XXIV Ranking Banków Miesięcznika Finansowego Bank 2019. Microsoft – Technologie: Rewolucja (nie tylko) cyfrowa

BANK 2019/06

Cyfrowa transformacja współczesnego rynku finansowego wciąż nabiera tempa, zaś nowatorskie rozwiązania IT dawno już przerosły śmiałe wizje pisarzy science fiction sprzed zaledwie ćwierć wieku. Spektakularne osiągnięcia współczesnej technologii zdają się niekiedy przysłaniać pełny obraz przemian, zachodzących w sektorze bankowym. Ich równie istotnym elementem jest powstawanie nowych modeli biznesowych i organizacyjnych, a także nie mniej rewolucyjna zmiana oczekiwań współczesnych konsumentów.

Fot. denisismagilov/stock.adobe.com

Cyfrowa transformacja współczesnego rynku finansowego wciąż nabiera tempa, zaś nowatorskie rozwiązania IT dawno już przerosły śmiałe wizje pisarzy science fiction sprzed zaledwie ćwierć wieku. Spektakularne osiągnięcia współczesnej technologii zdają się niekiedy przysłaniać pełny obraz przemian, zachodzących w sektorze bankowym. Ich równie istotnym elementem jest powstawanie nowych modeli biznesowych i organizacyjnych, a także nie mniej rewolucyjna zmiana oczekiwań współczesnych konsumentów.

Apetyt rośnie w miarę jedzenia – to banalne porzekadło zdaje się w pełni odzwierciedlać ewolucję postaw klientów sektora bankowego na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Możliwość wykonywania operacji na rachunku bankowym bez wychodzenia z domu jeszcze niedawno uchodziła za uosobienie wygody, dziś konsument oczekuje od banku nieporównanie więcej. – Wymagania klienta rosną każdego dnia, bez wsparcia technologii instytucje finansowe nie będą w stanie im sprostać – podkreśla Paweł ­Jakubik, członek zarządu w polskim oddziale Microsoft.O tym, jak trudno w dzisiejszych czasach nadążyć za oczekiwaniami użytkowników świadczą wyniki badań, przytaczane przez Grzegorza Pawlickiego, dyrektora Biura Innowacji w PKO Banku Polskim. – 60% firm pozytywnie ocenia budowane przez siebie rozwiązania w zakresie customer experience. Opinie klientów są znacznie mniej entuzjastyczne – jedynie 22% spośród nich oceniło działania przedsiębiorców w tym zakresie jako wystarczające – zaznacza przedstawiciel największego polskiego banku. Prostota i intuicyjność dawno już przestały stanowić wyróżnik produktu finansowego, dziś konsument chciałby zaspokoić większość swych potrzeb przysłowiowym jednym kliknięciem, korzystając z jednej aplikacji mobilnej. I coraz częściej tak się właśnie dzieje. – Kupując bilety lotnicze czy kolejowe albo rezerwując wycieczkę online, z reguły dokonujemy płatności przy użyciu instrumentów udostępnianych z poziomu dostawcy usług. Bank, który obsługuje naszą płatność, pozostaje gdzieś w tle – zauważa Grzegorz Pawlicki.

Kredytu przez Facebooka nie zaciągniesz

W dobie postępującej integracji usług i współpracy międzysektorowej rola banków nie musi sprowadzać się wyłącznie do dostawcy pieniądza dla innych sektorów gospodarki czy podmiotu obsługującego operacje płatnicze. Ambicją instytucji finansowych jest przekształcenie zdalnych kanałów komunikacji z klientem w wielofunkcyjne platformy, oferujące produkty spoza branży. Przykładem może być obsługa księgowa mikroprzedsiębiorców przez podmioty prowadzące konta firmowe. PKO Bank Polski rozwinął tę koncepcję, proponując klientom z sektora MŚP możliwość skorzystania z usług prawnych za pośrednictwem interfejsu bankowego. – Przedsięwzięcie zostało zrealizowane we współpracy ze startupem Tu-Prawnik w ramach platformy rozwoju innowacji Let’s Fintech with PKO Bank Polski – informuje Grzegorz Pawlicki.Poszerzaniu gamy produktów towarzyszy chęć zapewnienia jak najbardziej przyjaznej i wszechstronnej obsługi, jednak standardy obowiązujące w wielu instytucjach nie zawsze nadążają za oczekiwaniami, rozbudzanymi przez nowe technologie. – Pod koniec ubiegłego roku przeprowadziliśmy eksperyment, zwracając się do dziesięciu polskich banków za pośrednictwem Facebooka o udzielenie pożyczki – mówi Piotr Aftewicz, członek zarządu firmy Billennium odpowiedzialny za rozwój i budowę produktów. Rezultat badania trudno uznać za zadowalający: dwie instytucje zignorowały zapytanie, w kolejnych siedmiu departamenty odpowiedzialne za obsługę mediów społecznościowych udzieliły zdawkowej odpowiedzi, nie przekierowując użytkownika do odpowiedniej komórki. – W dodatku reakcja nastąpiła po upływie kilku godzin, co w przypadku Facebooka jest czasem nieakceptowalnie długim – zaznacza Piotr Aftewicz. Szansę pozyskania klienta za pośrednictwem social media dostrzegł tylko jeden z banków, jednak i w tym przypadku wsparcie ograniczyło się do przekierowania do placówki stacjonarnej.

– Wiele instytucji finansowych w dalszym ciągu utożsamia pojęcie omnichannel z równoległym funkcjonowaniem różnych kanałów sprzedażowych – nadmienia przedstawiciel Billennium. Tymczasem istotą omnikanałowości jest takie zsynchronizowanie działań poszczególnych form obsługi, by proces zapoczątkowany w jednym kanale mógł być w sposób nieprzerwany kontynuowany za pośrednictwem pozostałych. Jednym z elementów realizacji tej strategii jest transformacja oddziałów. – Był czas, kiedy instytucje finansowe redukowały sieć placówek stacjonarnych, dziś obserwuje się trend całkiem odwroty. Zmienia się równocześnie charakter oddziału, formułę masowej obsługi klientów w okienku zastępuje zindywidualizowane doradztwo, koncentrujące się na złożonych produktach w rodzaju kredytów hipotecznych – podkreśla Piotr Aftewicz. Jednym z elementów transformacji oddziału w kierunku omnikanałowości mogą być cyfrowe kioski, umożliwiające przeprowadzenie wideokonferencji online z ekspertami, przebywającymi w placówce macierzystej banku.

Pracownik generacji Z chce siłowni i coworkingu

Obsługa klienta to ważny, ale nie jedyny element transformacji cyfrowej współczesnego sektora finansowego. Nie mniej istotne znaczenie ma to, co dzieje się na zapleczu banku. A dzieje się całkiem sporo i nie zawsze zmiany wiążą się z zakupem nowego sprzętu IT czy oprogramowania. – Zmiany obejmują nawet strukturę pomieszczeń wewnątrz instytucji, tradycyjne pokoje zastępowane są przez przestrzenie coworkingowe, coraz więcej uwagi poświęca się też zaspokajaniu potrzeb pracowników, poczynając od kuchni, a kończąc na miejscu do odpoczynku czy gier zespołowych – podkreśla Paweł Jakubik.Uważa on, iż zjawiska te to w dużej mierze rezultat wejścia na rynek pracy pokolenia Z, dla których tradycyjne, silosowe struktury są absolutnie nieakceptowalne. – Coraz bardziej popularne są również takie modele, jak bring-your-own-device, znacząco zwiększające efektywność pracy. Wykorzystując własny smartfon, pracownik może wykonywać określone zadania dosłownie wszędzie – w taksówce, metrze czy pociągu, a nawet parku – twierdzi przedstawiciel polskiego oddziału Microsoft.Tak gruntowna przemiana jest możliwa pod warunkiem przeorientowania pracowników, co nie dla wszystkich jest łatwe. – Wielu ludzi funkcjonowało przez lata w określonych uwarunkowaniach, przez co wyrobili sobie nawyki odpowiednie do dawnego stylu funkcjonowania organizacji. Tego nie da się zmienić z dnia na dzień, dlatego tak istotną rolę w procesie transformacji odgrywają działy HR czy talent management – zaznacza Paweł Jakubik. Przestrzega równocześnie przed stereotypowym postrzeganiem starszych pracowników jako szczególnie opornych na cyfrowe nowinki. – Byłem świadkiem sytuacji, jak jeden z bankowych menedżerów miał całe stanowisko pracy oklejone żółtymi karteczkami. Podszedł do niego znacznie starszy zarówno wiekiem, jak i stażem kolega i zapytał: po co to wszystko, skoro masz odpowiednie narzędzia w komputerze czy smartfonie? – dodaje.

Bez big data nie ma sztucznej inteligencji

Kluczowym kierunkiem rozwoju rynku finansowego w nadchodzących latach będzie wdrażanie rozwiązań z kategorii sztucznej inteligencji. Przedstawiciel ­Microsoft przestrzega, iż w tym obszarze banki muszą liczyć się z silną konkurencją ze strony innych branż, które zdecydowanie szybciej dostosowały się do otaczającej rzeczywistości. – Wdrożenia realizowane przez instytucje finansowe to w zdecydowanej większości voiceboty i chatboty, które trudno uznać za szczyt technologicznego wyrafinowania – wyjaśnia Paweł Jakubik.Efektywność wprowadzania rozwiązań z obszaru AI w bankowości będzie również zdeterminowana zdolnością instytucji finansowych do przetwarzania gigantycznych i rosnących w iście szokującym tempie zbiorów informacji. – Bez warstwy danych algorytmy sztucznej inteligencji nie będą w stanie skutecznie działać – ocenia reprezentant Microsoft. Dlatego wiele podmiotów już dziś rezygnuje z klasycznych hurtowni danych na rzecz bardziej elastycznych rozwiązań typu data lake, data highway czy data factory. Czynnikiem sprzyjającym obsłudze tak rozległych zasobów i procesów są także rozwiązania chmurowe, które w polskiej bankowości – z uwagi na niesprzyjające prawo – rozwijały się niewystarczająco. Dziś sytuacja się zmienia, w dużej mierze za sprawą PKO Banku Polskiego, który wspólnie z Polskim Funduszem Rozwoju realizuje ambitne przedsięwzięcie w postaci chmury krajowej. – Od dłuższego czasu uczestniczymy aktywnie w transformacji cyfrowej, a jednym z jej elementów jest dostęp do innowacji oferowanych przez firmy zewnętrzne. Warunkiem współpracy z takowymi podmiotami jest z kolei szybki i łatwy sposób integracji z nimi – nadmienia Grzegorz Pawlicki.Tempo digitalizacji obecnej gospodarki sprawia, że na rynku coraz większej aktualności nabiera hasło Legii Cudzoziemskiej: maszeruj albo giń. – Firmy, które nie wdrożą nowoczesnej platformy zarządzania zasobami big data, nie będą w stanie skutecznie rywalizować w procesie transformacji cyfrowej – uważa Paweł Jakubik. Ci, którym uda się ta sztuka, zyskają więcej czasu, by... stawić czoła kolejnym wyzwaniom. Nie ma bowiem najmniejszych wątpliwości, iż proces przemian technologicznych, organizacyjnych i biznesowych nie zakończy się na przestrzeni nadchodzących kilku lat...
Udostępnij artykuł: