Temat numeru: O 650 tys. osób więcej skorzystało z pomocy assistance oferowanej w ramach produktów bankowych

BANK 2016/05

Jak wynika z piątej edycji badania Rynek usług assistance widziany oczami klientów, zrealizowanego przez Ipsos na zlecenie Mondial Assistance, aż 76 proc. ankietowanych stwierdza, że produkt finansowo-ubezpieczeniowy zyskuje na atrakcyjności, gdy zostaje wzbogacony o assistance. Po raz pierwszy w historii badania najbardziej wartościowym rodzajem assistance zostało wsparcie medyczne, np. domowa wizyta lekarska (81 proc.), na drugim miejscu znalazło się samochodowe (76 proc.), a na trzecim domowe (69 proc.).

Jak wynika z piątej edycji badania Rynek usług assistance widziany oczami klientów, zrealizowanego przez Ipsos na zlecenie Mondial Assistance, aż 76 proc. ankietowanych stwierdza, że produkt finansowo-ubezpieczeniowy zyskuje na atrakcyjności, gdy zostaje wzbogacony o assistance. Po raz pierwszy w historii badania najbardziej wartościowym rodzajem assistance zostało wsparcie medyczne, np. domowa wizyta lekarska (81 proc.), na drugim miejscu znalazło się samochodowe (76 proc.), a na trzecim domowe (69 proc.).

Piotr Ruszowski
dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance

Z roku na rok można zauważyć wzrost popularności usług assistance. Liczba osób korzystających z asystenckiego wsparcia w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrosła o 750 tys. W trakcie całego 2015 r. z usług pomocowych skorzystało ponad 2,5 mln Polaków, co stanowi o dynamicznym wzroście konsumpcji przekraczającym 40 proc. W stosunku do ubiegłego roku, w przypadku klientów bankowych, ilość interwencji assistance wzrosła o około 35 proc. Z pomocy asystenckiej skorzystało prawie 900 tys. osób.

W sektorze bankowym znajdziemy każdy rodzaj usług assistance - m.in. pomocowe/ratunkowe, samochodowe/ komunikacyjne i ubezpieczeniowe, ponieważ banki bardzo często decydują się na oferowanie pełnej ochrony. Systematycznie rośnie rozumienie assistance jako szeroko pojętych usług pomocowych. W porównaniu do 2014 r. nastąpił wzrost o 8 punktów procentowych i obecnie wynosi 34 proc. Oznacza to, że 34 proc. ankietowanych na pytanie: Co to są usługi assistance? odpowiedziało, że są to usługi pomocowe/ratunkowe. Jak wynika z badania, w 2015 r. klient bankowy częściej korzystał w usług pomocowych. Średnia ilość interwencji na jednego korzystającego z usług pomocowych wzrosła do dwóch w ciągu roku, to wzrost częstości aż o 100 proc. Ponad 80 proc. uczestników badania stwierdziło, że w trudnej sytuacji życiowej przede wszystkim oczekuje zorganizowania pomocy.

Intensywny wzrost wykorzystania assistance

Kolejna edycja badania potwierdza atrakcyjność i dynamiczny wzrost korzystania z assistance dołączanego do produktów bankowych. Pakiet assistance, niezależnie od tego, co wchodzi w jego skład, ma zwiększyć konkurencyjność rynkową posiadanego przez klienta produktu bankowego. Oferty assistance budowane są w oparciu o odbiorcę i jego potrzeby, a poziom personalizacji jest dalece posunięty. Sektor bankowy może wybierać z szerokiej palety rozwiązań assistance. Nowe wymogi dotyczące adekwatności produktowej będą miały wpływ na kształt pakietów assistance dostępnych wraz z ROR czy kredytem. Firmy assistance muszą tak kształtować ofertę, aby ta - szczególnie przy masowych portfelach - miała jak najbardziej uniwersalny charakter. Najlepiej sprawdzą się tu rozwiązania z zakresu assistance domowego i zdrowotnego

Usługi assistance domowego i zdrowotnego dołączane do produktów finansowych wykorzystują miliony Polaków. Stały się one instrumentem lojalizującym, podnoszącym atrakcyjność produktu bankowego i zachęcającym do wybrania oferty, która go zawiera. Badania rynkowe pokazują, że klienci, którzy skorzystali z usług assistance wysoce je sobie cenią. Aż w 94 proc. przypadków są usługą pomocową usatysfakcjonowani.

Popularność assistance domowego rośnie z roku na rok. Zakres oferowanych usług systematycznie jest powiększany, a oferowane pakiety są dobrze znane klientom banków. Nowością jest fakt, że w 2015 r. mężczyźni zaczęli cenić assistance domowe niemalże na równi z kobietami. Aż 67 proc. ankietowanych mężczyzn uznało assistance domowe, czyli np. pomoc hydraulika, elektryka, jako najbardziej wartościowe. Dla porównania, w 2014 r. było to tylko 40 proc. mężczyzn. Wzrost wartości usług assistance domowego spowodowany jest faktem, iż zwiększyło się tempo życia. Korzystanie z assistance domowego wynika z chęci zaoszczędzenia własnego czasu i dlatego jest coraz częściej wykorzystywane.

Pakiety assistance domowego stworzone zostały w odpowiedzi na zapotrzebowanie klientów, którzy oczekują wsparcia w przypadku awarii lub nieszczęśliwego wypadku w miejscu zamieszania. Zawierają szeroki zakres usług, w tym pomoc w zakresie organizacji i pokrycia kosztów pracy różnych specjalistów, którzy pomogą przy awarii sprzętu lub instalacji domowej. Największym powodzeniem wśród osób posiadających assistance domowe cieszą się usługi specjalistów naprawiających sprzęt gospodarstwa domowego, radiowo-telewizyjny czy komputerowy. Naprawa taka może odbyć się na miejscu lub w serwisie. Asystor gwarantuje również transport popsutych urządzeń do serwisu i z powrotem. Assistance domowe to również pomoc w codziennych czynnościach, takich jak opieka nad dziećmi, organizacja opieki nad osobami starszymi i niesamodzielnymi, osobami będącymi po hospitalizacji, a także zwierzętami domowymi.

W razie potrzeby, w ramach usług assistance domowego można liczyć na zabezpieczenie mieszkania i mienia, jego transport oraz tymczasowe zakwaterowanie zawierające transport do i z miejsca tymczasowego zakwaterowania.

Nie można zapominać, że assistance domowe to również pomoc w pracach w ogrodzie, pomoc ekipy sprzątającej po awarii lub szkodzie, a także rezerwacja stolika w restauracji czy biletów do teatru (Concierge).

Pomimo tak dużej atrakcyjności assistance domowego to assistance zdrowotne/medyczne stało się liderem w postrzeganej wartości (wskazało je 81 proc. ankietowanych). Usługi te świadczone są na najwyższym poziomie i udzielane w przypadku nieszczęśliwego wypadku lub zachorowania. Klienci mogą być pewni, że udzielona im pomoc będzie wysoce specjalistyczna i bardzo fachowa. Assistance zdrowotne to działania obejmujące organizację m.in. wizyty lekarza. Wizyta taka może odbyć się w domu, innym miejscu pobytu pacjenta, jak również w placówce medycznej. W ramach pakietu skorzystać można także z wizyty pielęgniarki, położnej, transportu medycznego, pomocy psychologa, dostarczenia sprzętu rehabilitacyjnego, organizacji procesu rehabilitacji, dostawy leków do domu oraz zdalnej konsultacji z dietetykiem i organizacji prywatnych lekcji.

Przyszłość opieki zdrowotnej to telemedycyna

Na szczególną uwagę zasługuje assistance telemedyczne. Pakiet telemedyczny zawiera szeroki zakres specjalistycznych usług telemedycznych dostosowanych do potrzeb zdrowotnych wszystkich członków rodziny. Rozwiązania telemedyczne dostępne są 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jest to oferta dająca ogromną swobodę korzystania, wygodna i szybko dostępna. Można z niej korzystać z dowolnego miejsca na świecie. W ramach pakietu oferuje się usługi: teleopiekę kardiologiczną, zdalny monitoring KTG oraz telerehabilitację kardiologiczną.

Teleopieka kardiologiczna skierowana jest do osób cierpiących na schorzenia kardiologiczne wymagające stałego monitorowania pracy serca. Są to choroby takie jak: arytmia, przebyty zawał serca, choroba wieńcowa, przeszczep serca, rozrusznik serca, niewydolność serca. Pacjent objęty teleopieką kardiologiczną otrzymuje unikatowe urządzenie, które bada podstawowe parametry wydolności jego serca. Pozwala ono wykonać badanie EKG oraz przesłać je do konsultacji lekarza. Jeśli badanie wskaże zagrożenie życia pacjenta wezwane do niego zostanie pogotowie ratunkowe, a lekarz przekaże dyspozytorowi informację na temat przebiegu choroby i stanu zdrowia pacjenta. W ramach pakietu pacjent z chorobą serca ma również dostęp do telefonicznej konsultacji z lekarzem kardiologiem. Badania i konsultacje lekarskie są archiwizowane.

Telemonitoring KTG to oferta skierowana do kobiet w ciąży. Umożliwia ciężarnym wykonanie w warunkach domowych badania KTG oraz skorzystanie z konsultacji telemedycznych i konsultacji położniczo- ginekologicznych. Urządzenie do wykonania KTG jest bardzo proste w obsłudze. Za pomocą jednego przycisku dane przesyłane są do Centrum Telemedycznego i pacjentka może skorzystać z konsultacji.

Kolejna usługa assistance telemedycznego to telerehabilitacja kardiologiczna. Osoba objęta telerehabilitacją wyposażona zostaje w urządzenia, poprzez które lekarz kontroluje stan obciążanie pacjenta w trakcie wykonywanych ćwiczeń. Ma też dostęp do monitoringu pracy serca, wagi i ciśnienia pacjenta.

Zapewnienie klientom banków dodatkowych, szerokich usług assistance bezpośrednio wpływa na wizerunek firmy i w szybki sposób buduje oraz umacnia ich lojalność. Warto zaznaczyć, że zdecydowana większość posiadaczy assisatnce zauważa atrakcyjność tych usług, jako elementu, który dołączony jest do produktów dostępnych w bankach.

 

Udostępnij artykuł: