Temat numeru: Mieszkaniec to także klient

EDS 2012.10-12 (październik - grudzień 2012)

Już po raz czwarty w okresie od października do listopada Centrum Prawa Bankowego i Informacji, jako wydawca "Europejskiego Doradcy Samorządowego", zorganizowało cykl konferencji dla samorządów terytorialnych oraz przedsiębiorstw komunalnych. Z uwagi na fakt, że tematyka tegorocznego cyklu konferencji jest nam dosyć bliska, wspólnie z firmą Oracle postanowiliśmy przyłączyć się do tego przedsięwzięcia jako Partner Generalny.

Już po raz czwarty w okresie od października do listopada Centrum Prawa Bankowego i Informacji, jako wydawca "Europejskiego Doradcy Samorządowego", zorganizowało cykl konferencji dla samorządów terytorialnych oraz przedsiębiorstw komunalnych. Z uwagi na fakt, że tematyka tegorocznego cyklu konferencji jest nam dosyć bliska, wspólnie z firmą Oracle postanowiliśmy przyłączyć się do tego przedsięwzięcia jako Partner Generalny.

Szymon Korzeniowski

W obliczu globalnego spowolnienia gospodarczego, a co za tym idzie, w pewnym stopniu, zrozumiałego ograniczenia wydatków przez jednostki samorządowe na systemy informatyczne, zastanawialiśmy się, jakie korzyści może przynieść nam uczestnictwo w takim przedsięwzięciu, a nawet obawialiśmy się o poziom zainteresowania konferencjami ze strony sektora publicznego.

Dzisiaj bogatsi o doświadczenia wiemy, że obawy te były bezpodstawne. Frekwencja oraz aktywny udział przedstawicieli jednostek samorządowych są wystarczającym dowodem na to, że świadomość konieczności reagowania na zaistniałą sytuację gospodarczą jest dość wysoka.

Szczególnie interesującym oraz często poruszanym zagadnieniem w naszych kuluarowych rozmowach z wójtami, burmistrzami czy prezydentami miast był problem optymalizacji oraz obniżenia kosztów procesów związanych z obsługą mieszkańca. Przedstawione nam opinie pokrywają się w pełni z naszymi dotychczasowymi spostrzeżeniami z projektów realizowanych dla jednostek samorządowych.

Okazuje się bowiem, że ilość spraw i problemów zgłaszanych przez mieszkańców jest na tyle duża, a sposób obsługi zgłoszenia na tyle złożony, że w pewnym momencie zaczyna to przypominać walkę z wiatrakami. Nieliczni szczęśliwcy mogli pochwalić się już wdrożonymi systemami informatycznymi, automatyzującymi w znaczącym stopniu te procesy oraz zmniejszającymi obciążenie pracowników.

Pocieszającą puentą tych rozmów jest fakt, iż większość dotkniętych tym problemem gmin deklaruje w najbliższej przyszłości wdrożenie takiego systemu.

Nie można nie wspomnieć o chyba najistotniejszym aspekcie takiej decyzji. Poziom satysfakcji mieszkańca gminy, która sprawnie rozwiązuje jego problemy na pewno znacząco wzrośnie.

Szymon Korzeniowski - urodzony w 1976 r. w Warszawie. Ekspert w dziedzinie systemów CRM. Od ponad 10 lat zajmuje się problematyką związaną z procesami obsługi klienta. Doświadczenie zdobywał zarówno w projektach krajowych, jak i zagranicznych. Założyciel oraz wiceprezes zarządu firmy Xentivo Sp. z o.o.

Kontynuując wątek podnoszenia poziomu satysfakcji mieszkańca, zidentyfikowaliśmy również inną potrzebę gmin odnośnie innowacyjnych rozwiązań informatycznych. Każdy z nas na pewno spotkał się lub słyszał o sytuacji kryzysowej, która swoimi skutkami dotkliwie uderzyła w mieszkańców gminy, w której się wydarzyła, a nierzadko poszkodowani okazywali się także mieszkańcy gmin ościennych. Naturalną w takiej sytuacji reakcją władz samorządowych jest szybkie poinformowanie mieszkańców o nadchodzącym zagrożeniu. Ale jak? Odpowiedź jest stosunkowo prosta. Należy wykorzystać innowacyjne technologie oraz nowe kanały komunikacji. W dobie internetu i tanich SMS-ów informację o nadciągającym niebezpieczeństwie można dostarczyć mieszkańcowi szybko i - co najważniejsze - skutecznie.

Kolejnym palącym problemem w gminach okazuje się, budząca ostatnio sporo kontrowersji, problematyka związana z tak zwaną ustawą śmieciową.

Liczba wskaźników, z jakich musi się "wyspowiadać" oraz zakres czynności, jakie musi wykonać gmina w myśl nowej ustawy, powoduje konieczność nowych inwestycji. Gminy zdają sobie sprawę z tego, że bez odpowiedniego systemu informatycznego wywiązanie się z nowych obowiązków nałożonych przez ustawodawcę nie będzie możliwe.

Z perspektywy osoby zarządzającej firmą świadczącą usługi informatyczne, budujący jest fakt, że wszystkie te problemy zgłaszane przez przedstawicieli jednostek samorządu terytorialnego można rozwiązać, stosując proponowane przez naszą firmę usługi informatyczne.

eds.2012.k4.foto.017.250xIstotny jest również fakt, że środki finansowe niezbędne do realizacji tych przedsięwzięć niekoniecznie muszą pochodzić z bieżącego budżetu gminy. Rozsądne i uzasadnione wydaje się skorzystanie ze środków unijnych.

Jak widać, jednostkom samorządu terytorialnego spowolnienie gospodarcze nie podcięło skrzydeł, a zmotywowało do racjonalnego podejścia do napotykanych problemów. Przedstawiciele gmin, miast i powiatów, wykazali się w rozmowach dużym zrozumiem poruszanych tematów, jednakże brak dostatecznej wiedzy na temat możliwości innowacyjnych systemów informatycznych uniemożliwił im jednoznaczne zidentyfikowanie rozwiązania.

Ufam, iż wiedza, jaką dzieliliśmy się podczas wielu dyskusji i debat pozwoli dostrzec potencjał oferowanych, między innymi przez nas, rozwiązań informatycznych w zaadresowaniu nurtujących ich problemów.

Budujący jest fakt, że jednostki samorządu terytorialnego uświadomiły sobie, iż mieszkaniec ich gminy czy powiatu jest klientem, a nie petentem, a jego satysfakcja z zamieszkiwania tego, a nie innego obszaru jest kluczem do budowania pozytywnego wizerunku i rozwoju. Jednocześnie z niecierpliwością oczekuję przyszłej edycji konferencji, bo dzisiaj jestem przekonany, że będziemy uczestniczyć w tym przedsięwzięciu za rok.

 

..

Udostępnij artykuł: