanie, a tym samym pieniądze, nie tylko między sobą, ale też z powiększającą się rzeszą innowacyjnych fintechów. Wiele z tych organizacji, popularyzujących nowe technologie finansowe, promuje się hasłami opowiadającymi właśnie o użyciu najnowszych i najbardziej dostępnych rozwiązań, czyli m.in. AI. Chcąc zyskać przewagę nad nowymi i pełnymi rewolucyjnych pomysłów graczami, banki również sięgają do rozwiązań, które mają, dzięki chociażby sztucznej inteligencji, pomóc im zyskać przewagę nad innowacyjną konkurencją.

Jakie korzyści płyną z zastosowania rozwiązań opartych na AI?

– Przede wszystkim są to korzyści finansowe. Wydawać by się mogło, iż początkowo będzie to duża inwestycja, mam tu na myśli wprowadzanie do organizacji nowoczesnych technologii. Takie działanie procentuje jednak dużymi oszczędnościami w przyszłości. Ponieważ konkurencja jest zacięta, jednym z najważniejszych działań jest jak najdłuższe utrzymanie klienta. Banki latami funkcjonowały na zasadzie bezpośredniego kontaktu z interesantami i oczywiście teraz widać piękny rozwój bankowości internetowej – jednak to nie wystarczy.

Nadal pozostaje sporo spraw, których klient nie jest w stanie sfinalizować przez swój profil bankowy czy infolinię, a to przekłada się bezpośrednio na czas realizacji usługi i zadowolenie tego klienta. Właśnie dlatego wiele procesów, takich jak zakładanie kont, uzyskiwanie informacji ich dotyczących czy udzielanie pożyczek, jest pierwszymi kandydatami do ulepszenia i przede wszystkim przyspieszenia poprzez użycie AI. Szybsza i łatwiejsza samoobsługa rachunku bankowego bezpośrednio przekłada się na zadowolenie klienta i tym samym mniejszą ilość klientów odchodzących do konkurencji.

Oprócz poprawienia ogólnych odczuć i zadowolenia klientów względem samoobsługi, banki stosują też rozwiązania AI od „środka organizacji”. Jednym z chyba najlepiej znanych przykładów z naszego kontynentu jest Royal Bank of Scotland (RBS), który dodał do narzędzi dostępnych dla swoich pracowników rozwiązanie oparte na IBM Watson. Widzimy wiele zastosowań IBM Watson – chociażby na naszej rządowej stronie pacjent.gov.pl, gdzie polska filia IBM, pro bono zaimplementowała chatbota, który odpowiadał na najczęstsze pytania dotyczące koronawirusa.

Wysoka jakość obsługi, a przede wszystkim szybkość odpowia­dania na prośby, rozwiązywania problemów czy rozwiązywania wątpliwości, to jedna z mocnych kart przetargowych, które utrzy­mują dłużej w danym banku klienta, który posiada duży ka­pitał i siłą rzeczy powierza danej instytucji fundusze wyższe niż przeciętny Kowalski. O takich klientów banki biją się szczegól­nie mocno i to właśnie przede wszystkim dla takich klientów warto wprowadzać innowacje oparte na AI.

W podobny sposób, rozwiązanie oparte na IBM Watson, poprawiło jakość i szybkość obsługi klientów banku RBS. Pracownik, podczas rozmowy z klientem, mógł szybko odpowiadać na jego pytania lub znaleźć informacje potrzebne do rozwiązania danego problemu. Wystarczyło zadać botowi odpowiednie zapytanie, np. „Mój klient zgubił kartę. Co mam zrobić?”, żeby otrzymać informację zwrotną, kierującą szybko do rozwiązania problemu. Na tym przykładzie widać, że jednym z głównych zagadnień, na których polepszeniu zależy bankom, jest jak najlepsza obsługa klienta. Wysoka jakość obsługi, a przede wszystkim szybkość odpowiadania na prośby, rozwiązywania problemów czy rozwiązywania wątpliwości, to jedna z mocnych kart przetargowych, które utrzymują dłużej w danym banku klienta, który posiada duży kapitał i siłą rzeczy powierza danej instytucji fundusze wyższe niż przeciętny Kowalski. O takich klientów banki biją się szczególnie mocno i to właśnie przede wszystkim dla takich klientów warto wprowadzać innowacje oparte na AI.

Czy wdrożenie sztucznej inteligencji może wiązać się z jakimiś ograniczeniami lub problemami? Czy jest coś, czego sektor bankowy powinien się obawiać w związku z wykorzystaniem tej technologii?

– Wdrożenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji to nie jest niestety działanie, które można rozpocząć i zakończyć w „jeden dzień”. Dobór, projektowanie i wdrażanie należy zostawić specjalistom, którzy znają dobrze tę tematykę, prowadzą pogłębione rozmowy z klientem i dokładnie rozumieją potrzeby biznesowe organizacji. Odpowiednio przeanalizowane i dobrane rozwiązanie będzie tutaj kluczem do sukcesu i uchroni przed problemami w przyszłości. Dlatego szczególnie ważne jest to, z kim dany bank zdecyduje się taki projekt zrealizować. W Cloudware dbamy nie tylko o to, żeby zapewnić najlepszych specjalistów IT, którzy wdrożenie zrealizują, ale też o to, żeby opiekunowie klienta i nasi specjaliści pre-sales, dokładnie zbadali potrzeby organizacji i dzięki temu optymalnie zaplanowali implementację projektu.

Ważną i chyba zawsze aktualną kwestią w bankowości jest też ochrona informacji wrażliwych. Regularnie, kilka razy do roku, media informują o wyciekach danych z dużych organizacji, a szczególnie często o wyciekach danych bankowych. Wdrażając ulepszenia oparte na AI, nie można zapominać o zadbaniu o zarządzanie tożsamością. Cloudware wdraża w tym zakresie rozwiązania opracowane przez wiodących inżynierów IBM, np. IBM Identity Access Management. Takie rozwiązanie dotyczące zarządzania tożsamością i dostępem jest szczególnie ważne dla utrzymywania wysokich standardów bezpieczeństwa w organizacji, a właśnie na zabezpieczenia cyfrowe klienci zwracają dzisiaj coraz większą uwagę.

Cloudware Polska od lat jest partnerem biznesowym IBM. Dlaczego, pana zdaniem, IBM postanowił zainwestować w sztuczną inteligencję?

– Na to pytanie łatwo odpowiedzieć sloganem „Sztuczna inteligencja to technologia przyszłości!”. IBM, jako jedna z największych światowych organizacji technologicznych, zbudował niesamowite zaplecze umysłowe, które pozwala na opracowywanie innowacyjnych rozwiązań. Dzięki temu firma jest w stanie stworzyć technologie, które będą odpowiedzią na problemy czy potrzeby innych firm i pozwolą im przyspieszyć swoje biznesy i zyskać przewagę konkurencyjną. W skrócie, IBM ma specjalistów, którzy mają odpowiednią wiedzę, by tworzyć coś, co polepszy pracę innych ludzi. Dlatego właśnie Cloudware od lat jest największym business partnerem IBM w Polsce. Nasi specjaliści szkolą się w Polsce i za granicą, żeby nasze wdrożenia, m.in. technologii IBM, były na jak najwyższym poziomie i owocowały zadowoleniem klientów oraz dawały im przewagę konkurencyjną.

Udostępnij artykuł: