Temat numeru. Nowoczesne produkty bankowe: Wejść w buty klienta

BANK 2017/05

Banki coraz rzadziej są w stanie konkurować ceną, produktami czy zakresem usług. Jednak instytucje, które stawiają na user experience, mogą zdobywać nowych klientów.

Banki coraz rzadziej są w stanie konkurować ceną, produktami czy zakresem usług. Jednak instytucje, które stawiają na user experience, mogą zdobywać nowych klientów.

Marcin Złoch

Każdej dekady pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje się, że w 2020 r. ich liczba osiągnie 70 mld, a w 2030 r. – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, ale też i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby zachować konkurencyjną pozycję w obliczu cyfrowych zmian, potrzebne jest przemodelowanie biznesu – uczynienie go klientocentrycznym.

Współczesne przedsiębiorstwa muszą być o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urządzeniu, z jakiego aktualnie korzystają. Firmy muszą zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast.

– Postępująca digitalizacja przekłada się nie tylko na zdalny dostęp do usług, ale także na zmianę trybu życia klientów. Oczekują oni dostępu do swoich środków finansowych tu i teraz, w związku z czym intuicyjność, dostępność i stabilność aplikacji internetowych staje się kluczowa – przekonuje Kinga Szymczak z Centrum Wsparcia Procesów Detalicznych, ING Banku Śląskiego S.A.

– Klient zaczyna oczekiwać, że otworzy rachunek tak łatwo jak konto na serwisie społecznościowym, a przelew wyśle tak prosto jak wiadomość w komunikatorze. Uproszczenie procesów i poprawa ich ergonomii zgodnie z tymi oczekiwaniami rzeczywiście ułatwia pozyskiwanie nowych klientów – dodaje Jakub Grzechnik, dyrektor Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej w PKO Banku Polskim S.A.

Pojawia się zatem pytanie – jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienie klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience (CX) lub user experience (UX), czyli doświadczeń klienta związanych z marką, produktami i usługami świadczonymi przez firmę.

Nad poziomy wylatuj

Dziś, na pierwszy rzut oka, wszystkie produkty bankowe są podobne. Zatem czy sposobem na wyróżnienie swojej oferty na rynku i zdobycie klientów może być budowanie ich pozytywnych doświadczeń? Czy customer experience może stać się elementem walki konkurencyjnej?

– Nasycenie rynku dużą ilością podobnych produktów bankowych sprawia, że nie tylko oferta produktowa staje się czynnikiem decydującym o wyborze danej marki. Obecnie głos klienta, jego słuchanie i analiza nabiera kluczowego znaczenia zarówno w kreowaniu oferty, jak również w utrzymywaniu bieżących relacji z klientami – zauważa Kinga Szymczak z ING BŚ S.A.

Dzisiejsi klienci są świadomi i wymagający. Oczekują nie tylko błyskawicznego załatwienia sprawy, ale przede wszystkim chcą być traktowani wyjątkowo i dostać – poza produktem czy usługą – pozytywne doświadczenia i emocje, niezależnie od wyboru kanału kontaktu. Zdobycie i utrzymanie lojalnego i zadowolonego klienta to wyzwanie dla wszystkich banków. W świecie, którym rządzi konkurencja, o wyborze banku oraz zwiększeniu w jego portfelu liczby klientów, którzy będą polecać go innym, decyduje ich doświadczenie, a dopiero w drugiej kolejności cena.

– Doświadczenie klienta budują wszystkie interakcje z bankiem, do których dochodzi podczas współpracy. Ważne, aby – bez względu na ich wybór – były one przyjazne, proste i wygodne, jednym słowem – miały dobry user experience. Wyzwaniem będzie znalezienie złotego środka pomiędzy prostotą rozwiązań dla klienta a ilością możliwych do wykonania z poziomu kanapy operacji. Organizacja, która znajdzie punkt równowagi, przy jednoczesnym zapewnieniu szybkości i jakości serwisu wygra na rynku – przekonuje Monika ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: