Temat numeru: Większa wiedza o interesancie

BANK 2010/11

"Istnieje tylko jeden szef. Klient. Może on zwolnić każdego, od prezesa poczynając, przez skorzystanie z innej konkurencyjnej oferty" - ta myśl założyciela Wal-Martu Sama Waltona najpełniej oddaje istotę współczesnego zarządzania relacjami z klientem. W strategii CRM klient - niczym dyrektor - jest tym, do czyich oczekiwań dostosowują się przedsiębiorstwa.

Karol Jerzy Mórawski

Tradycyjnie przyjęło się utożsamiać CRM (Customer Relationship Management) z informatycznymi systemami ułatwiającymi kontakt. Faktycznie to kompleksowa filozofia działania, w której fundamentalną wartością staje się zadowolenie klienta i stały kontakt z nim. CRM nie może być też postrzegany w oderwaniu od zarządzania tożsamością samej firmy. Można powiedzieć, że każde działanie ułatwiające korzystanie z usług banku czy zachęcające do pozostania w jego gronie jest działaniem CRM. Jego instrumenty dzieli się na trzy grupy:

  • operacyjne – ułatwienie (w tym automatyzacja) obsługi klienta i marketingu,
  • analityczne – analiza danych o kliencie, tworzenie profilów, przygotowywanie ofert spersonalizowanych,
  • komunikacyjne – sprawna komunikacja z klientem.
<...>

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: