Temat numeru: W drodze do doskonałości

BANK 2012/03

Pierwszą definicję słowa "jakość" przypisuje się Platonowi. Uznał on, że jest to "pewien stopień doskonałości". I jest to chyba najkrótsza i najbardziej trafna definicja jakości. Po ponad dwóch tysiącach lat zarządzanie jakością to jeden z najskuteczniejszych sposób na zwiększenie zarówno efektywności, jak i konkurencyjności firm, w tym banków.

Pierwszą definicję słowa "jakość" przypisuje się Platonowi. Uznał on, że jest to "pewien stopień doskonałości". I jest to chyba najkrótsza i najbardziej trafna definicja jakości. Po ponad dwóch tysiącach lat zarządzanie jakością to jeden z najskuteczniejszych sposób na zwiększenie zarówno efektywności, jak i konkurencyjności firm, w tym banków.

Sawomir Dolecki

Skomplikowane systemy nadzoru i ciągłej poprawy powodują, że dążenie do platonicznej „doskonałości” wymaga stosowania skomplikowanych norm i procedur, a te z kolei wymagają współpracy z dziesiątkami konsultantów i specjalistycznymi firmami. Funkcjonowanie na wolnym rynku stawia przed firmami dwa podstawowe zadania: konieczność zdobywania nowych klientów oraz dbanie o to, by utrzymać dotychczasowych. Specyfika usług finansowych, a także dość duża konkurencja w branży powodują, że trudno jest dzisiaj zyskać przewagę konkurencyjną, oferując unikatowy produkt. Z dużą dozą prawdopodobieństwa można przyjąć, że wszystkie firmy świadczą podobne usługi. Mało tego, nawet różnice w ich kosztach są zazwyczaj na tyle nieduże, że nie stanowią znaczącego argumentu dla klientów.

Nieograniczone porady i zrozumiałe umowy

Wychodzi więc na to, że klient, mając do wyboru zbliżoną ofertę w większości instytucji, będzie poszukiwał innych kryteriów wyboru. I z rynkowych analiz ostatnich lat wynika, że jest nim jakość. Potwierdzają to nie tylko same banki, dla których poprawa jakości świadczonych usług, a także obsługi klientów, staje się wartością nadrzędną. Dowód na tę tezę znaleźć można również w coraz większej popularności rankingów jakościowych przeprowadzanych przez media i firmy badawcze. Rankingów, których wynikami banki bardzo chętnie chwalą się później w swoich serwisach internetowych.

Firmy decydują się więc na różne rozwiązania. Kilka lat temu szefostwo BRE Banku uznało, że mali i średni przedsiębiorcy to grupa, która podejmując decyzję o wyborze instytucji finansowej, coraz częściej kieruje się takimi czynnikami, jak jakość oraz standard obsługi. Dlatego też wdrażając model obsługi małych i średnich firm, BRE Bank, jako jeden z pierwszych polskich banków, postawił na profesjonalne doradztwo, które powinno stanowić podstawę trwałej przewagi konkurencyjnej i zaoferował je bez ograniczeń – jako integralny element oferty dla każdego klienta z sektora MŚP.

Z kolei dla Sygma Bank newralgicznym elementem okazał się sposób konstrukcji umów z konsumentami. Z założenia mają być one przyjazne i zrozumiałe. Na przykład całą umowę na kartę zmieszczono na trzech stronach. Klienci to docenili, a branża wskazywała te umowy jako niemal wzorcowe. Kolejną rzeczą, jaka znalazła się pod ścisłym nadzorem Sygma Bank, były reklamacje. Udało się doprowadzić do sytuacji, że ponad 90 proc. z nich jest rozwiązywanych w czasie krótszym niż 14 dni.

Rank ing „Przyja zny Bank Newsweeka 2011”

W ubiegłorocznej edycji rankingu w głównej kategorii „Bank dla Kowalskiego” wygrał MultiBank. Zdobył najwięcej punktów w dwu najistotniejszych kategoriach – jakości obsługi (ex equo z Bankiem Millennium) oraz pozyskaniu i utrzymaniu klienta. Audytorzy, wcielający się w role tajemniczych klientów, byli pod wrażeniem kompetencji pracowników banku w prezentowaniu oferty i pomocy w wyborze optymalnych dla klienta usług i produktów.

Drugie miejsce zajął dotychczasowy lider rankingu Alior Bank. Nadal bardzo wysoko oceniane są komfort jego placówek, ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: