Wydarzenia i opinie | Loża – listopad 2020

BANK 2020/11

Kiedy aplikacja mobilna może stać się głównym kanałem kontaktu klienta z bankiem i jak zmieni to relacje z klientami?

Kiedy aplikacja mobilna może stać się głównym kanałem kontaktu klienta z bankiem i jak zmieni to relacje z klientami?

Michał Czurabski
manager Zespołu Rozwoju Bankowości Mobilnej Credit Agricole Banku Polska

Aplikacje mobilne na naszych oczach stają się głównym narzędziem codziennego zarządzania finansami. To kwestia kilku lat, kiedy zdominują pozostałe kanały kontaktu klienta z bankiem.

Dziś z bankowości mobilnej korzysta mniej osób niż z wersji desktopowej. Niemniej ta różnica sukcesywnie maleje. Trend mobile first jest widoczny nie tylko w rosnącej liczbie użytkowników aplikacji mobilnych, ale także w większej częstotliwość korzystania z tego kanału. W III kw. br. nasi klienci logowali się do aplikacji częściej niż do serwisu internetowego (4 mln więcej logowań do aplikacji). Przy czym użytkowników serwisu internetowego jest o 150 000 więcej.

Smartfon już dawno stał się nieodłącznym towarzyszem dnia codziennego. Zainstalowana na nim aplikacja ułatwia dostęp do konta, do zgromadzonych na nim pieniędzy czy innych produktów, jak lokaty czy kredyty. W aplikacji możemy wykonać w większości te same operacje, co w serwisie internetowym. Nie bez znaczenia jest także przyjazność, intuicyjność tego rozwiązania. Warto też wspomnieć o usługach, które zaczynają wykraczać już poza ramy klasycznej bankowości i zapewniają nam pomoc w życiu codziennym. Już teraz przez aplikację mobilną można zapłacić za tzw. bramkę na autostradzie czy zakupić walutę. To wszystko powoduje, że aplikacje mobilne coraz bardziej zyskują na popularności i w przyszłości staną się pierwszym kanałem wyboru klienta podczas kontaktu z bankiem. Pandemia w dość szybki sposób przyspiesza te zmiany – część osób musiała się nauczyć korzystania z bankowości zdalnej i jestem przekonany, że doceni to rozwiązanie.

Halina Karpińska
dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium

Od kilku lat obserwujemy dynamiczny, wprost proporcjonalny do wzrostu popularności smartfonów czy urządzeń typu wearables, wzrost użytkowników korzystających z aplikacji mobilnych. Pandemia dodatkowo przyspieszyła adaptację banków oraz zmniejszyła opory klientów do rozwiązań mobilnych. Natomiast młodzi ludzie, żyjący w świecie wirtualnym, rozwiązania mobilne traktują już jako must have. W odpowiedzi na te oczekiwania aplikacje bankowe wychodzą poza standardowe usługi i stają się platformami agregującymi wiele usług przydatnych na co dzień. W aplikacji Banku Millennium klienci mogą np. opłacić parking, przejazd autostradą czy komunikacją miejską, kupią bilet do kina i ubezpieczą samochód. Ważny jest też dostęp do szybkiej pomocy, np. przez live chat, albo samodzielne zablokowanie zgubionej karty. Banki będą rozwijać rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. W naszej aplikacji klienci mogą już korzystać z pomocy Milli. Automatyczny asystent jest chętny do pomocy 24/7, szybko uczy się i może być wiernym towarzyszem codziennego bankowania. Oczywiście nadal niektórzy korzystają z dostępu do konta tylko na komputerze lub wolą załatwić swoją sprawę w oddziale. Dlatego nasze usługi rozwijamy w duchu omnichannel. Klient ma telefon zawsze przy sobie, włączamy więc do naszych procesów rozwiązania mobilne, np. wnioskując o pożyczkę, również w oddziale, można potwierdzić swoje dochody, logując się w naszej aplikacji do konta w innym banku. A klienci korzystający z autoryzacji mobilnej mogą też w ten sposób potwierdzać niektóre dyspozycje zlecane w oddziale.


Sylwia Kosidło
dyrektor Departamentu Kart Płatniczych i Bankowości Elektronicznej
w Banku Pocztowym

Jest już mobile, ale jeszcze nie only. W bankowości od dłuższego czasu obserwujemy wzrost zainteresowania aplikacjami mobilnymi, trudno jednak określić jednoznacznie, kiedy staną się jedynym kanałem kontaktu klienta z bankiem. Trend rynkowy jest wyraźny – w bankach, także w naszym, przybywa klientów określanych terminem mobile only, a więc osób, które zarządzają swoimi finansami wyłącznie przez smartfon. Dlatego stawiamy na cyfrowy rozwój, a w ostatnich miesiącach udostępniliśmy w aplikacji mobilnej takie rozwiązania, jak Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay, Autopay – ułatwiający klientom przejazd przez bramki na autostradach – a ostatnio BLIK – wygodne narzędzie do płatności i wypłaty gotówki. Dlatego też banki tak intensywnie pracują nad udostępnianiem kolejnych zdalnych procesów obsługi nowym klientom. Oczywiście należy pamiętać, że poza działaniami banków, mającymi na celu stały rozwój aplikacji mobilnych i ułatwienie klientom zarządzanie finansami przez smartfon, nie można pomijać wpływu czynników makroekonomicznych i otoczenia biznesowego. Sytuacja epidemiologiczna w znacznym stopniu przyśpieszyła wzrost zainteresowania mobilnym bankowaniem. Mamy jednak świadomość, że proces adaptacji do nowych rozwiązań technologicznych nie jest jeszcze pełny i będzie trwał. Także dlatego, nawet w sytuacji lockdownu, z którym mieliśmy już w Polsce do czynienia, banki były instytucjami, których placówki były nieprzerwanie otwarte – nadal wielu klientów preferuje taki sposób korzystania z bankowości. Świat mobile only nie nadejdzie aż tak szybko, jak niektórym może się wydawać.

Dr Michał Macierzyński
dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim

Ilość klientów mobile only nieustannie rośnie, jest ich niemal 8 mln – mniej więcej połowa wszystkich korzystających z bankowości w smartfonie. Choć nadal więcej klientów korzysta z bankowości internetowej, to warto podkreślić, że ci najbardziej aktywni i poniżej 40. roku życia preferują kanał mobilny. Nie ma wątpliwości, że jest to kanał przyszłości. Trudno jednak wyrokować, czy i kiedy mobile wyprze pozostałe kanały. Nawet pandemia, która radykalnie przyspieszyła trend do cyfryzacji, nie spowoduje, żeby np. w ciągu następnych 10 czy 15 lat oddziały bankowe całkowicie zniknęły. Pełnią one i jeszcze przez wiele lat będą pełnić ważną rolę – w akwizycji, edukacji czy sprzedaży najbardziej skomplikowanych produktów, które wymagają kontaktu z człowiekiem. Jeśli posłużyć się analogiami historycznymi, dotyczącymi rozwoju bankowych technologii, to szczyt popularności bankowość mobilna może osiągnąć za ok. 10 lat, a pełną dojrzałość już za 5 lat. W najbliższej przyszłości pojawią się prawdopodobnie nowe megatrendy, które w przyszłości ją zastąpią. Czy to będzie obsługa banku głosem w połączeniu z płatnościami biometrycznymi, a wszystko inne pod spodem będzie zautomatyzowane i obsługiwane przez AI? Jeśli tak, to w zasadzie uwolni nas od potrzeby posiadania aplikacji bankowej. A jeśli zamiast ekranu smartfonu wszystko będziemy obsługiwać przez specjalną soczewkę kontaktową? Czy to już przestanie być bankowość mobilna, czy tylko zmieni się sposób prezentacji obrazu? Zanim do tego dojdzie, z bankowości mobilnej korzystać będą wszyscy posiadacze konta poniżej 60. roku życia.


Dr inż. Igor Protasowicki
ekspert z zakresu
bezpieczeństwa informacyjnego,
Wyższa Szkoła Bankowa w Warszawie

Wykorzystanie aplikacji mobilnych w bankowości można rozpatrywać w aspekcie socjologicznym, prawnym oraz informatycznym. Z perspektywy technologicznej to jest teraźniejszość, wielu klientów, zwłaszcza ludzi młodszych i w wieku produkcyjnym, używa aplikacji jako głównego kanału komunikacji z bankiem, przynajmniej w części transakcyjnej. Same banki też inwestują w rozwój aplikacji, dodając nowe funkcjonalności, jednak obowiązujące przepisy wykluczają możliwość, żeby był to jedyny kanał kontaktu, gdyż autoryzacja niektórych transakcji wymaga potwierdzenia zewnętrznego. Po drugiej stronie są osoby samowykluczające się cyfrowo, głównie seniorzy, którzy niezbyt biegle posługują się sprzętem elektronicznym i nie ufają rozwiązaniom IT. Do tego typu rozwiązań musimy dojrzeć. Pokolenie, które dorasta z tabletem lub smartfonem w ręku, już dziś żyje w świecie, gdzie komunikacja z bankiem przebiega z użyciem aplikacji. Oznacza to, że obecna młodzież będzie postrzegać tę formę jako naturalną, i oczekiwać, by przez smartfon można było załatwić wszystkie czynności, poczynając od przelewów, aż po zawieranie umów. Jeśli chodzi o aspekt prawny, to Polska jest bardzo nowoczesnym krajem. Może nam się wydawać, że działamy opieszale w niektórych obszarach, ale polski system prawny naprawdę nadąża za nowinkami. W momencie gdyby możliwe było potwierdzanie tożsamości kanałami elektronicznymi wewnątrz aplikacji, znalazłoby się duże grono osób zainteresowanych tymi rozwiązaniami. Z perspektywy prawa międzynarodowego takie coś jest realne, w myśl polskiego prawa bankowego jeszcze nie. Udoskonalenie prawa dotyczącego podpisów cyfrowych i uwierzytelniania zdalnego otworzyłoby możliwość wykorzystania aplikacji jako jedynego kanału kontaktu z klientami.

Dr Krzysztof Spirzewski
dyrektor zarządzający Departamentem Bankowości Korespondencyjnej w Banku Societe Generale Oddział w Polsce

Nie sądzę, by całość kontaktów pomiędzy bankami a klientami mogła zostać przeniesiona wyłącznie do aplikacji mobilnych. Jest to realne w przypadku klientów indywidualnych, całkiem inaczej wygląda sprawa w przypadku klienta korporacyjnego. Firmy mają określone procedury bezpieczeństwa, które ograniczają możliwość posługiwania się prywatnym sprzętem przez pracownika, dlatego połączenia z bankiem muszą być wykonywane w pierwszej kolejności za pośrednictwem sprzętu zapewnianego przez firmę i wyposażonego w systemy ochrony. Kanał mobilny może tu pełnić co najwyżej funkcję pomocniczą, doradczą, ale główne kontakty, w tym zawieranie umów i zatwierdzanie transakcji, realizowane będą z użyciem sprzętu firmowego.

Trudno spodziewać się jakiegoś spektakularnego efektu przejścia na mobilność. To, czy aplikacja jest używana w telefonie, czy komputerze nie ma większego znaczenia dla banku, samo przetwarzanie danych wygląda podobnie, a tylko końcówka po stronie klienta jest inna, co oznacza znaczące zwiększenie mobilności i możliwość interakcji w dowolnej porze i z dowolnego miejsca. Istotny aspekt to zwiększone ryzyko płynności banków. W momencie, kiedy pojawiają się złe informacje, w tym fake newsy, odnośnie danego banku czy sytuacji gospodarczej kraju, nieprzerwany dostęp do jego zasobów może spowodować paniczne reakcje w postaci wypłaty środków, co z kolei jest w stanie zachwiać płynnością instytucji. To znacznie bardziej dynamiczny scenariusz aniżeli ewentualny boom na bankomaty, dlatego procedura bezpieczeństwa płynnościowego banku powinna uwzględniać i takie zagrożenie.

Prezentowane opinie stanowią odzwierciedlenie prywatnych poglądów i nie wyrażają stanowiska żadnej z instytucji, z którymi ich autorzy są związani zawodowo.

Udostępnij artykuł: