Wydarzenia: Nadsański Bank Spółdzielczy Stawiamy na edukację kadr

NBS 2016/06

Rynek usług bankowych w Polsce bez wątpienia cechuje bardzo duża konkurencyjność. Banki dążą do przyciągnięcia nowych klientów oraz zatrzymywania przy sobie już pozyskanych. Taka sytuacja wymusza koncentrację na potrzebach klienta, spełnianiu jego oczekiwań i osiąganiu satysfakcji, bo to właśnie klient jest najważniejszym ogniwem w procesie świadczenia usług.

Rynek usług bankowych w Polsce bez wątpienia cechuje bardzo duża konkurencyjność. Banki dążą do przyciągnięcia nowych klientów oraz zatrzymywania przy sobie już pozyskanych. Taka sytuacja wymusza koncentrację na potrzebach klienta, spełnianiu jego oczekiwań i osiąganiu satysfakcji, bo to właśnie klient jest najważniejszym ogniwem w procesie świadczenia usług.

nbs.2016.06.foto.060.a.400xStanisław Kłapeć
prezes zarządu Nadsańskiego Banku Spółdzielczego

Jednym z elementów mających duży wpływ na wysoką jakość obsługi klienta, jak również budowanie mocnej pozycji na rynku usług finansowych jest kompetentna kadra pracownicza. Obok atrakcyjnej i korzystnej oferty kierowanej do klientów, to wysokie standardy obsługi są kluczowym czynnikiem kształtującym wartość firmy. Jednym z najlepszych sposobów wpływających na jej rozwój i udoskonalania jakość obsługi są szkolenia kadry pracowniczej. Umożliwiają one podnoszenie standardów wykonywanej pracy i poprawiają wydajność pracowników. Wpływają również na rozwój indywidualny oraz zadowolenie z wykonywanych obowiązków, a to z kolei znacząco przekłada się na jakość obsługi klientów. Ponadto, szkoląc pracowników, wpływamy na ich wzajemne relacje, integrujemy oraz dbamy o wzrost jakości pracy. Pracownik świadomy swoich umiejętności, potrafiący rozpoznać potrzeby klienta, łatwiej nawiązuje z nimi relacje i potrafi dobrać odpowiednie dla niego rozwiązania. W kontaktach z klientami bankowcy niejednokrotnie muszą być nie tylko profesjonalnymi sprzedawcami, ale również doradcami. Dlatego dużą wagę przywiązujemy do doskonalenia jakości obsługi poprzez szkolenia pracowników.

 Nie jesteśmy bowiem tylko instytucją oferującą usługi bankowe, ale przede wszystkim jesteśmy partnerem w biznesie dla naszych klientów. W kontaktach z nimi stawiamy na indywidualne podejście, zrozumienie i wzajemne zaufanie. Oferujemy przy tym kompleksowy zakresu usług, zoptymalizowany i szybki proces decyzyjny. Nade wszystko jednak atutem naszego banku są wysoko wykwalifikowani i doświadczeni doradcy. To oni są wizytówką banku, na nich spoczywa również odpowiedzialność w budowaniu przewagi nad konkurencją i to od nich zależy czy klient do nas wróci. Kompetencje pracowników, a także osobiste zaangażowanie w wykonywanie swoich obowiązków i dążenie do realizacji celów decydują o jakości usług i sprzedawanych produktach. Obowiązujące normy, standardy i procedury wymagają jeszcze czynnika ludzkiego w obsłudze klienta. Największy wpływ na postrzeganie banku przez klienta i oceny jakości oferowanych przez niego usług mają pracownicy front office. Należy jednak pamiętać, że pracownicy, którzy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami również świadczą usługi, które są elementami końcowego produktu. Wszyscy zatem muszą być w jednakowym stopniu świadomi konieczności troszczenia się o klienta. Dlatego w tym zakresie prowadzimy działania mające na celu zapewnienie odpowiedniego poziomu wiedzy dopasowanej do potrzeb naszych pracowników.

Ponadto w budowaniu relacji z naszymi klientami bardzo dużą rolę odgrywa stymulowanie lokalnej przedsiębiorczości i wspieranie ich inicjatyw. Bliskie relacje ze społecznością lokalną, wspieranie instytucji pozarządowych, organizacji społecznych oraz nasz udział w ważnych dla naszych klientów i regionu wydarzeń są jednym z elementów strategii doskonałej obsługi klienta. Buduje to ich zaufanie i lojalność, wpływa na zadowolenie, jak również daje nam satysfakcję z prowadzonej działalności. Dzielenie się wypracowanym zyskiem ze społecznością lokalną to także ważny aspekt spółdzielczości bankowej.

Potwierdzeniem wysokiej jakości świadczonych przez nas usług są liczne nagrody, do których często nominują nas nasi klienci. Wśród nich warto wymienić takie tytuły, jak "Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców", "Bank Przyjazny Biznesowi" czy "Najwyższa Jakość Ouality Internatinal". Miarą naszej jakości są również pozytywne rekomendacje naszych klientów, i to one są dla nas największą nagrodą.

nbs.2016.06.foto.061.c.400xAlicja Kata
kierownik Zespołu Organizacji Kadr

Nasi pracownicy mogą korzystać z wielu form podnoszenia kwalifikacji, począwszy od różnego typu szkoleń, kursów, aż do nauki na studiach wyższych i podyplomowych. Koszty, jakie bank ponosi z tego tytułu, są wysokie, dlatego też w ostatnich dwóch latach, chcąc ograniczyć koszty szkoleń, skorzystaliśmy z możliwości pozyskania środków z Krajowego Funduszu Szkoleniowego. W 2015 r. nasi pracownicy wzięli udział w 68 szkoleniach, w tym w 8 dofinansowanych ze środków KFS. W bieżącym roku zrealizowaliśmy już 24 szkolenia. W ramach KFS odbyły się cztery szkolenia, następne zaplanowane są na przełomie czerwca i lipca. Łącznie zatrudniamy 180 pracowników, z czego 90 przeszkolono w ramach KFS. Ze względu na rozbudowaną strukturę organizacyjną, prowadzenie działalności w 24 placówkach na terenie województwa podkarpackiego, małopolskiego, mazowieckiego proces szkoleniowy jest niedogodny, jednak udaje nam się go realizować zgodnie z przyjętymi założeniami.

Projekty szkoleniowe, które dotychczas zrealizowaliśmy w ramach KFS, dotyczyły m.in. zmian w procesie danych osobowych i tajemnicy bankowej, napadów na banki i przestępstw popełnianych przy wykorzystaniu bankowości elektronicznej, elektronicznego postępowania upominawczego, windykacji polubownej i negocjacji, treningu zarządzania zespołami dla kadry kierowniczej oraz szkoleń sprzedażowych. Szkolenia sprzedażowe dla doradców klienta stanowiły największą liczbę w całym projekcie szkoleniowym. Zrealizowaliśmy trzy spójne moduły: profesjonalne zarządzanie relacjami z klientem, rozwój umiejętności personalnych pracowników, innowacyjne techniki sprzedaży bezpośredniej i obsługi klienta w placówkach bankowych. Wszystkie te działania miały na celu dostosowanie umiejętności pracowników do oczekiwań rynku, dostarczenie pracownikom wiedzy o nowych technologiach i innowacjach, wyrobienie postawy wzmacniającej kontakty z klientami i sprzyjającej budowaniu długotrwałych relacji z nimi. Na podstawie analizy potrzeb dokonanej różnymi metodami, np. ocena wyników pracowników oraz ankiety kierowane do klientów i pracowników i ich przełożonych, opracowaliśmy program szkoleniowy i zaczęliśmy go wdrażać. Szkolenia usystematyzowały i uzupełniły posiadaną wiedzę. Z miesiąca na miesiąc widać, jak wzrasta skuteczność naszych doradców. Osiągają oni coraz lepsze jakościowe i ilościowe wyniki sprzedażowe. Mocniej uwierzyli w swoje możliwości i zaczęli silniej identyfikować się z bankiem, a zdobyta wiedza umocniła ich pozycję w firmie. Pomogły w tym również organizowane szkolenia integracyjne. Dzięki nim pracownicy mogli poznać się na gruncie pozazawodowym. Wspólne warsztaty wzmocniły relacje między nimi, zbudowały wzajemne zaufanie, sprzyjały odreagowaniu stresu związanego z pracą, zmniejszyły ryzyko powstawania konfliktów. Zyskaliśmy jeszcze lepiej współpracującą ze sobą grupę, grono lojalnych pracowników, dzięki którym możemy osiągać większe sukcesy i umacniać pozycję banku.

 

Udostępnij artykuł: