Zarządzanie jakością w standardzie Sygma Bank

Bankowość

Z Philippe Santinim, dyrektorem generalnym Sygma Banku, rozmawia Janusz Grobicki

Z Philippe Santinim, dyrektorem generalnym Sygma Banku, rozmawia Janusz Grobicki

W ilu krajach prowadzi swoją działalność Sygma Bank? Czy są plany przekształcenia firmy w podmiot prawa polskiego, a jeśli nie, to dlaczego?

Sygma Bank jest finansową częścią międzynarodowej grupy LaSer, obecnej w 20 krajach i obsługującej ponad 20 milionów klientów. Działalność związaną z szeroko pojętymi kredytami konsumenckimi pod nazwą Sygma Bank prowadzimy w kilku krajach, m.in. w Wielkiej Brytanii, Hiszpanii oraz oczywiście w Polsce.

Pełny arykuł tutaj.

Udostępnij artykuł:

Zarządzanie jakością w standardzie Sygma Bank

Polecamy

Z Philippe Santinim, dyrektorem generalnym Sygma Banku, rozmawia Janusz Grobicki

Z Philippe Santinim, dyrektorem generalnym Sygma Banku, rozmawia Janusz Grobicki

W ilu krajach prowadzi swoją działalność Sygma Bank? Czy są plany przekształcenia firmy w podmiot prawa polskiego, a jeśli nie, to dlaczego?

Sygma Bank jest finansową częścią międzynarodowej grupy LaSer, obecnej w 20 krajach i obsługującej ponad 20 milionów klientów. Działalność związaną z szeroko pojętymi kredytami konsumenckimi pod nazwą Sygma Bank prowadzimy w kilku krajach, m.in. w Wielkiej Brytanii, Hiszpanii oraz oczywiście w Polsce.

Nasza działalność w Polsce w formie oddziału zagranicznego przedsiębiorcy jest całkowicie zgodna z prawem UE i prawem polskim, zaś w swojej praktyce stosujemy się do wymagań i zaleceń polskiego nadzoru finansowego. Z kolei nasz macierzysty nadzór prowadzi stałą kontrolę nad jednostkami działającymi poza granicami kraju i jest - według mojej najlepszej wiedzy - w kontakcie z polskim nadzorem. Nie widzę tutaj zatem odmienności w działaniu w formie oddziału banku.

Około 30 proc. Polaków nie ma konta w banku, zwłaszcza na wsi i w małych miejscowościach. Czy Sygma Bank ma pomysł na rozwój biznesu w tej grupie?

Z jednej strony - liczby nie kłamią, rzeczywiście ok. 30 proc. Polaków nie korzysta z usług bankowych, chociaż, moim zdaniem, to nie tyle kwestia braku dostępu do nich, ale mniej lub bardziej świadomej decyzji tych osób. Z drugiej zaś strony - te same osoby mają jednak potrzeby konsumpcyjne, związane z codziennym życiem, jak zakup sprzętu gospodarstwa domowego, czy chociażby planowany remontu domu lub mieszkania. Nie jesteśmy bankiem uniwersalnym, naszą misją jest pomoc w zakupach i docieramy również do klientów nie korzystających z tradycyjnie pojmowanych usług bankowych, zatem ta grupa nie jest z naszego punktu widzenia grupą, do której nie można dotrzeć.

Gdzie zdobywacie klientów?

Skupiamy się na klientach sieci handlowych i punktów handlowo-usługowych, z którymi aktualnie współpracujemy (obecność w ponad 30 tys. placówek) lub zamierzamy współpracować. Nie prowadzimy rachunków osobistych i uważamy, że fakt braku posiadania rachunku w banku nie oznacza, że taka osoba nie korzysta z usług bankowych. Co oznacza, że ze wspomnianej w pytaniu grupy osób, również pozyskujemy naszych klientów. Warto dodać, że nasze usługi oferujemy również bezpośrednio za pomocą elektronicznych kanałów dostępu. Mamy w portfelu ponad milion kart wydanych w Polsce i podpisujemy ponad milion umów rocznie - te dane dobrze odzwierciedlają strukturę naszych klientów i pokazują, że w odniesieniu do rynku kredytów konsumenckich trudno mówić o wykluczeniu jakiejś grupy klientów.

Co odróżnia Sygma Bank od innych podmiotów działających na polskim rynku consumer finance?

Moim zdaniem różnice są doskonale widoczne, zarówno dla naszych partnerów biznesowych, jak i dla naszych klientów indywidualnych. Zacznijmy może od naszych korzeni. Grupa LaSer, której Sygma Bank jest częścią, swoje korzenie wywodzi ze środowiska handlu detalicznego. Proszę zerknąć na udziałowców Grupy LaSer - z jednej strony Galeries Lafayette, z drugiej zaś strony grupa BNP Paribas. Nie ma w Polsce drugiego banku, który w ten sposób łączy wieloletnie doświadczenia wyniesione z branży handlowej z bankowością konsumencką. Dzięki temu w naszej działalności korzystamy z doświadczeń obu branż. To z kolei przekłada się na specyficzną kulturę opierającą się na olbrzymiej i uporządkowanej wiedzy o zachowaniach konsumentów, ich skłonności do zakupów, trendach w handlu. Wiedzą tą chętnie dzielimy się z naszymi partnerami - sieciami handlowymi - co pozwala im dopasować swoją ofertę do oczekiwań klientów, a nam - pomagać w zakupach. To oczywiście hasło Sygma Bank. Dlatego oprócz produktów kredytowych oferujemy cały wachlarz usług budujących lojalność oraz pomagających w zrozumieniu zachowań i zwyczajów zakupowych klientów, co może być czynnikiem wpływającym na wzrost sprzedaży. W skład naszej Grupy wchodzi spółka 5One specjalizująca się w przetwarzaniu danych dotyczących koszyka zakupowego klientów np. na podstawie paragonów, co pomaga zrozumieć lepiej klientów i przygotować dla nich specjalnie dostosowaną ofertę, co dla naszych partnerów handlowych oznacza zazwyczaj wzrost obrotów.

Czy Sygma Bank przyjmuje lokaty?

Nie jesteśmy instytucją depozytową, co oczywiście oznacza, że nie uczestniczymy w obserwowanym na rynku tradycyjnych usług bankowych wyścigu na lokaty. Nasze główne linie produktowe to karty kredytowe (nr 2 w Polsce), kredyty ratalne oraz pożyczki gotówkowe (w dwóch ostatnich kategoriach również w czołówce w Polsce). Finansujemy za ich pomocą potrzeby zakupowe klientów, czyli zgodnie z naszą misją jesteśmy wszędzie tam, gdzie nasz klient chce dokonać zakupu określonego dobra lub usługi. Naszym obowiązkiem jest mu w tym pomóc.

Co oznacza fraza, którą znalazłem na Państwa stronie internetowej: "oddzielić słowo Sygma od słowa Bank"?

Co do rozumienia sformułowania: "postanowiliśmy oddzielić słowo Sygma od słowa Bank", to warto zwrócić uwagę na zmiany, które przeprowadziliśmy w ciągu ostatnich dwóch lat. Połączenie Sygma Bank z Cetelem Bank (pierwsza fuzja transgraniczna w Polsce) doprowadziło nas siłą rzeczy do konieczności określenia na nowo wartości, którymi chcemy się kierować w naszym biznesie. Stąd już blisko do wprowadzenia nowej marki Sygma Bank wraz z towarzyszącym jej awatarem - personifikacją wartości marki. Kampania wizerunkowa - zrealizowana zresztą z sukcesem późną jesienią 2010 r. - pokazała nam, że konsumenci znają słowo "Sygma", ale po raz pierwszy poznali je w nowej odsłonie i dowiedzieli się, kto stoi za zakupami dokonywanymi przez nich w sieciach handlowych.

To bardzo oryginalne podejście do budowy marki...

Padło już wcześniej pytanie o różnice między nami, a bankami uniwersalnymi oraz innymi graczami z rynku consumer finance. Proszę zwrócić uwagę na kształty oraz kolory zastosowane w naszej nowej identyfikacji wizualnej. Sytuują nas one niejako obok branży stricte finansowej, zachowując jednak atrybuty właściwe bankowi - instytucji zaufania publicznego. Oddzielenie nazwy "Sygma" od słowa "Bank" to zabieg pozwalający nam na tworzenie różnych usług i kanałów dostępu, które nie związane są z naszą działalnością stricte bankową, ale pozwalają na zachowanie spójności z całą marką. Stąd np. Sygma Bonus - nasz najnowszy program rabatowy dla posiadaczy naszych kart, Sygma Online - nowy system bankowości elektronicznej pozwalającej na zarządzanie swoim zobowiązaniem kredytowym, czy Sygma Direct. Proszę jednak zauważyć, że nie rezygnujemy ze słowa "Bank", które poza formą prawną naszej działalności w ramach grupy LaSer, jest również źródłem naszej wiarygodności finansowej.

Na rynku jest wiele podobnych komunikatów i ofert, coraz większe znaczenie w pozyskaniu klientów odgrywa jakość usług. Czy Sygma Bank dostrzega ten trend?

Nie będę oryginalny, jeśli powiem, że akurat w tym wyścigu - na jakość produktów i obsługi klientów - bierzemy udział i wprowadzamy nowe rozwiązania. Jeśli mowa o produktach, to dla mnie barometrem ich jakości jest sposób konstrukcji naszych umów z konsumentami - tu chciałbym podkreślić, że ciągle pracujemy nad jak najbardziej przyjaznym i zrozumiałym dla klienta brzmieniem umowy. Przy okazji dobry przykład - nasza umowa o kartę ma raptem trzy strony tekstu. Zresztą, nawet instytucje kontrolne w swoich komunikatach przywołują Sygma Bank, jako firmę zmieniającą wzorce na korzystniejsze dla konsumentów. Myślę, że obecność w ponad 30000 placówek handlowych, czy prowadzenie kont kilku milionów klientów dowodzą, że konsumenci doceniają nas jako przyjazną markę. Oczywiście, wiemy, że jakości nie zbuduje się w krótkim czasie, zaś w przeszłości mieliśmy do czynienia z sytuacjami, które wymagały zmiany podejścia, ale po pierwsze, nie demonizowałbym proporcji liczby reklamacji względem ilości klientów, zaś po drugie - cała branża finansowa (w tym nie tylko banki) musiała zrewidować swój sposób postępowania wobec klientów, również w trudnych sytuacjach.

W jakim obszarze dokonaliście najważniejszych zmian?

Sygma Bank wprowadził szereg rozwiązań, które już przynoszą nam skutek, co pokazują badania satysfakcji klientów. Ale po kolei, zacznijmy od samych reklamacji - ogólna ich liczba nie przekracza kilkuset rocznie. Sami narzuciliśmy sobie porządny standard rozpatrywania ich w czasie nie dłuższym niż 14 dni i udaje nam się to osiągnąć w odniesieniu do ponad 90 proc. skierowanych reklamacji. Nawiasem mówiąc, przekroczenie tego terminu w przypadku bardziej skomplikowanych spraw automatycznie oznacza dla nas konieczność wyznaczenia nowego terminu oraz poinformowania o tym naszego klienta.

Dla nas rozumienie hasła "pomaga w zakupach" obejmuje nie tylko moment zakupu danego dobra, czy usługi, ale również pomoc w bieżących sprawach związanych z korzystaniem z danego produktu kredytowego. Rodzi to konieczność wsłuchiwania się w opinie naszych klientów, a to z kolei oznacza otwartość na kontakt z nimi, przejawiający się m.in. w umożliwieniu klientom skorzystania z różnych kanałów komunikacji z nami.

Czy rozwiązania sprawdzone we Francji mają zastosowanie w Polsce?

Korzystając z pozytywnych doświadczeń instytucji mediacji we Francji, jako drugi bank w Polsce utworzyliśmy funkcję Mediatora Klientów. Co ciekawe - stanowisko Mediatora podlega bezpośrednio szefowi Działu Kontroli i Jakości, a ten zaś bezpośrednio mnie, jako Dyrektorowi Generalnemu. Takie umocowanie w strukturze oraz nadanie kompetencji do rozstrzygania na korzyść klientów spraw o wartości przekraczającej kilkukrotnie średnią krajową zarobków powoduje, że możemy na podstawie zgłoszeń klientów, dokładnie przyglądać się naszym wewnętrznym procesom, zaś sami klienci mogą skontaktować się z Mediatorem patrzącym na ich sprawę niejako z boku, spoza struktury banku. Kolejny kanał kontaktu - coraz ważniejszy w dobie dialogu w społeczeństwie informacyjnym oraz powszechnego korzystania z Internetu - to zespół osób, które aktywnie korespondują z klientami "internetowymi" i oferują pomoc banku w załatwieniu danej sprawy. Stąd nasza całkowicie jawna obecność na forach dyskusyjnych i niektórych portalach społecznościowych. Proszę również zauważyć, że nawet nasze biuro prasowe dedykowane jest do stałego kontaktu z klientami i pomocy w sprawach związanych z danym produktem kredytowym.

Czy mają Państwo politykę jakości, standardy obsługi, jakich metod i narzędzi używają Państwo do podnoszenia jakości?

Oczywiście, posiadamy odpowiednie procedury dotyczące obsługi klientów, co jest standardem w naszym biznesie. Wspomniałem już, że ponad 90 proc. reklamacji rozwiązujemy w czasie krótszym niż 14 dni. Konsumenci są coraz bardziej wymagający, dlatego cały czas pracujemy nad jakością naszego serwisu. Mamy również cały szereg narzędzi służących do analizy obsługi i jej stałego monitoringu. Monitorujemy efektywność rozmów w Call Center oraz prowadzimy ich pełne statystyki dzięki systemowi Avaya. Prowadzimy statystyki dotyczące stron www i ich funkcjonalności. Oczywiście wprowadzenie nowej marki Sygma Bank związane było również z uruchomieniem nowego serwisu internetowego. Wreszcie, mamy tzw. "Barometr Jakości" - wewnętrzne narzędzie premiujące prowadzenie rozmów telefonicznych z klientami w sposób służący ich zadowoleniu.

W jaki sposób motywujecie swoich pracowników?

Wychodzimy z założenia, że zadowolenie pracowników przekłada się bezpośrednio na zadowolenie klientów. Być może ktoś zarzuci mi posługiwanie się truizmem, ale patrząc na warunki pracy musimy sobie zdawać sprawę z prostego mechanizmu: zadowolony pracownik to zadowolony klient i na odwrót. Kilka miesięcy po fuzji, postanowiliśmy uruchomić duży projekt, który ma spowodować poprawę satysfakcji pracowników z pionów bezpośrednio obsługujących klientów. Sami pytamy nasze zespoły, co jeszcze możemy zrobić w najbliższym otoczeniu pracy. Nie powinno więc dziwić, że naszą ambicją jest ergonomiczna aranżacja powierzchni biurowych, czy utworzenie na nowo systemu szkoleń i rozwoju oraz spójnych zasad promowania pracowników.

Czy wdrożyliście systemy zarządzania jakością?

W naszej Grupie takie systemy zostały wdrożone, natomiast w Polsce, w Sygma Banku skupiamy się na zbudowaniu spójnej kultury organizacji po fuzji, opartej na kilku kluczowych dla nas wartościach, w tym - szacunku wobec klientów. Z myślą o prowadzeniu polityki jakości i - nie będę tego ukrywał - korzystaniu z najlepszych wzorców z grupy oraz tych podpatrzonych na rynku - utworzyliśmy Dział Kontroli i Jakości.

Jaki segment rynku consumer finance, mimo kryzysu, ma szanse na dynamiczny rozwój w Polsce?

Jesteśmy optymistami co do prognoz rozwoju rynku kredytów konsumenckich w Polsce, oczywiście obserwujemy zawirowania o charakterze makroekonomicznym, przekładające się bezpośrednio na sytuację i status materialny konsumentów, z drugiej jednak strony trzeba pamiętać, że Polska wyszła z kryzysu dość obronną ręką. To, co pozwala nam optymistycznie patrzeć w przyszłość to różnica pomiędzy Polską a krajami zachodnimi pod względem nasycenia różnego rodzaju dobrami. Owszem, poprzedni kryzys odbił się dla branży głównie kosztem złych kredytów, jednak regulacje wprowadzane przez szeroko pojęte nadzory finansowe pozwalają moim zdaniem na prowadzenie sensownej polityki kredytowania zakupów konsumenckich. Co ciekawe, niektóre z branż związanych z handlem detalicznym miały w czasach kryzysu wyniki lepsze niż w poprzednich okresach, o czym informują nas nasi partnerzy handlowi.

Czyli, mimo kryzysu wciąż istnieje duży potencjał wzrostu?

Rynek consumer finance w Polsce ma się lepiej niż w krajach dojrzałych, takich jak Belgia czy Francja, gdzie potrzeby konsumentów są w dużym stopniu już zaspokojone. Tymczasem polscy konsumenci poszukują nowych dóbr i usług, przy okazji aspirując do posiadania urządzeń kolejnej potrzeby. Często patrzymy na to z punktu widzenia dużych aglomeracji, ale podam przykład - procentowy wskaźnik posiadania zmywarki do naczyń w polskich gospodarstwach domowych odbiega znacząco in minus do tego z gospodarstw zachodnich w innych krajach. Stąd zakup takiego urządzenia często możliwy jest dzięki finansowaniu przez bank w punkcie sprzedaży. Oczywiście zmywarka to tylko przykład, ale naszym zdaniem, przyszłością rynku kredytów konsumenckich są dokładnie profilowane tzw. "project loans", czyli kredyty i pożyczki przeznaczone na zakup konkretnego dobra lub usługi (kredyty samochodowe, kredyty na zakup sprzętu TV/AGD, mebli, czy pożyczki na remont domu lub mieszkania). Ten trend potwierdzają zresztą nasi partnerzy handlowi. Nie ukrywam zatem, że widzimy naszą przyszłość w finansowaniu konkretnych i oznaczonych potrzeb zakupowych zgodnie z naszym hasłem. Wierzę, że polska gospodarka będzie rozwijać się dzięki konsumpcji, a to dobry prognostyk dla consumer finance.

Udostępnij artykuł: